Как настроить распределение лидов в Битрикс24: по менеджерам, нагрузке и рабочему дню

Если заявки приходят постоянно, а менеджеры работают по сменам, простого назначения лидов по очереди может быть недостаточно.

Один сотрудник уже обрабатывает десять обращений.
Второй только начал рабочий день и свободен.
Третий сегодня не работает.
При этом новые лиды продолжают поступать с сайта, почты, звонков и других каналов. Дополнительная задача возникает, если перед назначением менеджера нужно учитывать регион или часовой пояс клиента.

Коротко

Задача: передавать лиды работающим менеджерам с учетом текущей нагрузки и выдавать следующий лид по мере освобождения места в работе.

Когда достаточно штатного Битрикс24: если требуется простое назначение ответственного по очереди или заранее заданным условиям.

Когда нужен «Конвейер Лидов»: если важно контролировать количество лидов на рабочих стадиях у каждого менеджера и автоматически добавлять новые обращения по мере снижения нагрузки.

Если распределение зависит от региона, часового пояса или другого признака: сначала этот признак нужно определить и записать в CRM, а затем использовать при маршрутизации.

Схема:
определить категорию лида -> выбрать группу сотрудников -> проверить рабочий день и нагрузку -> назначить менеджера

Установить приложение: Конвейер Лидов в Битрикс24 Маркет
Страница приложения: free-lead.fix4.org

Когда возникает такая задача

Компания получает обращения из нескольких источников:

• сайт;
• CRM-формы;
• электронная почта;
• входящие звонки;
• мессенджеры и социальные сети;
• импортированные базы;
• другие каналы.

Менеджеры работают по разным графикам. Часть сотрудников уже загружена, часть свободна, часть сейчас не работает. Поэтому задача обычно формулируется так:

пришел новый лид -> определили подходящую группу сотрудников -> проверили, кто работает и у кого есть место в работе -> назначили ответственного.

Если требуется учитывать географию, процесс состоит уже из двух задач:

1. Определить категорию лида.
2. Выбрать сотрудника внутри подходящей группы.
   «Конвейер Лидов» относится ко второму этапу. Для распределения по региону или часовому поясу нужный признак сначала должен появиться в CRM.

Что можно сделать штатными средствами Битрикс24

Не для каждого распределения требуется отдельное приложение.
Если задача выглядит так: новая заявка -> выбрать сотрудника из очереди
или: значение поля -> назначить нужный отдел сначала стоит проверить штатные очереди, роботов и правила назначения ответственного.

«Конвейер Лидов» решает более узкую задачу: контролирует текущую нагрузку менеджеров и передает им новые лиды по мере освобождения места.

Как работает конвейер по нагрузке

Предположим, для менеджера задано: до 10 активных лидов
У первого сотрудника сейчас 10 лидов на учитываемых стадиях.
У второго - 6.
В очереди ждут новые обращения.

Первому сотруднику новый лид пока не нужен. У второго есть свободная нагрузка. Когда менеджер обрабатывает обращение и переводит его на стадию, которая больше не учитывается в нагрузке, количество активных лидов уменьшается.
Было: 10 из 10
Стало: 9 из 10
После этого система может передать ему следующий подходящий лид из очереди.
Так конвейер поддерживает заданное количество обращений в работе, а не просто последовательно меняет ответственного.

Как настроить базовый сценарий

Для первого запуска лучше собрать минимальную рабочую схему без большого количества дополнительных условий.

1. Определить очередь

Нужно решить, какие лиды ждут передачи менеджерам.
Например: Новые лиды

2. Определить рабочие стадии

Не каждый назначенный сотруднику лид должен считаться его текущей нагрузкой. Нужно выбрать стадии, на которых обращение действительно требует работы.
Например:

• новый в работе;
• первый контакт;
• повторный контакт.
  Когда лид квалифицирован, закрыт или передан дальше, его можно перестать учитывать в текущей нагрузке.

3. Задать количество лидов в работе

Например: 10 лидов на одного менеджера Это значение зависит от конкретного процесса. В одном отделе одновременно можно обрабатывать несколько обращений, в другом менеджеру требуется значительно больше времени на каждое.

4. Выбрать сотрудников

Распределение можно настроить на сотрудников или подразделение. Если организационная структура Битрикс24 поддерживается в актуальном состоянии, работа с отделом упрощает дальнейшие изменения состава команды.

5. Настроить учет рабочего дня

Если в сценарии используется состояние рабочего дня Битрикс24, сотрудники должны корректно отражать начало и окончание работы. Иначе автоматизация будет принимать решение по данным, которые не соответствуют фактическому графику.

6. Проверить цикл распределения

Базовый процесс выглядит так: освободилось место -> найден подходящий лид -> назначен ответственный -> нагрузка снова заполнена

Как учитывать сменный график

Если сотрудники используют рабочий день Битрикс24 и его состояние соответствует реальному графику, этот признак можно учитывать при распределении.

Например, в отделе четыре менеджера, но сегодня рабочий день начали только трое. В таком сценарии распределение можно вести между сотрудниками, которые сейчас участвуют в работе.

Поэтому настройка приложения и дисциплина учета рабочего времени связаны между собой. Если состояние сотрудника в Битрикс24 некорректно, результат распределения тоже может оказаться некорректным.

Как распределять лиды по регионам и часовым поясам

Для географического распределения сначала нужно определить, к какой группе относится лид. Например, компания работает со всей Россией:

• одна команда обрабатывает Москву и центральные регионы;
• другая работает с Сибирью;
• третья с Дальним Востоком.

Тогда процесс может выглядеть так:
новая заявка -> определить регион -> записать его в поле -> выбрать группу -> Конвейер Лидов -> назначить работающего менеджера со свободной нагрузкой

Приложению нужен понятный признак, по которому можно выбрать подходящий сценарий или группу. Если такого признака в CRM нет, потребуется отдельная логика его получения или расчета.

Откуда получить регион клиента

Самый прямой вариант - спросить у клиента.
Например, добавить в CRM-форму поле: Город или: Регион

Еще надежнее использовать подготовленный список значений вместо свободного текста.
При свободном вводе один пользователь напишет: Новосибирск, другой: НСК, третий укажет небольшой населенный пункт.
Тогда до маршрутизации может потребоваться нормализация данных.

Можно ли определять регион по телефону

Номер телефона можно использовать как дополнительный сигнал, но регион выдачи номера не гарантирует текущее местоположение человека.
Поэтому схема: номер -> точный регион клиента -> часовой пояс может давать ошибки.
Если клиент самостоятельно указал город или регион, такой источник обычно полезнее для маршрутизации.

Почему источник заявки тоже имеет значение

Разные каналы дают разный набор данных и предполагают разную скорость реакции.

CRM-форма

В форме можно сразу запросить:

• город;
• регион;
• направление;
• тип обращения.

Это упрощает последующую маршрутизацию.

Электронная почта

В письме может не быть структурированных данных о регионе. Тогда категорию придется определять другим способом.

Мессенджер

Доступные данные зависят от конкретного канала и сценария общения.

Телефонный звонок

Клиент уже находится на линии и ожидает ответа. Поэтому звонок не всегда стоит помещать в ту же очередь, что заявки с сайта или письма.
Перед настройкой полезно составить карту: источник -> известные данные -> требуемая скорость реакции -> команда
После этого проще определить, какие обращения можно обрабатывать одним правилом.

Не усложнять первый запуск

В требованиях к распределению быстро появляются дополнительные условия:

• регион;
• часовой пояс;
• смена;
• рабочий день;
• нагрузка;
• источник;
• направление;
• приоритет;
• тип клиента;
• продукт.

Если включить все сразу, разбирать ошибки становится сложнее. Для первого запуска можно проверить простой сценарий:
работающие менеджеры -> максимум 10 активных лидов -> автоматическая дозагрузка

Затем посмотреть:

• образуется ли очередь;
• правильно ли считается нагрузка;
• справляются ли менеджеры с текущим объемом;
• требуется ли географическое распределение;
• какие исключения возникают на практике.

После этого добавлять дополнительные правила.

Что настраивается в «Конвейере Лидов»

В приложении предусмотрены параметры, связанные с распределением и расчетом нагрузки:

• включение сценария;
• приоритет;
• количество лидов в работе у сотрудника;
• стадии для анализа нагрузки;
• источники;
• сотрудники или отдел;
• исключение руководителя;
• учет рабочего дня;
• время работы сценария;
• порядок обработки очереди.

Также предусмотрены отчет и лог операций. Это позволяет разбирать конкретные случаи, когда лид распределился не так, как ожидалось.

Когда штатного Битрикс24 достаточно

Отдельное приложение может не потребоваться, если нужно:

• распределять обращения по простой очереди;
• выбирать ответственного из известной группы;
• маршрутизировать лиды по уже заполненному полю;
• использовать простые условия роботов;
• распределять обращения внутри отдельного канала.

Наличие нескольких менеджеров само по себе не является основанием для установки конвейера.

Когда имеет смысл «Конвейер Лидов»

Приложение подходит для сценариев, где:

• есть очередь лидов;
• требуется ограничивать количество активных обращений у менеджера;
• нагрузка считается по определенным стадиям;
• следующий лид должен поступать после освобождения места;
• в распределении участвует группа сотрудников или отдел;
• используется состояние рабочего дня;
• нужны несколько сценариев с разными источниками или приоритетами.

Основная задача приложения - не просто назначить ответственного, а дозировать поступление лидов менеджерам с учетом текущей нагрузки.

