Клиент пришёл с запросом на обучение сотрудников Битрикс24. После разбора процесса стало понятно, что сначала нужно восстановить минимальный рабочий CRM-контур, добиться ежедневной работы команды и только затем переходить к аналитике и автоматизации.
Иногда внедрение Битрикс24 начинается не с запроса на внедрение. Компания, с которой мы сейчас работаем, пришла с более локальной задачей: нужно снова обучить сотрудников работе в Битрикс24. Портал уже есть. Сотрудники раньше им пользовались. За время работы часть навыков потерялась, а регулярной привычки работать через CRM не осталось.
На поверхности задача выглядела просто: обновить знания сотрудников, показать основные сценарии и вернуть команду в Битрикс24.
Но прежде чем выбирать формат обучения, мы начали задавать вопросы о том, зачем компании вообще нужно возвращаться к CRM. И выяснилось, что обучение - только первый слой задачи. Реальная цель шире: сделать так, чтобы новые обращения не терялись, сотрудники системно вели сделки, у каждой активной продажи был следующий шаг, а у руководителя начали накапливаться данные для управления продажами.
Это первая статья серии о текущем проекте. Название компании, имена сотрудников и другие данные, по которым можно определить клиента, мы не раскрываем. И это пока не история формата «было - сделали - получили результат». Мы находимся в начале работы и будем показывать сам процесс:
- какие решения принимаем,
- почему не автоматизируем всё сразу,
- что проверяем на первом этапе,
- по каким признакам будем понимать, куда двигаться дальше.
Коротко: как изменился первоначальный запрос
Клиент пришёл с вопросом: «Как обучить сотрудников работе в Битрикс24?»
После обсуждения локальная задача стала другой: привести в порядок минимальный CRM-контур и добиться, чтобы сотрудники действительно начали ежедневно работать в системе.
Конечная цель ещё шире: получить управляемый процесс продаж, в котором руководитель видит обращения, сделки, деньги, сроки и потери на основании данных из CRM.
Обучение в этой последовательности остаётся важным. Но теперь это не конечный результат, а один из инструментов запуска рабочего процесса.
С какой ситуацией пришёл клиент
Компания занимается продажей техники и оборудования. С клиентами работают несколько универсальных сотрудников. Один и тот же человек может принять входящий запрос, подготовить предложение, общаться с клиентом и сопровождать дальнейшую продажу.
Битрикс24 уже установлен. Проблема не в отсутствии CRM как программы.
Проблема в том, что CRM пока не является обязательным рабочим контуром.
Часть информации остаётся в электронной почте, часть - в памяти сотрудников, часть - непосредственно в Битрикс24. При небольшом потоке обращений такая модель способна существовать достаточно долго.
Но при росте появляется ограничение. Руководителю становится всё сложнее быстро ответить на простые вопросы: сколько новых запросов пришло, кто их обработал, что происходит с каждым обращением, сколько коммерческих предложений отправлено, где ждём ответ клиента и где уже пора сделать следующее действие.
Ответ начинает зависеть не от системы, а от памяти конкретных людей. Именно здесь запрос на обучение начинает превращаться в задачу внедрения CRM в ежедневную работу отдела продаж.
Почему недостаточно просто провести обучение
Можно записать инструкции о том, как создать сделку, поменять стадию, поставить дело или найти клиента. Сотрудники посмотрят их и технически будут понимать интерфейс. Но это ещё не означает, что компания начала работать в CRM. Основной вопрос не в том, знает ли человек, где находится нужная кнопка.
Важнее другое: понимает ли сотрудник, что он должен сделать с конкретным клиентом и что после этого должно остаться в системе.
Поэтому задача сместилась от обучения интерфейсу к построению минимальной рабочей дисциплины.
Разные варианты самого обучения сотрудников работе в Битрикс24 мы разобрали отдельно. В этом проекте последовательность другая:
- сначала проверить и упростить рабочий CRM-контур,
- затем обучать сотрудников уже по фактически настроенной системе.
Первая цель: ни одного забытого нового обращения
Для первого этапа мы сформулировали очень простой критерий: к концу рабочего дня не должно оставаться нового обращения, про которое непонятно, кто его обрабатывает и что с ним происходит.
Это полезнее, чем начинать внедрение с десятков полей, роботов и отчётов. Новое обращение должно попасть в систему, стать видимым, быть принято в работу и получить понятный следующий шаг. Если эта цепочка не работает стабильно, сложная аналитика пока мало что даст.
Вторая цель: у активной сделки всегда есть следующее действие
Особенно хорошо проблема видна после отправки коммерческого предложения.
Менеджер подготовил КП и отправил его клиенту. Что дальше?
Если ответ звучит как «ждём», сделка снова начинает зависеть от памяти сотрудника.
При рабочей CRM-модели уже в момент отправки КП должно быть понятно, когда и каким способом компания вернётся к клиенту.
Это может быть звонок, письмо, запрос результата рассмотрения или другое согласованное действие.
Смысл не в конкретном инструменте. Смысл в том, что следующая договорённость должна быть зафиксирована.
Тогда сделка не существует только до тех пор, пока менеджер о ней помнит.
Почему мы специально упрощаем Битрикс24
При внедрении легко попасть в ловушку возможностей системы. В Битрикс24 можно использовать лиды, сделки, задачи, дела, телефонию, мессенджеры, документы, роботов, бизнес-процессы, аналитику и несколько воронок.
Но большое количество функций не означает хорошее внедрение. Если команда долго не работала системно в CRM, сложная конфигурация только повышает вероятность того, что сотрудники снова начнут обходить систему.
Поэтому первый принцип этого проекта обратный: оставить минимально достаточный рабочий контур.
Например, отдельно проверяем, нужны ли компании прямо сейчас лиды как самостоятельная сущность. В Битрикс24 есть классический режим CRM с лидами и простой режим без лидов. Для небольшой команды более простой вариант иногда снижает количество лишних действий.
Но такое решение нельзя принимать заранее только потому, что оно проще. Нужно посмотреть реальные обращения, существующую базу и текущую логику продаж.
Что проверяем перед настройкой
На первом этапе мы не начинаем с автоматизации. Сначала нужно пройти реальный путь клиента и проверить базовую конфигурацию:
- откуда и куда приходит новое обращение;
- как работает электронная почта и сохраняется история переписки;
- какие CRM-сущности создаются;
- что происходит с новым запросом существующего клиента;
- какие стадии действительно отражают процесс продаж;
- какие поля сотрудники должны заполнять;
- где фиксируются сумма продажи и себестоимость;
- как назначается следующий контакт;
- насколько понятен основной сценарий работы сотруднику;
- что из этого удобно выполнять с компьютера и телефона.
Будущие интеграции и автоматизацию тоже фиксируем, но не включаем автоматически в первый этап. Так локальный запуск CRM не превращается в бесконечный проект. Если исходная задача значительно шире и включает много процессов, интеграций и исключений, нужен отдельный уровень проектирования. Этому посвящён материал о ТЗ на внедрение Битрикс24.
Этап 1. Сделать минимальный рабочий CRM-контур
Первый технический этап ограничиваем базовым процессом продаж.
Цель не в количестве настроек.
По его окончании мы должны сами пройти тестовое обращение от начала до конца и однозначно объяснить сотруднику:
куда пришёл клиент - что нужно сделать - куда перевести сделку - что зафиксировать - когда вернуться к клиенту - как завершить работу.
Если этот маршрут невозможно объяснить просто, конфигурация ещё не готова к обучению.
Этап 2. Обучать уже по настроенному порталу
Только после фиксации рабочего контура начинается персональное обучение. Последовательность здесь принципиальна. Если сначала записать инструкции, а затем изменить воронку, поля и правила работы, материалы устареют ещё до полноценного запуска.
Поэтому сначала настраиваем и тестируем.
После этого записываем короткие инструкции не про все возможности Битрикс24, а про реальные рабочие сценарии конкретной команды.
Сотруднику нужно показать, с чего начинать рабочий день, что делать с новым обращением, как работать с существующим клиентом, как двигать сделку, что фиксировать после отправки КП, как работать с суммой и себестоимостью и как увидеть свои следующие действия. При этом не нужно заставлять команду использовать отдельный инструмент только потому, что он существует.
Например, для части клиентской работы достаточно дел CRM, а задачи нужны уже для другого уровня взаимодействия. Разницу между этими сценариями мы отдельно разбирали в статье «Задачи или дела в Битрикс24».
Этап 3. Начать реальную работу и смотреть, где процесс ломается
Самые полезные вопросы появляются не во время демонстрации. Они появляются после встречи с реальным клиентом.
Существующий клиент может прислать новый запрос.
Одновременно может идти несколько продаж.
КП может зависнуть без ответа.
Письмо может относиться не к той сделке, которую сотрудник ожидал увидеть.
Именно поэтому первый запуск нужно сопровождать.
Если проблема решается объяснением - объясняем.
Если проще один раз показать - записываем короткую инструкцию.
Если мешает небольшая настройка внутри согласованного контура - корректируем её.
Если обнаруживается новый самостоятельный процесс, интеграция или большой блок автоматизации - фиксируем его отдельно для следующего этапа.
Так мы не смешиваем запуск базовой CRM с бесконечным списком будущих возможностей.
Почему дополнительные каналы пока не должны блокировать запуск
На встрече обсуждались и следующие уровни развития. В перспективе логично прийти к тому, чтобы звонки, письма и сообщения сохранялись в общем клиентском контуре, а сотруднику не приходилось постоянно переключаться между разными системами.
Но это не должно блокировать начало базовой работы. Сначала хотим проверить более фундаментальную вещь: работает ли сама дисциплина ведения клиентов и сделок.
После этого подключение дополнительных каналов будет усиливать работающий процесс, а не маскировать его отсутствие.
Что является результатом первого этапа внедрения
Результат первого этапа мы не будем оценивать по числу настроенных роботов. Он должен проявляться в ежедневной работе.
- Сотрудники открывают CRM.
- Новые обращения не остаются без обработки.
- Понятно, кто работает с клиентом.
- У активной сделки есть текущая стадия.
- После значимого контакта зафиксирован следующий шаг.
- Коммерческие предложения и суммы постепенно начинают отражаться в CRM.
- История взаимодействия становится доступна не только из памяти конкретного менеджера.
- И самое важное - в системе начинает появляться история реальной работы.
Именно она нужна для следующего этапа.
Зачем сначала накапливать данные
Руководителю в конечном итоге нужна не CRM сама по себе. Ему нужны ответы.
- Сколько обращений приходит?
- Какие из них превращаются в продажи?
- Сколько коммерческих предложений отправлено?
- На какие суммы?
- Какие сделки выиграны и проиграны?
- Где процесс тормозится?
- На какие типы клиентов команда тратит время?
- Какие направления дают результат?
- Пока продажи не ведутся системно, полноценного ответа на эти вопросы нет.
Можно построить отчёт раньше. Но отчёт поверх неполных данных останется отчётом поверх неполных данных. Поэтому первый управленческий результат этого внедрения - начать накапливать достаточно качественную статистику для следующих решений.
Что делать после накопления первых данных
Мы сознательно не проектируем сейчас весь будущий Битрикс24. Сначала команда должна поработать. Тогда следующие задачи станут видны из реального процесса.
Если много времени уходит на документы, можно автоматизировать документы.
Если критична история телефонных переговоров, можно отдельно заниматься телефонией.
Если обращения приходят через несколько каналов, можно собирать коммуникации в единый контур.
Если часть запросов системно невыгодна, появляется задача квалификации.
Если растёт нагрузка, можно анализировать распределение работы.
