15 летный опыт в сфере оказания услуг технической поддержки, тернистый путь ошибок и удачных решений позволяют нам рекомендовать и выставить на общее обсуждение, проверенное временем удачное рабочее решение - как и где практично осуществлять коммуникационное общение, проводить обмен вопросов и ответов, вести учет задач и времени на решение каждой задачи между конкретным клиентом-заказчиком и исполнителем.

Какие основные требования предъявлялись к проекту:

• Должно быть удобно заказчику и исполнителю.
• Все участники процесса должны видеть и иметь доступ к хронологической записи истории вопросов, ответов и комментариев.
• Все материалы проекты включая медиа файлы должны быть собраны вместе и доступны в режиме реального времени всем заинтересованным лицам.
• Количество участников процесса со стороны клиента и исполнителя не должно иметь ограничений и иметь возможность масштабирования.
• Решение должно быть реализовано без обязательного нужного обмена паролями между порталами участников процесса, но без ущерба общепринятым мерам безопасности сохранения защиты коммерческой, личной информации и исключать возможность доступа посторонних лиц.

Усложним задачу:

Исполнитель должен иметь возможность работать не с одним, а с неограниченным количеством клиентов-заказчиков одновременно, оказывая им всем равноценные по качеству услуги в сжатые разумные сроки и минимальным количеством персонала.

Среднее статистическое ежемесячное количество клиентов и проектов на одну рабочую группу ТП составляет порядка 100 клиентов и проектов одновременно.

Как не нужно делать:

С историей проб и ошибок, которые нам встретились на 15 летнем пути и результатами 1000 часов наработок можно ознакомится на семинаре проведенном командой Битрикс24.

Возможно наш личный опыт позволит Вам избежать повторения чужих ошибок и вовремя убрать старые грабли в садовый сарай.

Главный результат внедрения решения:

Без снижения качества обслуживания 10 сотрудников одного направления технической поддержки гарантировано выполняют объем работы, с которым ранее не всегда справлялась рабочая группа из 25 человек.

Где свет в конце туннеля или в чем соль решения проблемы?

Работа со штатными инструментами Битрикс24.CRM «Группы» и «Задачи и проекты».

Новый инструмент - приложение «Межпортальные задачи» от разработчика ООО«КОСАС».

Описание работы решения:

На портале клиента создается специальная группа, например, «Техническая поддержка с Лабораторией автоматизации «LOG [IN] OFF»».

Уполномоченный сотрудник компании клиента создает задачу, описывает проблему, прописывает чек-листы, устанавливает крайний срок и подключает наблюдателей. Система регистрирует задачу в группе на портале клиента и одновременно приложение автоматически без участия человека создает новую задачу на портале исполнителя –лаборатории.




БИНГО:

Клиент и исполнитель работают каждый на своем портале одновременно в параллельных задачах и в режиме онлайн, они обмениваются информацией, данными контроля рабочего времени и комментариями без необходимости использования дополнительных информационных площадок, обмена e-mail и чат сообщений.

Все участники задачи и проекта находятся в едином информационном защищенном поле и привычной среде рабочего общения.

Есть возможность постановки дополнительных задач и подзадач.

Служба технической поддержки, например, исполнителя, может одновременно оказывать услуги сотнями клиентов, не размазываясь и путаясь в информационном пространстве.

Данные клиентов и исполнителя хранятся только на собственных порталах и теперь нет необходимости их бесконечного дублирования и принудительного обмена. Ограничение прав исполнителя на портале клиента позволяют задействовать, гибко настроить и гарантированно ограничить доступ к закрытым зонам информации используя только штатные модули Битрикс24.CRM.

Нет необходимости передавать очередному сотруднику исполнителя временные или постоянные доступы и пароли портала клиента, так как исполнитель будет работать с поставленной задачей на своем собственном портале и приложение проведет автоматический и синхронный обмен рабочими комментариями и данными без нарушения требований условий безопасности.

Что нужно для реализации решения?

Действующий коммерческий портал Битрикс24.CRM (облако или коробка).

Модуль «задачи и проекты».

Приложение «Межпортальные задачи в Битрикс24.CRM» от золотого партнера Битрикс24.CRM компании «КОСАС», которое распространяется по подписке.



Сколько стоит установка приложения?

Бесплатно если у Вас оформлена и действует подписка на Маркет24.Битрикс.

Если подписка на Маркет24.Битрикс не оформлена, то ее цена опубликована на официальном сайте Битрикс24.CRM и зависит от вашего используемого вами тарифа и стоимости лицензии.

Есть 15-дневный демо-режим для бесплатного ознакомления с работой всех приложений Битрикс24.CRM включая приложение «Межпортальные задачи».

