Как компании расти круглый год, какие существуют возможности, методы контроля и борьбы с рекламациями?

Отвечаем на часто встречающийся вопрос, как работать с рекламациями?

До недавнего времени решение данной проблемы чаще всего происходило с применением штатных модулей - списки для ведения реестров, бизнес-задач и бизнес-процессов для контроля и управления.

Сложные, многостатусные, многостадийные конструкции, модули доступны только на высоких тарифах, а отсутствие связей между задачами и списками, невозможность отправки SMS и e-mail уведомлений сильно сужали, ограничивали возможности пользователей Битрикс24.

Развитие платформы и появляющиеся новые возможности сущностей со временем позволили активно применить в работе сущность сделки используя для этого отдельное направление и формы CRM.

Несмотря на то что сущность сделки изначально было предназначено для сопровождения клиентам услуг или реализации товаров, такая возможность использования нескольких воронок, наличия связей с CRM, с сущностями, каталогами компания, контакты, роботами, бизнес-процессами позволили направлению рекламации прижился и легко вписался в общую систему, но счастье пользователей было недолгим.

Лучшее это всегда враг хорошего. После очередного обновления Б24 модуля CRM-аналитика, все наши сделки по рекламациям стали сыпаться в обновленным модулем в общую кучу, данные перемешались и в отчетах получилась большая каша-малаша.

фото 1.png

Разберем как изменилась ситуация сегодня и что нам стало недавно доступно на примере действующего портала Битрикс24.CRM.

От имени пользователя клиента заходим на сайт, заполним привычную всем CRM-форму заказа, связанную с каталогом товаров, CRM Битрикс24, выберем товарную позицию, заполним обязательные ключевые поля: имя, фамилию, номер телефона и e-mail. После сохранения формы заказа система отправляет все данные в CRM.

фото 2.png

Для наглядности пройдемся по всем стадиям сделки, выполним со стороны менеджера необходимые обязательные действия и закроем ее как успешную.

Моделируем ситуацию, у нас как у клиента возникли проблемы с качеством товара. Заходим на сайт и в специальном разделе для установления обратной связи, заполняем форму обратной связи и оправляем рекламацию о претензии к качеству проданного товара. Вкладываем файлы со снимками обнаруженного дефекта или несоответствия. При заполнении формы обратной связи если клиент не сбросил и не очистил кэш памяти, то система автоматически подставляет из памяти его контактные данные которые он использовал при оформлении покупки.

Обработка обращений клиентов по вопросам качества в нашем примере проводится системой автоматически. В CRM происходит регистрация обращения новой претензии клиента в предварительно созданной нами сущности «Рекламация» и закрепление выделенного ответственного сотрудника для работы с клиентом.

Да, да именно новая сущность с полным комплектом возможностей и связей, а не отдельное направление-воронка сделки как это было раньше. Естественно эта сущность больше не влияет на значения и не путает отчеты модуля CRM-аналитика.

С помощью чего это стало возможным?

18 мая 2021 года Битрикс24.CRM запустил новую версию в облачной версии, а именно новый модуль смарт-сущности, который по сути является уникальным конструктором и открывает неограниченные возможности по самостоятельному созданию необходимых сущностей для вашего Битрикс24.CRM и установки связей с уже имеющимся модулями и сущностями. Коробочная версия этого модуля станет доступной в течении следующего месяца.

Какие возможности открывают смарт-сущности для пользователей Битрикс24.CRM?

Правами администратора портала, создавать свои поля и предоставлять индивидуальные доступы для новых конкретных сущностей.
Возможность устанавливать и поддерживать связи вашей сущности с остальными сущностями CRM.
Избегать мешанины данных в сквозной аналитике.
Создавать и выносить вкладки своих сущностей в главное левое меню портала.
Закреплять сущности за отдельными сотрудниками и гибко настраивать доступы для сотрудников разных отделов.
Встраивать сущности в уже имеющиеся, например, в карточку компании или другие.

Как происходит процесс создания новых сущностей?

Как всегда активацией вкладки верхнего горизонтального меню, в привычном интерфейсе Битрикс24, при этом все настройки доступны и интуитивно понятны.

Доступны: