Отчёт по звонкам в BI Конструкторе Битрикс24: динамика отделов и рейтинг сотрудников

Штатная детализация звонков показывает отдельные вызовы, а классическая статистика не дает гибкого сравнения отделов и среза по времени разговоров. Разбираем, как развернуть готовый дашборд в BI Конструкторе Битрикс24, отсечь короткие недозвоны и увидеть реальную нагрузку команды.

Если руководителю нужно найти конкретный разговор с клиентом или проверить, был ли вызов в определенное время, достаточно открыть штатную детализацию телефонии Битрикс24.

Но когда встает управленческая задача - сравнить интенсивность звонков между отделами по месяцам, выявить реальных лидеров переговоров по времени на линии, отсечь пустые гудки и понять, в какие дни месяца нагрузка максимальна, - штатных инструментов становится недостаточно.

Встроенный BI Конструктор Битрикс24 позволяет строить дашборды любой сложности. Однако самостоятельное проектирование отчёта с нуля требует времени аналитика, знания структуры таблиц телефонии и навыков работы с визуализатором.

Готовый аналитический отчёт «Телефония: Динамика и рейтинг сотрудников» от Лаборатории автоматизации «LOG [IN] OFF» решает эту задачу сразу «из коробки»: он устанавливается в один клик из каталога Маркетплейса и предоставляет руководителю четыре согласованных аналитических блока на едином экране.

Ниже разберем, чем этот инструмент отличается от стандартной статистики, как устроена фильтрация вызовов и как правильно интерпретировать показатели, чтобы не делать ложных выводов об эффективности менеджеров.

Границы штатных инструментов: почему руководителю не хватает стандартных отчётов

В Битрикс24 телефония собирает обширный массив первичных данных. Тем не менее на этапе управленческого анализа руководители отделов продаж и сервиса регулярно сталкиваются с типичными ограничениями.

1. Детализация звонков - журнал событий, а не аналитика

Раздел Телефония -> Детализация звонков представляет собой построчный лог всех входящих, исходящих и пропущенных вызовов. Как мы подробно разбирали в статье про статистику и детализацию звонков в Битрикс24, детализация идеальна для точечного аудита: прослушать запись спорного диалога, узнать точную дату вызова или привязку к сделке.

Однако детализация не дает сводной картины. По ней невозможно оценить тренд: растет ли активность отдела продаж от месяца к месяцу или падает, сколько полезного времени менеджеры проводят в диалогах и как распределяются роли в команде.

2. Штатная статистика звонков - жесткие рамки

Стандартный раздел Телефония -> Статистика звонков отображает базовые графики распределения вызовов по времени суток и сотрудникам. Но руководителю часто не хватает гибкости:

• Нельзя сопоставить на одном графике динамику нескольких отделов по месяцам, чтобы увидеть сезонные всплески и спады в разрезе подразделений.
• Нет возможности отфильтровать технический «мусор»: короткие звонки до 15-30 секунд (автоответчики, сбросы, ошибочные наборы), которые сильно искажают реальную статистику работы.
• Рейтинг сотрудников по количеству вызовов вводит в заблуждение: менеджер, сделавший 80 коротких недозвонов по 10 секунд, в штатном отчёте выглядит активнее коллеги, который провел 20 глубоких 15-минутных переговоров с ключевыми клиентами.

3. Ручной экспорт в Excel - потеря времени и человеческий фактор

Чтобы получить объективные цифры, руководители нередко выгружают CSV-файлы из Битрикс24 в Excel или Google Таблицы, вручную сводят таблицы, настраивают формулы и строят диаграммы.

Этот подход отнимает от 3 до 6 часов рабочего времени каждую неделю. При этом данные мгновенно устаревают, в формулы закрадываются ошибки, а при смене структуры отделов или увольнении сотрудников таблицы приходится перестраивать заново.

4. Разработка отчёта с нуля в BI Конструкторе

С появлением модуля BI Конструктор на базе Apache Superset в Битрикс24 появилась возможность проектировать кастомные датасеты. Но создание отчёта силами штатного программиста или привлеченного интегратора обходится в десятки тысяч рублей и требует постоянной поддержки при изменении версий API.

Именно поэтому оптимальным решением становится использование готового специализированного дашборда, разработанного с учетом реальных потребностей РОПа.

Разбор дашборда «Телефония: Динамика и рейтинг сотрудников»

Отчёт разворачивается непосредственно внутри портала в разделе CRM -> Аналитика -> BI Конструктор (либо через отдельное меню отчётов). Вся аналитическая информация скомпонована на одном экране и разделена на четыре взаимосвязанных смысловых блока.

Рис. 1. Готовый дашборд «Телефония: Динамика и рейтинг сотрудников» в BI Конструкторе Битрикс24

Блок 1. Какая динамика по звонкам в разрезе отделов?

Левый верхний график показывает суммарное количество звонков по месяцам для каждого подразделения компании:

• Позволяет сравнивать между собой разные отделы (например, отдел первичных продаж, отдел сопровождения клиентов и службу технической поддержки).
• Наглядно демонстрирует сезонность: в какие месяцы поток обращений резко возрастает, а где наблюдается естественный спад.
• Помогает контролировать общую тенденцию: если маркетинговый бюджет вырос вдвое, а кривая звонков отдела продаж осталась на прежнем уровне, это повод оперативно проверить работу рекламных каналов и распределение лидов.

Блок 2. Какая динамика по звонкам в разрезе сотрудников?

Правый верхний мульти-линейный график отображает персональную помесячную траекторию каждого менеджера:

• Показывает индивидуальный вклад каждого специалиста в телефонную активность компании.
• Помогает заблаговременно выявлять профессиональное выгорание или спад мотивации: если у опытного менеджера объем звонков планомерно снижается три месяца подряд, руководителю стоит вмешаться до того, как упадут финансовые показатели.
• Упрощает адаптацию новичков: график сразу показывает, выходит ли новый сотрудник на плановую интенсивность звонков по сравнению со средними показателями команды.

Блок 3. Рейтинг сотрудников по времени и типам звонков

Левая нижняя таблица с горизонтальными индикаторами объема - ключевой инструмент для оценки реальной производительности персонала:

• Разделение по типам звонков: четко фиксируется, сколько вызовов было входящими (обработка теплого потока обращений) и сколько исходящими (активные продажи, дожимы и повторные контакты).
• Суммарное время разговоров (Всего минут): показатель, защищающий руководителя от манипуляций со статистикой.
• Наглядная цветовая шкала позволяет за две секунды ранжировать сотрудников от самых результативных переговорщиков до аутсайдеров.

В связке со сквозным контролем задач и себестоимости, о котором мы писали в материале про контроль задач и прибыли в Битрикс24, такой рейтинг дает честную основу для справедливого начисления KPI и бонусов.

Блок 4. Какие дни самые активные в текущем месяце?

Правый нижний линейный график показывает распределение звонков по календарным дням выбранного месяца:

• Демонстрирует циклы рабочей недели: пиковые нагрузки (обычно вторник - четверг) и закономерные спады в пятницу и выходные дни.
• Позволяет планировать график дежурств менеджеров и операторов: в пиковые дни на линию необходимо выводить максимальное количество сотрудников, чтобы исключить потерю звонков.
• Если в вашей компании остро стоит проблема недозвонов в нерабочее время, рекомендуем изучить наш разбор про контроль пропущенных звонков в Битрикс24.

Управляющие фильтры: как очистить выборку от шума

Главная ценность отчёта в BI Конструкторе - возможность гибко управлять срезом данных с помощью левой панели фильтров.

Ползунок длительности: фильтрация нерезультативных вызовов

Особое внимание стоит уделить фильтру по длительности звонка. В любой телефонии существенная доля вызовов приходится на гудки без ответа, сбросы, занятые линии или короткие реплики автоответчиков продолжительностью до 10-20 секунд.

Установив ползунок на отметку 30 секунд, руководитель мгновенно убирает весь технический шум:

1. Количество вызовов пересчитывается и отражает только реальные состоявшиеся диалоги.
2. Исключается накрутка активности менеджерами, совершающими частые короткие вызовы без цели провести полноценную беседу.
3. Время разговоров становится достоверным фундаментом для оценки нагрузки команды.

Кнопки «Применить фильтры» и «Сбросить фильтры» внизу панели позволяют моментально вернуться к исходному общему виду дашборда.

Как читать показатели и не делать ложных выводов

Оцифровка телефонии полезна только тогда, когда руководитель понимает логику метрик и не превращает отчёт в инструмент слепого давления на сотрудников.

Ловушка «валового количества»

Нельзя оценивать качество работы менеджера исключительно по количеству совершенных исходящих звонков.

