Статистика звонков в Битрикс24: где посмотреть звонки, отчёты и аналитику

Конкретные звонки и записи ищут в детализации, сводные показатели - в статистике. Если данные не видны, сначала стоит проверить звонки, фильтры и права пользователя, а не перестраивать телефонию.

Если нужно найти конкретный звонок, запись разговора или посмотреть, кто и когда звонил клиенту, используйте Детализацию звонков.

Если нужна сводная картина по звонкам - сколько их было, как распределена нагрузка между сотрудниками, сколько звонков потеряно и как меняются показатели - нужна Статистика звонков.

Если звонки и записи уже появляются в CRM, а сотрудник не видит статистику, не стоит сразу искать проблему в телефонии. Сначала проверьте:

• есть ли нужные звонки в детализации;
• какие фильтры установлены;
• какие права на статистику телефонии есть у сотрудника.

Ниже разберём, где находятся эти данные и что проверять, если результат отличается от ожидаемого.

Где посмотреть звонки в Битрикс24

Список входящих и исходящих вызовов находится в разделе: Телефония -> Детализация звонков

По актуальной документации Битрикс24 здесь можно работать с конкретными звонками: искать вызов по дате, сотруднику или клиенту, смотреть его статус и длительность, переходить к связанному элементу CRM и, если запись доступна, прослушивать разговор.

Детализация нужна, когда вопрос относится к конкретному вызову:

• кто звонил клиенту;
• когда был разговор;
• сколько он длился;
• был ли звонок принят;
• есть ли запись;
• с какой сделкой, контактом или компанией он связан.

Как посмотреть звонки за день

Используйте фильтр детализации и укажите нужный период. При необходимости можно дополнительно выбрать сотрудника или другие параметры.

Например, чтобы проверить звонки менеджера за вчерашний день, отдельный отчёт обычно не нужен. Достаточно отфильтровать детализацию по дате и сотруднику.

Где посмотреть запись разговора

Если запись звонков включена и доступна пользователю, её можно открыть из данных звонка. Запись также может отображаться внутри карточки клиента или сделки в CRM.

Здесь возникает важное различие: доступ к конкретной сделке и записи разговора не равен доступу ко всей статистике телефонии. Поэтому ситуация, когда сотрудник видит запись в сделке, но не видит общую статистику звонков, возможна и сама по себе не говорит о неисправности телефонии.

Чем детализация звонков отличается от статистики

Разница простая. Детализация звонков показывает отдельные вызовы. Например:

Нужно найти вчерашний разговор с клиентом и прослушать запись.

Это задача детализации.

Статистика звонков объединяет данные множества вызовов и помогает оценивать общую картину. Например:

Нужно понять, сколько звонков сделали менеджеры за неделю, как распределена нагрузка и сколько звонков было потеряно.

Это задача статистики.

Коротко: детализация отвечает на вопрос “что произошло с конкретным звонком”, статистика - “что происходит со звонками в целом”.

Где находится статистика звонков

Откройте: Телефония -> Статистика звонков. Штатная статистика звонков Битрикс24 позволяет анализировать звонки по периодам и сотрудникам, смотреть общую динамику и показатели работы со звонками.

В ней есть несколько групп отчётов, в том числе общий анализ звонков и показатели эффективности сотрудников.

Общий анализ звонков

Здесь можно оценивать общую телефонную активность:

• динамику звонков;
• изменения между периодами;
• потерянные звонки;
• активность.

Ценность такого отчёта не в самом графике, а в обнаружении отклонений. Например, общий поток обращений остался прежним, но исходящих звонков стало заметно меньше. Это ещё не объясняет причину, но показывает, какой участок процесса стоит проверить.

Если отдельная задача связана именно с тем, чтобы пропущенное обращение не осталось без реакции, полезен наш разбор про контроль пропущенных звонков в Битрикс24.

Эффективность менеджеров

Отдельные показатели позволяют оценивать работу сотрудников со звонками:

• нагрузку;
• длительность разговоров;
• реакцию на пропущенные звонки;
• другие показатели телефонной активности.

Но количество звонков не стоит автоматически превращать в оценку менеджера. 50 коротких попыток дозвона и 20 содержательных разговоров с клиентами - разные результаты.

Поэтому телефонную статистику полезнее связывать с дальнейшими действиями в CRM: звонок -> разговор -> следующий шаг -> изменение сделки -> результат. Если задача шире телефонии и руководителю нужен контроль по CRM-данным, см. отдельный материал про отчёты для руководителя в Битрикс24.

Фильтры статистики

Перед диагностикой обязательно проверьте фильтры. В статистике можно ограничивать данные по периоду, сотруднику и другим параметрам. Из-за этого один пользователь может получить совершенно другую выборку, чем другой.

Почему звонки в CRM есть, а статистику сотрудник не видит

Недавно к нам обратились с похожей ситуацией. В небольшом отделе продаж телефония уже была подключена к Битрикс24. Звонки проходили, записи разговоров сохранялись в сделках, но сотрудник не видел ожидаемую сводную статистику.

Логичный вопрос: это ограничение Битрикс24, проблема телефонии или настройка доступа? По одному симптому ответить нельзя. Нужна последовательная проверка.

Шаг 1. Есть ли звонки в детализации

Откройте: Телефония -> Детализация звонков Найдите несколько вызовов, которые точно состоялись.
Если они там есть, Битрикс24 уже получил данные об этих звонках.
Если нужных вызовов нет даже в детализации, нужно проверять более ранний участок цепочки - способ подключения телефонии и передачу данных о звонках.

Шаг 2. Проверьте фильтры статистики

Если звонки есть в детализации, проверьте выбранный период, сотрудника и остальные активные фильтры. Сначала исключаем простые ограничения выборки и только потом переходим к технической диагностике.

Шаг 3. Проверьте права сотрудника

Права телефонии настраиваются отдельно. Путь: Телефония -> Подключение -> Права доступа. В правах доступа к телефонии для статистики звонков сотруднику можно разрешить просмотр данных разного уровня, например своих звонков, звонков отдела или более широкого набора данных.

Администратор при этом имеет более полный доступ.
Отсюда практический вывод: если сотрудник видит запись разговора в доступной ему сделке, это ещё не означает, что он имеет право смотреть всю статистику телефонии.

Поэтому права доступа - одна из первых проверок, но не готовый диагноз.

Что проверить, если статистика всё равно пустая

Если звонки есть в детализации, фильтры проверены и с правами всё в порядке, двигайтесь дальше.

1. Выберите несколько конкретных звонков

Не анализируйте телефонию абстрактно. Возьмите 2-3 звонка, которые должны присутствовать в отчёте, и проверьте:

• есть ли они в детализации;
• к какому сотруднику относятся;
• какой у них статус;
• когда они произошли.

Так проще понять, на каком этапе расходятся данные.

2. Выясните, как подключена телефония

Следующий вопрос - каким способом звонки попадают в Битрикс24. Это может быть штатная телефония, SIP-подключение или внешняя интеграция. От этого зависит дальнейшая диагностика.

3. Если телефония внешняя, проверьте интеграцию

При работе через REST недостаточно просто сообщить Битрикс24 о факте вызова. Внешняя интеграция должна корректно передать весь жизненный цикл звонка, включая его завершение. В REST API для этого предусмотрено завершение внешнего звонка.

Поэтому если проблема возникает только со звонками внешней телефонии, нужно проверять уже не только интерфейс Битрикс24, но и механизм интеграции.

4. При необходимости откройте лог звонка

Если проблема относится к конкретному вызову, полезнее изучать его технический журнал, а не менять настройки всей телефонии. Лог звонка позволяет увидеть последовательность событий звонка и сузить область поиска причины.

Какой отчёт по звонкам нужен руководителю

После технической настройки появляется другой вопрос: что руководитель хочет узнать из этих данных?
Количество звонков само по себе редко даёт достаточный ответ.

Полезнее смотреть связку показателей:

• сколько было попыток связаться;
• сколько разговоров состоялось;
• сколько звонков потеряно;
• как быстро сотрудники реагируют;
• как распределена нагрузка;
• сколько длятся разговоры;
• что происходит со сделками после контакта.

Часть этих вопросов закрывает штатная телефония. Для части уже потребуется анализ данных CRM или отдельный отчёт. Поэтому правильный порядок такой: сначала управленческий вопрос, затем выбор отчёта или инструмента. Не наоборот.

Если задача связана с массовым исходящим обзвоном, отдельно имеет смысл разобрать весь рабочий цикл сотрудника. Мы подробно показывали этот подход в статье как организовать холодные звонки в Битрикс24.

Когда штатной статистики достаточно

Штатных возможностей Битрикс24 обычно достаточно, если задача состоит в том, чтобы:

• видеть общую телефонную активность;
• находить конкретные звонки;
• анализировать нагрузку сотрудников;
• контролировать потерянные звонки;
• сравнивать периоды;
• работать с записями разговоров.

Если нужный управленческий ответ нельзя получить из стандартных отчётов, следующий шаг зависит от самой задачи. Это может быть:

• другой отчёт;
• BI;
• приложение;
• интеграция;
• специализированная аналитика.

