Распределение сделок в Битрикс24: очередь, нагрузка и «Конвейер Сделок»

Штатный Битрикс24 подходит для обычного назначения ответственного. Если нужно поддерживать у каждого менеджера ограниченное количество активных сделок и выдавать следующую по мере освобождения места, требуется распределение по текущей нагрузке.

Распределять новые сделки между менеджерами в Битрикс24 можно штатными средствами. Если нужно выбрать следующего сотрудника, случайного сотрудника или назначить конкретного ответственного, отдельное приложение может не понадобиться. Другая задача - учитывать текущую загрузку менеджеров. У одного сотрудника уже могут быть три сделки в активной работе, а другой только что завершил одну и готов взять следующую. Простая очередь сотрудников такой разницы не учитывает.

Для этого сценария мы разработали приложение «Конвейер Сделок». В нем можно задать, сколько сделок одновременно должно находиться у менеджера на выбранных рабочих стадиях. Пока установленный лимит занят, новые сделки остаются в очереди. Когда место освобождается, менеджеру можно передать следующую. Приложение доступно через Маркетплейс Битрикс24. Если нужно разобраться, как устроена подписка, это отдельно разобрано в статье «Подписка Маркетплейс Битрикс24: что это и зачем нужна».

Когда нужно автоматическое распределение сделок

При небольшом количестве заявок руководитель может распределять их вручную. С ростом потока приходится постоянно проверять, кто работает, кто уже занят и кому передать следующий контакт. Самый простой автоматический сценарий выглядит так:
появилась новая сделка -> выбрать менеджера -> назначить ответственным.

Но возможна другая логика:
есть очередь сделок -> у менеджеров уже есть активная работа -> новую сделку получает сотрудник, у которого освободилось место.
Это две разные задачи.

Первая связана с назначением ответственного.
Вторая - с управлением текущей рабочей нагрузкой.
От этой разницы и нужно выбирать механизм автоматизации.

Что можно сделать штатными средствами Битрикс24

В Битрикс24 есть робот «Изменить ответственного». Он позволяет автоматически назначать ответственного в CRM и распределять элементы между несколькими сотрудниками. По актуальной документации Битрикс24 штатный механизм также может учитывать отсутствие сотрудника и завершение рабочего дня.

Поэтому обычное распределение новых сделок сначала стоит пытаться решить стандартными средствами. Если алгоритм выглядит так:
новая сделка -> один из нескольких менеджеров -> новый ответственный, штатного робота во многих случаях достаточно.

Смысл отдельного приложения появляется не потому, что Битрикс24 не умеет менять ответственного, а когда требуется другая логика работы с очередью.

Где обычной очереди недостаточно

Допустим, в отделе 3 менеджера. Утром каждому выдали по 3 сделки.
Через некоторое время первый менеджер обработал 2 и готов взять следующую.
У второго все 3 сделки остаются в активной работе.
Третий занят длительными обращениями и тоже пока ничего не освободил.

Если новые сделки просто распределять по очереди сотрудников, эта разница не учитывается. Обычное распределение определяет:
кому назначить следующую сделку?

Распределение по нагрузке определяет: у кого сейчас есть место для следующей сделки?
Во втором случае сначала нужно договориться, что именно компания считает рабочей нагрузкой.

Как работает распределение по нагрузке в «Конвейере Сделок»

В приложении создается сценарий распределения - миссия. Для нее можно определить сотрудников, рабочие стадии и количество сделок, которое должно одновременно находиться у одного менеджера в работе.

Приложение анализирует сделки на выбранных стадиях.
Пока установленное количество занято, следующая сделка менеджеру не добавляется.
Когда одна из учитываемых сделок продвигается дальше и место освобождается, приложение может передать менеджеру следующий элемент из очереди. Так очередь пополняется по мере обработки текущих сделок, а не только в момент появления нового обращения.

Что считается нагрузкой

В этой модели нагрузка определяется через состояние CRM. Например, компания может учитывать сделки на стадиях активной обработки. Если у сотрудника на этих стадиях уже находится установленное количество элементов, следующую сделку он пока не получает.

Когда одна сделка выходит из учитываемого участка воронки, появляется свободное место. Набор стадий зависит от процесса.
В одном отделе это может быть только первый контакт.
В другом - весь участок от первого звонка до коммерческого предложения.

Поэтому сначала стоит определить реальный участок активной работы и только потом переносить его в настройки приложения.

Что задается в миссии

В настройках миссии предусмотрены:

• количество сделок в работе у сотрудника;
• стадии анализа нагрузки;
• источники сделок;
• конкретные сотрудники или подразделение;
• приоритет сценария;
• исключение руководителя выбранного отдела;
• учет статуса рабочего дня.
  Эти параметры позволяют задать не только порядок сотрудников, но и условия, при которых менеджер получает следующую сделку.

Пример: у менеджера должно быть не больше 3-х активных сделок

Предположим, на определенном этапе менеджер одновременно работает максимум с 3-мя новыми сделками.
Сейчас у него уже 3 подходящие сделки. Следующая остается в очереди.
Менеджер обрабатывает 1 из текущих сделок и переводит ее дальше по воронке. На контролируемых стадиях остаются 2.
Появляется 1 свободное место, и менеджеру можно передать следующую сделку.

Число 3 здесь только пример, а не рекомендация. Подходящий лимит зависит от процесса продаж, длительности контакта, сложности обращения и используемых каналов коммуникации. Для быстрых однотипных обращений рабочая очередь может быть больше. Если первый контакт занимает много времени, даже несколько одновременно выданных сделок могут создавать задержки.

Что приложение не считает нагрузкой

Нагрузка по CRM-стадиям не равна всей фактической занятости сотрудника.
В одном из реальных обращений клиент хотел, чтобы новая сделка не передавалась менеджеру, пока тот разговаривает по телефону с предыдущим клиентом. В этом сценарии приложение не располагало необходимым признаком текущей занятости телефонной линии.
В качестве другого подхода обсуждалась небольшая очередь сделок, которую сотрудник последовательно обрабатывает.

Количество сделок на стадиях, активный телефонный разговор, незавершенные дела и фактическая занятость сотрудника - разные показатели. До настройки распределения нужно определить, какой из них должен влиять на выдачу следующей сделки и можно ли технически получить этот показатель.

Как выбирать сотрудников и отделы

В миссии можно указать конкретных сотрудников или подразделение. Для постоянного процесса отдел часто удобнее, потому что логика меньше зависит от конкретного состава команды. При диагностике нужно учитывать и организационную структуру.

В одном обращении сотрудники нужного подотдела не участвовали в распределении, пока этот подотдел отдельно не добавили в настройку. Это результат конкретного кейса, а не универсальное правило для всех версий приложения.

Практический вывод - если часть сотрудников не получает сделки, нужно проверить не только список пользователей, но и выбранные подразделения.

Почему сделка может оставаться в очереди

По сообщению «конвейер не работает» причину определить сложно. Полезнее взять одну конкретную сделку, которая по ожидаемой логике уже должна была распределиться. Дальше последовательно проверить:

• соответствует ли сделка условиям миссии;
• находится ли она в нужной воронке и на нужной стадии;
• участвует ли сотрудник или его подразделение в сценарии;
• сколько учитываемых сделок уже находится у сотрудников;
• подходит ли сотрудник по условиям рабочего дня;
• какие роботы и приложения дополнительно меняют эту сделку;
• что записано в логе приложения.

В «Конвейере Сделок» предусмотрены отчет и лог операций с информацией об изменениях ответственных, стадий, времени обработки и возможных ошибках.

В одном из обращений пользователь видел в логе обозначения вроде 3:2 и 5:3. Это системные идентификаторы стадий Битрикс24. При большом количестве сделок и условий продуктивнее восстановить маршрут одного конкретного элемента, чем пытаться диагностировать весь поток сразу.

Почему важно смотреть на всю цепочку автоматизации

Причина сбоя может находиться не в самом распределении. В одном реальном сценарии маршрут выглядел примерно так:
создание сделки -> квалификационная воронка -> робот -> смена воронки -> стадия распределения -> приложение -> назначение ответственного -> следующая стадия -> другие роботы.

До момента работы приложения с одной сделкой уже происходило несколько автоматических изменений. Во время диагностики рассматривалась гипотеза, что после создания сделки и практически мгновенного изменения воронки приложение не получило или не обработало ожидаемое последующее событие. Это гипотеза из конкретного кейса. Она не означает, что Битрикс24 системно теряет события. Здесь важен сам способ диагностики. Нужно восстановить:

• где создается сделка;
• кто первым меняет ее состояние;
• когда меняется воронка;
• какой робот меняет ответственного;
• когда должна включиться миссия;
• какие автоматизации работают после нее.

Чем больше действий происходит подряд, тем важнее понимать владельца каждого изменения. Добавление еще одного робота в уже сложную цепочку может не решить исходную проблему, а только добавить еще одну точку для проверки.

Когда достаточно штатного робота, а когда нужен другой механизм

Выбор решения стоит начинать с алгоритма.
Если нужно автоматически назначать новые сделки сотрудникам из очереди, сначала стоит проверить штатный робот Битрикс24.

Если нужно поддерживать у каждого менеджера заданное количество активных сделок и пополнять его очередь по мере освобождения места, это уже сценарий распределения по текущей нагрузке. Для такой задачи создавался «Конвейер Сделок».

Если нагрузка должна рассчитываться по другим данным, нужны сложные переходы между воронками, гарантированный периодический опрос или дополнительные внешние условия, готового приложения может оказаться недостаточно.

В зависимости от задачи можно рассматривать:

• штатных роботов;
• бизнес-процессы;
• другое приложение;
• интеграцию;
• собственную разработку.
  Нужен не самый сложный инструмент, а минимально достаточный механизм, который воспроизводит требуемый процесс.

Видео: как устроен «Конвейер Сделок»

Принцип работы приложения мы показывали в видео «Конвейер сделок с учетом статуса дня в вашем Битрикс24.CRM». В нем отдельно разбираются штатный функционал Битрикс24, настройка приложения и сценарии распределения.

Видео записано несколько лет назад. Интерфейс Битрикс24 и отдельные элементы настройки могли измениться, поэтому ролик полезен прежде всего для понимания механики, а не как актуальная пошаговая инструкция по интерфейсу.

Есть и отдельный разбор «Конвейер сделок не работает. В чем причина». Он показывает диагностический подход к ситуации, когда ожидаемое распределение не произошло.

Частые вопросы

Можно ли автоматически распределять сделки между менеджерами в Битрикс24?

Да. Для базового сценария можно использовать штатную автоматизацию Битрикс24 и робота «Изменить ответственного». Дополнительный механизм нужен, если простой смены ответственного недостаточно для выбранной модели распределения.

Чем очередь отличается от распределения по нагрузке?

Очередь определяет, какой сотрудник должен получить следующую сделку.
Распределение по нагрузке дополнительно проверяет, сколько учитываемых активных сделок уже находится у сотрудника.
Поэтому следующий в очереди менеджер может пока не получить новую сделку, если установленный рабочий лимит уже занят.

Как «Конвейер Сделок» определяет нагрузку менеджера?

По сделкам на стадиях, выбранных в настройке миссии.
Также задается количество таких сделок, которое должно одновременно находиться у сотрудника в работе.
Когда одна из сделок выходит из учитываемых стадий, появляется возможность передать сотруднику следующий элемент из очереди.

Можно ли учитывать рабочий день сотрудника?

В приложении предусмотрена настройка учета статуса рабочего дня. Конкретную доступность функций учета рабочего времени нужно проверять на используемом портале. Для базового распределения завершенный рабочий день умеет учитывать и штатный механизм изменения ответственного.

Учитывается ли телефонный разговор менеджера как занятость?

На 23 сентября 2026 такой опции нет.

Почему сделка может оставаться в очереди?

Причина может находиться в условиях миссии, стадии сделки, подразделении, текущей нагрузке сотрудников, статусе рабочего дня или другой автоматизации, которая одновременно меняет сделку. Поэтому проверять лучше конкретную сделку и ее последовательный маршрут.

Что проверить, если конкретная сделка не распределилась?

Начать стоит с самой сделки и ее соответствия условиям миссии. Затем проверить:

• стадию и воронку;
• участников распределения;
• текущую нагрузку;
• рабочий день;
• лог приложения;
• соседние роботы и приложения.
  Так проще найти точку, в которой фактический маршрут перестал совпадать с ожидаемым.

Как выбрать вариант для своего отдела продаж

Если задача сводится к автоматическому назначению входящих сделок, начинать стоит со штатного Битрикс24.

Если нужно ограничивать количество одновременно активных сделок у каждого сотрудника и пополнять его рабочую очередь по мере освобождения места, можно рассматривать «Конвейер Сделок».

Для более сложного распределения сначала стоит описать алгоритм на уровне бизнеса:

• какие сделки участвуют;
• какие сотрудники могут их получать;
• что считается нагрузкой;
• когда сотрудник становится доступен для следующей сделки;
• какие исключения нужно учитывать.

После этого можно выбирать технический механизм: штатный робот, готовое приложение, бизнес-процесс, интеграцию или отдельную разработку.