Уведомления о пропущенном звонке есть в Битрикс24.CRM, а звонка нет

Куда бежать с вопросом? Что делать? Как решать?

Как работает система? (о технологии):

К системе Битрикс24.CRM подключен внешний сервис Коммуникационная платформа нового поколения VoxImplant.

Это уникальная serverless-платформа с набором API для создания голосовых, видео и текстовых коммуникаций.

Разработчики Битрикс24.CRM на прямую работают с этой платформой, она полностью максимально адаптирована под задачи телефонии, но она всегда внешняя и от этого никуда не денешься.

По факту у нас две составляющие и две системы которые должны оптимально взаимодействовать:

1. Битрикс24.CRM.

2. ПО Телефонии

Внешняя телефония: Реагирует на входящий звонок и передает новое событие в Битрикс24.CRM.  Далее идут проверки по цепочке:
  1. Номер есть в CRM?
  2. Есть ли связь с ответственным менеджером?
  3. Куда и кому переадресовать звонок?
  4. Показать сотрудникам уведомление / карточку.
Решаем первый и главный вопрос:

Какая телефония подключена к Битрикс24.CRM?
  1. Встроенная или внешняя?
  2. Какой оператор?
Кто может узнать эту информацию? Сотрудник с правами администратора портала.

Как узнать и где посмотреть?
  1. Необходимо открыть страницу в главном левом меню портала вкладку «Телефония».
  2. В нашем примере на экране отображены:
фото 1.png
  • «Мои номера» арендованные у Битрикс24.CRM.

Типовые вкладки приложений внешних АТС доступных для подключения к порталу.
  1. Облачная SIP АТС.
  2. Виртуальная АТС Мегафон.
Установленные приложения:
  1. Контроль пропущенных звонков.
  2. Автоматическая переадресация.
  3. Статистики сотрудников.
  4. Поиск повторных обращений.
  5. Roistat – Система сквозной аналитики.
Ищем историю пропущенного звонка? Определяем:
  1. С какого номера пришел звонок?
  2. Какой номер принял звонок?
  3. В какое время был совершен звонок?
  4. По какому региону, часовому поясу был звонок?
Наши действия:

фото 2.png

Открываем вкладку детализация звонков. Выберем с помощью фильтров нужный диапазон:
  1. Дату звонка.
  2. Тип звонка – входящий.
  3. Укажем номер телефона.
Изучим историю:
  1. Зафиксированы попытки дозвона на номер виртуальной АТС Мегафон и выделенный номер портала.
  2. В журнале звонков в графе Мегафон отсутствует фиксация времени дозвона. Причина в том, что по сценарию этот сотовый телефон числится выездным сотрудником и на телефоне отсутствует голосовое приветствие.
  3. Встроенная телефония в момент звонка активирует голосовое сообщение клиенту и время сеанса, которое абонент был на связи в режиме ожидания автоматически фиксируется системой.
Какие сценарии возможны?
  • Абонент набрал номер и тут же включил отбой.
  • Телефония успела зарегистрировать событие дозвона и отправила команду в Битрикс24.CRM.
  • В этот момент соединение расторгается звонок был, а карточка в Битрикс24.CRM не успевает создаться и так как звонок уже оборван ничего больше не происходит.
  • Если в данный момент сотрудник компании вел беседу с другим клиентом, то он мог не увидеть и пропустить всплывающую карточку, которая быстро «схлопнулась» или просто не успела открыться, но при этом система будет настаивать на том, что был зафиксирован и пропущен входящий звонок.
ВАЖНО:
  • Время – длительность звонка является важным критерием, который позволяет судить о характер звонка и использовать это в дальнейшей работе.
  • Определить незафиксированный пропущенный звонок это единичный или массовый случай в рамках компании или у отдельного сотрудника.
Где живут логи звонков?

фото 3.png
  • Доступ к логам осуществляется в разделе «Журнал» таблицы «Детализация звонков».
  • Ссылка на лог обычно отправляется в техническую поддержку Битрикс24.CRM для расшифровки и получения детальной справки о событии.
  • В случае если в вашей компании есть технически подготовленный специалист, умеющий читать логи, то он сам сможет ответить на все возникшие вопросы.
Возможные причины:

Их очень много, и они зависят от деталей и результатов расшифровки логов. Примеры:
  1. Скорость интернета.
  2. Скорость компьютера: от нагрузки процессора, от состояния «памяти».
  3. От технических и аппаратных средств конкретного рабочего места.
  4. От версии и правильности работы ПО установленного вашем оборудовании.
  5. От web-версии рабочего приложения.
  6. От правильности настроек оборудования и переадресации.
  7. От оператора связи и качества услуг в вашем регионе.
  8. Встречаются случаи, когда на корпоративную SIM-карту сотового телефона физически не доходит звонок из – за неустойчивые связи в конкретном регионе или местных сбоев работы передающих устройств.
Что делать если ничего не помогает?

Обратиться в техническую поддержку:
  1. Битрикс24.CRM.
  2. Телефонии.
  3. Партнера.
Больше деталей и подробностей проекте можно узнать на наших каналах:
  • CRM4.org/y/ - YouTube
  • CRM4.org/t/ - Телеграмм
  • CRM4.org/i/ - Инстаграм
С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам