Почему сотрудники не работают в Битрикс24 и что делать руководителю

Сотрудники не заполняют CRM, не отвечают в задачах или обходят согласования в Битрикс24. Прежде чем называть это саботажем, выясните, что именно не происходит: сама работа или её фиксация в системе. От ответа зависит, что нужно менять.

Начните с двух вопросов:

1. зачем человеку выполнять конкретное действие в Битрикс24,
2. понятно ли, как сделать это без лишнего дублирования?
   Затем посмотрите, где сам руководитель ставит поручения, обсуждает препятствия и принимает результат.

Такие вопросы полезны в CRM, задачах и бизнес-процессах. На задачах остановимся подробнее: карточек может быть много, а понятных поручений и обратной связи - мало.

Сотрудник не работает в Битрикс24 или не выполняет свою работу?

Представим: в CRM у сделки не заполнен следующий шаг. Руководитель видит пустое поле и решает, что менеджер не связался с клиентом. Между тем звонок мог состояться, но договорённость осталась в мессенджере или в памяти сотрудника.

Бывает и обратное: карточка заполнена, задача закрыта, но обещанный клиенту документ не отправлен. Система показывает активность, но не подтверждает результат.

Поэтому сначала полезно различить 3 ситуации:

1. Работа сделана, но не отражена в Битрикс24.
   Нужно разобраться, почему важная информация остаётся вне общего контура и кому она действительно нужна.

2. Действие в системе непонятно или неудобно.
   Сотрудник может понимать свою работу, но теряться в полях, задачах, правах доступа или дублирующих шагах.

3. Сама работа не выполнена.
   Тогда нужно выяснять причину невыполнения поручения, приоритеты, ограничения и ответственность. Изменение интерфейса само по себе результата не создаст.

Эти ситуации могут сочетаться: неудобный процесс не исключает невыполненного поручения. Мы различаем не типы сотрудников, а предмет проверки.

Отсутствие записи или ответа в задаче ещё не доказывает намеренный отказ работать. Поэтому слово «саботаж» до выяснения обстоятельств скорее мешает диагностике.

Первая проверка: зачем человеку пользоваться Битрикс24?

Вместо требования «заполняйте все поля» возьмите одно действие, которое сотрудник должен фиксировать.

Предположим, менеджер обсудил с клиентом доставку и следующий контакт. Если клиент позвонит завтра, коллега должен быстро понять, что обещано и кто продолжает разговор. Здесь запись в CRM выполняет понятную функцию: сохраняет договорённость и позволяет другому человеку действовать без повторных расспросов.

А теперь представим, что сведения уже ведутся в 1С, сотрудники ими пользуются там, а Битрикс24 требует вручную повторить тот же набор данных. Вопрос «зачем вносить то же самое ещё раз?» здесь обоснован. Стоит проверить, нужна ли интеграция с 1С, меньшее число полей или отказ от повторного ввода.

Та же логика относится к бизнес-процессам. Например, согласование документа полезно вести в едином контуре, если участникам нужно видеть, кто принимает решение, на какой стадии находится запрос и что должно произойти дальше. Но если процесс требует формально нажимать кнопки, а решение всё равно принимается в личной переписке, сначала стоит проверить сам маршрут согласования.

Проверьте одно действие, которое сотрудники часто пропускают:

1. Кто использует информацию, которую сотрудник должен внести?
2. Какое решение или следующий шаг становятся возможны благодаря этой записи?
3. Что конкретно теряется, если записи нет?

Если на эти вопросы нет ясного ответа, одного нового регламента недостаточно. Сначала нужно понять, что именно Битрикс24 должен улучшать в работе.

Польза не обязательно достаётся тому, кто вносит запись. Сотрудник может решить вопрос по телефону, но коллеге, который продолжит работу, может понадобиться история решения. Поэтому важно объяснить, кому помогает запись, и убрать лишние действия, а не просто требовать отчёт.

Вторая проверка: понятно ли, как использовать Битрикс24 в реальной работе?

Даже нужная запись может не появляться: сотрудник не понимает, когда её делать, куда вносить и что должно произойти после. Одного знакомства с кнопками для этого недостаточно.

Вместо вопроса «вы умеете работать в CRM?» попросите показать один обычный рабочий сценарий от начала до конца.

Например, менеджер получил звонок.
Где он видит клиента?
Где фиксирует договорённость?
Как назначает следующее действие?
Кто потом получает эту информацию?
Есть ли шаг, на котором приходится переносить одно и то же между CRM, таблицей и мессенджером?

Для согласований можно пройти тот же путь: кто инициирует запрос, как участник узнаёт, что ждут его решения, где виден результат и что происходит после согласования.

На одном рабочем маршруте можно обнаружить несколько разных препятствий:

• Не показали рабочий маршрут.
  Сотрудник знает названия разделов, но не понимает, как применять их в своих задачах.

• Маршрут неудобен.
  Для простого действия требуется слишком много переходов или повторного ввода.

• Неверно выбран инструмент.
  Там, где достаточно дела внутри сделки, создали отдельную задачу с дополнительным обсуждением и статусами.

• Не хватает нужного доступа или настройки.
  Пользователь не может завершить предусмотренное действие в своём рабочем контексте.

• Правило не согласовано.
  Один руководитель принимает результат в задаче, другой просит продублировать его по телефону, третий ждёт письмо.

Решения здесь разные. Иногда достаточно короткой инструкции на уже настроенном портале. Иногда нужно изменить сам процесс или интеграцию. И лишь после этого обучать сотрудников новому порядку.

Если выяснилось, что основная проблема именно в навыке, отдельно разобрали варианты обучения сотрудников Битрикс24. Но обучение не заменяет проектирование удобного рабочего сценария.

А как в Битрикс24 работают сами руководители?

Попросите руководителя вспомнить последнее важное поручение:

1. где он его поставил?
2. где обсуждал уточнения?
3. где принял результат?
   Если всё происходило устно и в мессенджере, задача в Битрикс24 может восприниматься сотрудником как дополнительная отчётность.

Работа идёт в одном месте, а от сотрудника требуют повторить её след в другом. Так Битрикс24 рискует стать журналом отчётности вместо общего рабочего пространства.

В рабочей модели руководитель сам ставит значимые поручения в согласованном месте, пишет ожидаемый результат, отвечает на вопросы и там же принимает работу. Тогда у команды появляется единое место, где можно восстановить договорённость.

Например, сотрудник устно сообщает о препятствии по задаче. Руководитель может попросить кратко зафиксировать его в самой задаче, чтобы коллегам не пришлось заново восстанавливать контекст. Важно, что это пример рекомендуемого поведения, а не история конкретного разговора с клиентом.

Однако одного личного примера недостаточно, если задачи плохо сформулированы или человеку приходится дублировать работу. У руководителя две обязанности: пользоваться процессом самому и разбираться, где этот процесс мешает сотрудникам.

И оценивать стоит не число комментариев. Содержательный вопрос другой: удаётся ли участникам вовремя понять, что требуется, кто отвечает, где возникло препятствие и какой результат принят.

Почему в Битрикс24 много задач, а реакции на важные нет

Однажны клиент спросил нас, поможет ли ИИ, когда задач в Битрикс24 слишком много, а на важные и срочные поручения сотрудники реагируют слабо.

В ответ мы предложили сначала выяснить, почему люди не пользуются задачами и как с ними работают руководители. Проверить 2 гипотезы:

1. сотрудник не видит смысла в инструменте,
2. или не понимает, как применять его в своей работе.
   Это отправная точка диагностики, а не полный список причин.

Добавить напоминание о сроке или сводку по задачам технически может быть полезно. Но если поручения расплывчаты, часть карточек уже неактуальна, а решения принимаются вне системы, дополнительные уведомления не ответят на главный вопрос: что от человека ждут?

ИИ может быть полезен позже - например, для обработки накопившегося контекста или подготовки кратких сводок, если для этого есть подходящие данные, права и понятный сценарий. Но сначала стоит наладить сам процесс работы с задачами.

Что считать полезной задачей

Задача в Битрикс24 - не просто карточка в списке. Это способ передать обязательство и сохранить рабочий контекст, когда важно понимать, что поручено, кому, к какому сроку и как принять результат.

Отдельно посмотрите, кто создал задачу.
Если сотрудник поставил её себе сам, выясните, зачем она нужна в его планировании.
Если задача появилась автоматически, проверьте, остаётся ли она актуальной и не дублирует ли другие.
Если её поставил руководитель, уточните ожидаемый результат и способ обратной связи.

Во всех трёх случаях карточка может выглядеть одинаково, но причины отсутствия движения будут разными.

Для одного действительно значимого поручения проверьте:

• Результат.
  Что должно быть готово, чтобы задачу можно было считать выполненной? «Заняться документами» и «подготовить документ к согласованию» - разные по определённости поручения.

• Ответственный.
  Кто ведёт работу к результату и от кого ждут обратную связь?

• Срок и приоритет.
  Действительно ли обозначенный срок нужен, и понимает ли сотрудник, какое поручение важнее других?

• Обратная связь.
  Где обсуждать препятствие или уточнение, чтобы не терять решение между личными чатами?

• Приёмка.
  Кто и по какому признаку понимает, что результат получен?