Сначала стоит сформулировать, какого ответа не хватает, и только потом выбирать инструмент.

Где заканчивается статистика и начинается речевая аналитика

Обычная статистика хорошо отвечает на вопросы:

• кто звонил;
• когда;
• сколько раз;
• сколько длился разговор;
• был ли звонок пропущен;
• как распределена телефонная активность.

Но руководителю отдела продаж часто нужны ответы другого уровня:

• что обсуждали с клиентом;
• какую потребность выявил менеджер;
• какие были возражения;
• о чём договорились;
• какой следующий шаг;
• соблюдал ли сотрудник нужный сценарий разговора.

Это уже анализ содержания разговора. Здесь начинается задача речевой аналитики. У Лаборатории автоматизации «LOG [IN] OFF» есть собственное решение для анализа звонков в Битрикс24 и называется “Дожми-Продажи.рф”, но наличие телефонии само по себе ещё не означает, что компании нужна речевая аналитика.

Если задача - понять количество звонков, нагрузку или пропущенные обращения, сначала стоит использовать штатную статистику.
Если нужно понять, что происходит внутри разговоров менеджеров с клиентами, тогда имеет смысл переходить к анализу содержания звонков.

С чего начать: короткий алгоритм

Если непонятно, где искать нужную информацию, используйте такую последовательность:

1. Нужен конкретный звонок или запись - откройте Детализацию звонков.
2. Нужна сводная картина - откройте Статистику звонков.
3. Данные не видны - проверьте фильтры.
4. У администратора данные есть, а у сотрудника нет - проверьте права телефонии.
5. Часть звонков отсутствует - проверьте способ подключения телефонии.
6. Проблема относится к конкретному вызову - изучите его лог.
7. Данные есть, но штатный отчёт не отвечает на вопрос - определите, нужен ли BI, приложение, отдельный отчёт или речевая аналитика.

Такой порядок помогает не начинать решение с самого сложного уровня.

Частые вопросы

Где посмотреть все звонки в Битрикс24?

Откройте Телефония -> Детализация звонков. Там находится список отдельных входящих и исходящих вызовов и доступные данные по ним.

Где посмотреть статистику звонков?

Откройте Телефония -> Статистика звонков. Этот раздел предназначен для агрегированного анализа телефонной активности.

Чем статистика отличается от детализации?

Детализация показывает отдельные звонки. Статистика объединяет данные множества звонков в показатели и отчёты.

Как посмотреть звонки конкретного менеджера?

Используйте фильтр по сотруднику в детализации или статистике. Доступность данных зависит также от прав пользователя.

Почему звонок виден в сделке, но статистика недоступна?

Доступ к CRM-элементу и доступ к статистике телефонии регулируются отдельно. Поэтому сотрудник может видеть запись разговора внутри доступной ему сделки, но не иметь права на просмотр общей статистики.

Какие права нужны для просмотра статистики звонков?

В настройках прав телефонии есть отдельное разрешение на статистику звонков. Объём доступных данных зависит от назначенной сотруднику роли.

Можно ли посмотреть звонки за конкретный день?

Да. Выберите нужный период в фильтре детализации или статистики.

Можно ли получить отчёт по звонкам отдела?

Да, если права пользователя позволяют видеть данные сотрудников отдела. Для более специализированной управленческой аналитики может понадобиться отдельный отчёт или BI.

Что проверить при внешней телефонии?

Сначала убедитесь, что нужные звонки присутствуют в детализации. Если часть звонков отсутствует или фиксируется неправильно, следующим этапом становится проверка интеграции и передачи данных о звонке в Битрикс24.

Чем статистика звонков отличается от речевой аналитики?

Статистика работает прежде всего с параметрами звонков - количеством, временем, длительностью, сотрудниками и статусами. Речевая аналитика анализирует содержание самих разговоров.

Если данные есть, но ответа всё равно нет

Иногда проблема не в том, что Битрикс24 не показывает аналитику. Данные уже собраны, но стандартный отчёт не отвечает на конкретный управленческий вопрос.

Например:

• нужно контролировать пропущенные обращения;
• сравнивать нагрузку менеджеров;
• находить звонки, после которых сделка не двигается;
• понимать договорённости с клиентами;
• автоматически анализировать содержание разговоров.

В такой ситуации лучше начинать не с выбора нового сервиса, а с самого вопроса.

Мы можем посмотреть текущую настройку Битрикс24 и телефонии и определить, что уже решается штатными средствами, где достаточно настройки, а где действительно нужен отдельный отчёт, приложение или речевая аналитика.