Когда требуется дополнительная автоматизация

Если система должна:

• распознать город из произвольного текста;
• определить регион;
• определить часовой пояс;
• учитывать продукт;
• выбрать подразделение;
• проверить специализацию сотрудника;
• проверить смену;
• проверить нагрузку;
• назначить ответственного,
  одного приложения распределения будет недостаточно.

Дополнительно могут потребоваться:

• роботы;
• бизнес-процессы;
• нормализация данных;
• интеграция;
• отдельная логика классификации.

Общая архитектура:
классификация -> маршрутизация -> распределение нагрузки -> контроль

Что проверить, если лид не распределился

Диагностику лучше начинать с одного конкретного лида. Проверить:

1. Попал ли он в нужный сценарий.
2. На правильной ли стадии находится.
3. Соответствует ли источник настройкам.
4. Правильно ли выбрана группа сотрудников.
5. Начат ли рабочий день, если он учитывается.
6. Сколько лидов уже находится в работе у каждого сотрудника.
7. Есть ли свободная нагрузка.
8. Не меняет ли ответственного другой робот или бизнес-процесс.
9. Не меняет ли другая автоматизация стадию или поля.
10. Что записано в отчете и логе приложения.

Проверка конкретного объекта обычно дает больше информации, чем общее описание «иногда не распределяется».

Повторная обработка старых лидов

Конвейер можно использовать и для базы обращений, которые нужно постепенно вернуть в работу. Например, в CRM есть старые лиды, с которыми ранее не удалось продолжить коммуникацию. Вместо передачи менеджеру всего массива можно сформировать отдельную очередь и добавлять такие обращения по мере освобождения нагрузки.

Например:
новые обращения -> высокий приоритет
повторная обработка -> более низкий приоритет

Так старые лиды не должны вытеснять текущие входящие обращения. Тот же принцип можно использовать для импортированных баз или отдельных источников.

Если компания работает со сделками

«Конвейер Лидов» работает с лидами. Для сделок у есть отдельное приложение «Конвейер Сделок». Подробный разбор: Распределение сделок в Битрикс24

Видео о работе приложения

В демонстрации можно посмотреть принцип работы «Конвейера Лидов». Интерфейс Битрикс24 со времени записи мог измениться, поэтому видео лучше использовать для понимания логики, а не как точную инструкцию по расположению элементов.

Установка

Открыть «Конвейер Лидов» в Битрикс24 Маркет
Установка приложения и проектирование конкретной схемы распределения - разные задачи. Для базового сценария может быть достаточно стандартной настройки.
Если перед распределением нужно определять регион, нормализовать данные, учитывать несколько источников и согласовать работу с существующими роботами, потребуется дополнительная настройка процесса.

Частые вопросы

Может ли Битрикс24 распределять лиды без приложения?

Да. Для части сценариев достаточно штатных очередей, роботов и правил назначения ответственного. Поэтому сначала нужно определить конкретную механику распределения.

Для чего нужен «Конвейер Лидов»?

Для сценариев, где нужно поддерживать заданное количество активных лидов у менеджера и выдавать следующий лид после освобождения места в работе.

Можно ли задать количество лидов на одного менеджера?

Да. Количество лидов в работе задается в настройках сценария.

Можно ли считать нагрузку только по определенным стадиям?

Да. В сценарии выбираются стадии, которые участвуют в расчете нагрузки.

Можно ли учитывать рабочий день?

В приложении предусмотрен такой параметр. Его практическая работа зависит в том числе от того, как сотрудники используют рабочий день Битрикс24.

Может ли приложение определить часовой пояс клиента?

Для маршрутизации сначала нужен исходный признак.
Если регион или часовой пояс уже известен и записан в CRM, его можно использовать дальше.
Если данных нет, потребуется отдельный механизм определения или классификации.

Можно ли определять регион по телефону?

Номер можно использовать как дополнительный сигнал, но он не гарантирует текущее местоположение клиента.

Можно ли использовать разные правила для разных источников?

Источник можно учитывать в настройках сценария.

Что происходит, если все менеджеры загружены?

Лиды остаются в очереди до появления подходящего сотрудника со свободной нагрузкой в рамках настроенного сценария.

Где искать причину неправильного распределения?

Нужно взять конкретный лид, проверить его стадию, источник, сценарий, выбранную группу, рабочий день и нагрузку сотрудников, а затем посмотреть отчет и лог приложения.

Главное

Сначала нужно определить, какая логика действительно требуется компании. Для простой очереди может быть достаточно штатного Битрикс24.

Если нужно выдавать менеджерам ограниченное количество лидов и автоматически пополнять их работу по мере освобождения нагрузки, можно использовать «Конвейер Лидов».
Если до распределения требуется определить регион, часовой пояс, категорию или другой признак обращения, этот слой нужно реализовать отдельно.

Установить приложение: Конвейер Лидов в Битрикс24 Маркет
Если схема сложнее базовой, можно сначала разобрать источники лидов, правила маршрутизации и текущую автоматизацию Битрикс24, а затем определить минимально достаточный вариант реализации.