В Битрикс24 у задачи есть исполнитель, срок, статус и место для обсуждения. В справке Битрикс24 оно называется чатом задачи. Доступные участникам действия могут зависеть от настроек задачи и прав пользователя.

При этом не нужно превращать в отдельную задачу каждый звонок, каждое письмо и каждое мелкое действие. Если менеджер работает с клиентом внутри сделки, планирует следующее касание и фиксирует его в CRM, дополнительные карточки могут только усложнить работу. Подробно различие разобрали в статье «Задачи или дела: какой инструмент подходит разным ролям и процессам».

Отдельная задача особенно полезна, когда работа выходит за рамки одного звонка: нужно согласовать изменение, передать результат между отделами или вернуться к решению через неделю. Здесь важны ответственный и сохранённая история обсуждения, а не ещё одна отметка в списке.

С чего начать, если команда уже привыкла обходить задачи

Не переносите в задачи всю работу компании одним распоряжением. Выберите небольшой сценарий, где общий ответственный, статус и решение действительно нужны, и проверьте его на реальных обращениях или поручениях.

В ответе на вопрос об ИИ мы предложили два направления. Оба - варианты для проверки, а не внедрения с подтверждённым результатом.

Вариант 1. Начать с работы руководителей

Подходит, когда руководители сами продолжают ставить поручения и принимать результаты вне системы.

Возьмите несколько реальных поручений руководителя: подготовить документ, согласовать решение, передать результат другому отделу. Договоритесь, что поручение, уточнения и итог фиксируются в одной задаче, если она действительно удобна для такого вида работы.

Проверяйте не то, сколько карточек создал руководитель, а может ли исполнитель по задаче понять ожидания, задать вопрос и получить своевременный ответ. Если руководитель при этом продолжает принимать итог только в личном чате, модель ещё не сложилась.

Вариант 2. Организовать внутренние обращения в ИТ

Подходит, когда у сотрудников есть постоянная понятная потребность получать помощь ИТ, а обращения теряются между личными сообщениями, звонками и устными просьбами.

Можно спроектировать простой поток заявок: кто обратился, что требуется, кто отвечает, в каком состоянии обращение и где человек получает ответ. В качестве рабочего объекта при подходящей конфигурации могут использоваться задачи Битрикс24.

Люди обращаются не ради тренировки с задачами, а потому что им нужна помощь. Если понятный канал позволяет узнать, кто взял обращение и где получить ответ, использование системы получает практический смысл.

Но тикетный поток не является универсальным лекарством от неприятия CRM и задач. Сотрудники могут освоить заявки в ИТ, а в продажах продолжать работать иначе. Каждый сценарий нужно оценивать по своей реальной задаче. Конкретный способ организации обращений также зависит от выбранных инструментов и настроек портала.

Как выбрать: если основная проблема в том, что руководители управляют поручениями вне Битрикс24, начните с их собственной практики. Если действительно теряются внутренние обращения, проверьте поток ИТ-заявок. Если же страдает передача клиентских договорённостей, первым пилотом может быть один конкретный сценарий в CRM, а не создание новых задач.

Что делать руководителю: один сценарий вместо тотального контроля

Начните с одного случая: важная задача осталась без ответа, у сделки не указан следующий шаг или зависло согласование. Разберите его с исполнителем и тем, кто должен принять результат.

Дальше двигайтесь по порядку:

1. Установите факт.
   Работа не сделана или сведения о ней не попали в Битрикс24?
   Если не сделана, что мешает исполнению?

2. Проверьте «зачем».
   Кому нужна запись и какое рабочее решение она поддерживает?

3. Проверьте «как».
   Может ли человек выполнить действие на своём портале без неоправданных дублей, поиска нужных кнопок и переключений?

4. Посмотрите на руководителя.
   Где он ставит поручения, принимает решения и возвращает обратную связь?

5. Измените один сценарий.
   Уберите лишний шаг, покажите рабочий пример, уточните правило или запустите небольшой пилот с понятным получателем результата.

6. Оцените рабочую пользу.
   Стало ли легче увидеть ответственного, следующий шаг, препятствие и принятое решение? Нужно ли меньше восстанавливать договорённости вручную? Не добавили ли вы сотрудникам лишнюю отчётность?

Эти вопросы - способ проверять улучшения, а не заранее обещанные показатели. Если сам результат работы по-прежнему не достигается, потребуется отдельный разговор об организации работы, приоритетах и ответственности. Сам Битрикс24 этого разговора не заменит.

Главный вывод из нашего опыта: цель не в том, чтобы сотрудники чаще нажимали кнопки в Битрикс24.
Цель - чтобы договорённости, ответственность и следующий шаг были понятны тем, кто продолжает работу.