Как ведет себя Битркс24.CRM во время входящих звонков при подключенной телефонии?

Свершилось чудо, подключена телефония к корпоративному порталу. У каждого менеджера подключена и настроена десктопная или браузерная версия Битрикс24.CRM.

Как ведет себя телефония Битркс24.CRM во время входящих звонков?

Сценарий №1(данные клиента отсутствуют в базе данных, нам звонит новый клиент)

Откроем вкладку лиды CRM рабочего портала. Имитируем ситуацию входящего звонка от нового клиента.

Открывается типовая информационная карточка звонка. Карточка содержит информацию о:

1. Номере звонка абонента.
2. Принимающем номере Битрикс24.CRM.

Менеджеру предоставляется выбор ответить на звонок, а если он в этот момент занят и уже разговаривает с другим клиентом, то пропустить его. Если менеджер пропускает звонок, то включается алгоритм дальнейшего переключения этого звонка на других свободных сотрудников компании согласно прописанной маршрутизации звонков.

Если менеджер принимает звонок - отвечает, то система назначает его ответственным, фиксирует время начала разговора, устанавливает соединение, создает новый лид (если включена опция) и процедура беседы идет по установленным правилам компании.

Карточка лида активно фиксирует в информационной части происходящие все события, звонки, письма, ведет запись беседы и доступна менеджеру для корректировки в режиме реального времени.

При работе с лидом менеджер обязан в ходе телефонного разговора заполнить в карточке обязательные квалификационные поля (контактные данные, выяснить интерес и цель звонка, название компании, электронный адрес, сумму возможного заказа…) и по итогам переговоров провести квалификацию лида.

Карточка лида позволяет сохранить в специально выделенном поле комментарии, особое мнение о клиенте или детали его обращения.

Всплывающая карточка звонящего клиента обладает меню с дополнительными возможностями:

1. Возможность включить паузу если необходимо кратковременно прервать разговор.
2. Отключить микрофон гарнитуры.
3. Включить переадресацию на другого сотрудника.
4. Воспользоваться дополнительной экранной клавиатурой для набора цифр дополнительного номера.

После завершения переговоров сформированный и сохраненный аудиофайл будет доступен по ссылке в информационной части лида карточки клиента.

Изменим условия, переименуем сохраненную нами карточку лида …

Сценарий №2 (данные клиента есть в нашей базе данных, нам клиент нам звонит повторно)

Отключим декстопное приложение, чтобы посмотреть реагирование системы в браузере.

Совершим повторный звонок. Открывается карточка звонка, система определила, что звонок является повторным и заполнила информационные поля:

1. Имя звонящего.
2. Перечень старых дел.
3. Ответственного сотрудника, закрепленного за клиентом.
4. Статус звонка – ожидание на линии.
5. Отвечаем на звонок клиента, «сворачиваем» карточку звонка и получаем допуск к карточке лида.
6. При этом всегда сохраняется и возможен быстрый возврат в карточку текущего звонка.

Сценарий №3 (клиент нам звонит повторно, он хочет узнать дату отгрузки).

• Завершим работу с лидом его конвертацией в контакт и сделку.
• Заполним обязательные поля тестовой сделки и продолжим моделирование различных ситуаций дозвона.
• Имитируем третий звонок клиента.
• Карточка звонка обновилась и дополнилась новой информацией. Теперь в ней отображается открытая сделка с клиентом, воронка стадий и ее текущий статус.
• Менеджеру по карточке легко ориентироваться в состоянии дел клиента, и он сразу в момент дозвона способен ответить звонящему о статусе всех его заказов.
• При необходимости менеджер по прямой ссылке может быстро открыть интересующую его сделку. рассказать детали и вносить в нее или связанные сущности, например, в карточку контакта изменения в режиме реального времени.
• Кроме этого карточка звонка позволяет с помощью «быстрых» клавиш создавать новые сделки и счета.

Важно: Все рассмотренные нами варианты работают максимально быстро, надежно и стабильно если используется штатная телефония Битрикс24.CRM.

Если Вы используете декстопное приложение Битрикс24.CRM, то в всплывающих карточках звонков отображаются:

1. Статус звонка (повторный или новый).
2. Прямые ссылки на лиды, контакты и сделки.
3. Телефонный номер звонящего.
4. Телефонный номер портала, принимающего звонок. Это очень важно для выбора сценария разговора особенно если у Вас несколько входящих линий, и работает разделение для оптовых и розничных покупателей.
5. Информация об ответственном сотруднике или сотрудниках, закрепленных за конкретным покупателем или направлением.
6. Можно поставить разговор на паузу.
7. Отключить микрофон.
8. Провести быструю переадресовку на другого сотрудника.
9. Создать сделку или выписать счет.

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»