СПРАВКА:

Подписка на Маркет24.Битрикс позволяет в течении срока ее действия одновременно использовать более 1 000 приложений, разработанных всеми сертифицированными разработчиками Битрикс24.CRM за одну цену.

Технология решения:

При создании приложения «Межпортальные задачи» использована событийная модель построения.

Приложение отслеживает момент создания задачи, подзадачи или внесения изменения на одном из порталов и создается событие, которое передает внесенное изменение в другой портал, тем самым осуществляя синхронизацию обмена данными.





Технические нюансы:

Для правильной синхронизации данных между событиями нужно выдерживать 2-3 секундную паузу. Не нужно с комментариями работать как в чате и отправлять каждые несколько строк. Держите паузу и будет вам счастье.

Данная пауза нужна для исключения дублирования данных, чтобы система и приложения могли правильно обработать события, а коммуникационные возможности обеспечить правильную передачу информации.

Добавление чек-листа в задачу с точки зрения приложения и Битрикс24.CRM пока не является событием и поэтому после добавления нужно написать несколько слов в комментарии именно комментарий запустит процедуру обмена данными и обновления данных.

Как установить приложение?

Можно воспользоваться ссылкой на приложение. Или открыть официальный сайт Битрикс24.CRM, Маркет24, раздел приложения и по глобальному поиску найти и активировать старт приложения. Установка приложения достаточно проста и хорошо описана в прилагаемой инструкции.

Для кого предлагаемое решение будет полезно?

1. Для компаний, которые осуществляют разработку, внедрение, обслуживание и техническую поддержку любого вида деятельности, а именно программного обеспечения, веб сайтов, приложений, бизнес-процессов и другого сервиса.
2. Для компаний, которые берут на обслуживание технические средства, автомобили, оборудование…
3. Для тех, кто ведет системное администрирование компаний.
4. Для тех, кто создает, обслуживает и сопровождает рекламные компании.
5. Для агентств по подбору профессиональных кадров.
6. Для объединений компаний, которые одновременно работают в нескольких порталах Битрикс24.CRM, например, имеют разделенные ветви продаж, проектирования, производства и возможность привлечения сторонних исполнителей. Такое решение позволяет легко и изящно распределять и вести задачи внутри объединения в формате задач по единым заказам и клиентам, а также одновременно работать с субподрядчиками на их собственных площадках-порталах.

Кто из наших клиентов, каких направлений бизнеса уже применил такое решение?

• IT компании.
• Юридические, бухгалтерские услуги.
• ЧОП в бизнес центрах.
• КПП.
• Управляющие компании по услугам логистики.
• Клиринговые компании.

Предлагаемое решение позволяет:

• Разбить любой проект на сотни стадий, задач и подзадач.
• Осуществлять онлайн-контроль контроль и управление на любой стадии.
• Вести самостоятельно четкий учет времени, затраченного на решение каждой задачи.
• Наблюдать полную историю событий, постановку вопросов и реагировать на ответы в процессе согласования и работы над проектом. Наблюдать со стороны кто именно персонально со стороны клиента и исполнителя на каком этапе внес конкретное предложение и оценить результаты.
• Каждый клиент и исполнитель работает только в собственном портале.
• История всех намерений, решений и результаты будут на всегда сохранены именно в вашем портале. Их всегда можно найти, поднять и четко понимать, чем закончилось и какие результаты в итоге были достигнуты.
• Если вы расстанетесь с исполнителем это никак не отразится на истории и всегда будет вам доступна.
• Даже в случае увольнения некоторых участников проекта как у клиента, так и у исполнителя вся история в хронологическом порядке будет доступна тем, кто их в будущем заменит на рабочих местах.
• Даже если вы поменяете компанию исполнителя, то история развития проектов вашего портала от этого не пострадает.
• Обмен, синхронизация данными и запись истории осуществляется в режиме реального времени.

Уже озвученные пожелания разработчику или что еще уже очень хочется:

Сейчас приложение работает только с задачами и группами, но возможно для обслуживающих компаний еще будет нужен дополнительный функционал установления связей с сущностями CRM. Чтобы задачи были привязаны к конкретным сделкам.

Велся итоговый подсчет времени не только для конкретных задача, но и для проекта в целом.

Выставлялись счета клиентам с учетом потраченного времени, акты.

Формировался периодический и полный отчет по основным позициям проекта.

Иметь возможность одному клиенту подключить много подрядчиков.

Больше деталей и подробностей можно узнать на наших каналах:

• YouTube Канал
• Телеграм Канал
• Инстаграм Канал

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»