Если универсальная модель менеджеров перестаёт справляться, можно разделять роли.
Если накопилось достаточно данных, можно переходить к управленческой отчётности.
Следующий этап определяется не каталогом функций Битрикс24. Он определяется тем, что реально ограничивает работу бизнеса.
В чём главный принцип этого внедрения
Технически внедрение CRM легко представить так: настроили поля - сделали воронку - подключили интеграции - обучили сотрудников.
Для этого проекта последовательность другая: поняли бизнес-задачу - оставили минимально достаточный процесс - настроили его - проверили - обучили сотрудников - запустили реальную работу - начали собирать данные - только после этого определяем следующий этап.
Поэтому мы не начинаем с большого количества автоматизаций. Сначала Битрикс24 должен стать достаточно простым, чтобы команда действительно начала в нём работать.
Клиент пришёл за обучением, а начали мы с процесса
Это главный вывод первой части этого кейса. Первоначальный запрос был абсолютно нормальным: «Нам нужно обучить сотрудников Битрикс24».
Но если ограничиться только обучением, компания может получить новые инструкции и через некоторое время вернуться в ту же точку.
Дополнительные вопросы показали другую задачу.
Компании нужно не просто знать Битрикс24.
Нужно начать вести через него ежедневную работу с клиентами.
Поэтому первым этапом становятся проверка существующей конфигурации, упрощение CRM, тестирование основных сценариев, обучение уже по рабочей системе и сопровождение первых шагов команды.
Следующая контрольная точка появится после того, как сотрудники начнут работать по новой логике и в CRM накопятся первые реальные данные. Тогда можно будет ответить на следующий вопрос: что именно стоит автоматизировать и развивать дальше?
Частые вопросы
С чего начать внедрение Битрикс24 в отдел продаж?
Начать лучше с реального пути нового обращения. Нужно определить, куда оно попадает, кто отвечает за обработку, какие состояния проходит продажа и какое следующее действие должно быть зафиксировано после контакта с клиентом.
Нужно ли сразу использовать лиды в Битрикс24?
Не обязательно. В Битрикс24 есть классический режим CRM с лидами и простой режим без них. Выбор зависит от процесса продаж, потока обращений и того, нужна ли компании отдельная квалификация потенциальных клиентов.
Нужно ли сначала настроить Битрикс24 или обучить сотрудников?
Если конфигурация ещё будет меняться, сначала лучше привести базовый рабочий контур в согласованное состояние. Тогда обучение будет соответствовать реальной системе, с которой сотрудники должны работать каждый день.
Что автоматизировать первым?
Сначала стоит автоматизировать только понятные и повторяемые действия внутри уже работающего процесса. Если сотрудники ещё не соблюдают сам процесс, сначала полезнее добиться стабильной работы и посмотреть, где действительно тратится лишнее время.
Как понять, что первый этап внедрения закончен?
Первый этап можно считать состоявшимся, когда сотрудники регулярно работают в CRM, новые обращения не остаются без обработки, у активных сделок понятны текущие состояния и следующие действия, а в системе начинает накапливаться история продаж, пригодная для последующего анализа.
Что будет в следующей статье
В следующей статье покажем, с чего мы начали работу на практике. Разберём, как спроектировать простую и понятную воронку продаж по нашей методологии: какие стадии действительно нужны, как формулировать их через состояние сделки, где фиксировать следующий шаг и как сделать так, чтобы воронка была понятна и сотруднику, и руководителю.
То есть перейдём от общей логики внедрения к первому конкретному рабочему элементу CRM.
Если вам тоже нужно внедрить Битрикс24
Если вам тоже нужно внедрить Битрикс24 в компанию, начать работу с существующим порталом или привести текущую CRM в понятное рабочее состояние - напишите или позвоните нам.
Разберём исходную ситуацию, цели и ограничения, определим, с какого этапа рационально начать, и составим индивидуальный план внедрения без лишней сложности.
Будем рады помочь.