Сравним два типовых сценария:

• Менеджер А: совершил 120 исходящих звонков за день со средней длительностью 18 секунд. По валовому счетчику он выглядит «героем дня». Но если включить фильтр от 30 секунд, окажется, что 95 вызовов были неудачными попытками дозвона по холодной базе или сбросами.
• Менеджер Б: сделал всего 25 звонков, но их общая длительность составила 180 минут. Каждый контакт представлял собой структурированную презентацию коммерческого предложения и согласование условий договора.

Рейтинг по суммарному времени разговоров и типам звонков позволяет мгновенно увидеть эту разницу и поощрять менеджеров за содержательные переговоры, а не за пустое перебирание телефонной базы.

Соотношение входящих и исходящих

В рейтинге наглядно видно распределение ролей:

• Если специалист отдела продаж, нанятый для активных продаж, показывает 85% входящих вызовов и единичные исходящие, значит, он работает исключительно как диспетчер, обрабатывая готовые заявки, и не развивает базу.
• Если у менеджера сопровождения соотношение исходящих звонков к входящим слишком велико, возможно, клиенты испытывают проблемы с продуктом и сотруднику приходится постоянно перезванивать для урегулирования претензий.

Связка звонков с результатом в CRM

Телефонный разговор - это не самоцель, а промежуточный этап конверсии. Данные отчёта по звонкам необходимо анализировать вместе с движением сделок по воронке.

Идеальная управленческая цепочка выглядит так:
Звонки (активность) -> Содержательные диалоги (время) -> Смена стадий CRM -> Выставленные счета -> Оплаты

Если у сотрудника высокие показатели по времени на линии, но конверсия в успешные сделки отстает от коллег, проблема кроется в навыках ведения переговоров или знании продукта. В этом случае руководителю стоит перейти в детализацию звонков и выборочно прослушать записи разговоров.

Методологию построения сквозных управленческих цепочек мы подробно рассматривали в первой части нашей серии «Отчёты для руководителя в Битрикс24: контроль клиентской базы».

Встройка дашборда в рабочее пространство CRM

Чтобы отчёт приносил ежедневную пользу, руководителю и менеджерам не обязательно каждый раз переходить в служебный раздел BI Конструктора.

Дашборд можно встроить прямо в рабочее пространство Битрикс24 с помощью нашего приложения «Свои встройки» (INCLUDE.FIX4.ORG):

• Отчёт открывается как отдельный пункт главного левого меню либо как верхняя вкладка в разделе «Сделки» или «Лиды».
• Для каждого руководителя или руководителя направления настраиваются индивидуальные права видимости.
• Доступ осуществляется в один клик без необходимости переключаться между вкладками браузера и вводить дополнительные пароли.

Ниже представлен подробный видеоразбор практической работы с отчётами по телефонии и встройки аналитики непосредственно в интерфейс Битрикс24.CRM.

Видео: разбор практического отчета по телефонии в Битрикс24 и план-факта звонков на Rutube и YouTube.

Технические требования, права доступа и ограничения

Перед установкой отчёта проверьте готовность вашего корпоративного портала по трем ключевым параметрам.

1. Тарифная доступность BI Конструктора

Модуль «BI Конструктор» доступен на коммерческих тарифах Битрикс24 линейки «Профессиональный», «Энтерпрайз», а также во всех редакциях коробочной версии «1С-Битрикс24: Корпоративный портал».

На младших тарифах («Базовый», «Стандарт») модуль BI Конструктора не входит в состав штатной платформы.

2. Подписка Битрикс24 Маркетплейс

Приложение «Телефония: Динамика и рейтинг сотрудников» распространяется в рамках единой подписки Битрикс24 Маркет Плюс.

Если подписка на Маркетплейс активна на вашем портале, отчёт устанавливается бесплатно без дополнительных платежей за рабочие места или количество пользователей.

3. Настройка прав доступа к отчётам

Права на просмотр и редактирование аналитических дашбордов настраиваются администратором портала:

• Путь: CRM -> Аналитика -> BI Конструктор -> Настройки прав.
• Вы можете открыть доступ к дашборду только руководителям отделов продаж (РОП) и топ-менеджменту компании, скрыв его от рядовых менеджеров, либо открыть отчёт всей команде для формирования открытого духа соревновательности.

4. Регламент синхронизации данных

Аналитическое хранилище BI Конструктора обновляет данные телефонии с установленной периодичностью (обычно от нескольких минут до часа в зависимости от объема базы портала).

Поэтому не стоит ожидать появления вызова в дашборде ровно в секунду завершения разговора: оперативный контроль единичных звонков выполняется через штатную детализацию, а BI Конструктор предназначен для глубокого анализа трендов, динамики и рейтингов.