Куда бежать с вопросом? Что делать? Как решать?

Как работает система? (о технологии):

К системе Битрикс24.CRM подключен внешний сервис Коммуникационная платформа нового поколения VoxImplant.

Это уникальная serverless-платформа с набором API для создания голосовых, видео и текстовых коммуникаций.

Разработчики Битрикс24.CRM на прямую работают с этой платформой, она полностью максимально адаптирована под задачи телефонии, но она всегда внешняя и от этого никуда не денешься.

По факту у нас две составляющие и две системы которые должны оптимально взаимодействовать:

1. Битрикс24.CRM.

2. ПО Телефонии

Внешняя телефония: Реагирует на входящий звонок и передает новое событие в Битрикс24.CRM.  Далее идут проверки по цепочке:

1. Номер есть в CRM?
2. Есть ли связь с ответственным менеджером?
3. Куда и кому переадресовать звонок?
4. Показать сотрудникам уведомление / карточку.

Решаем первый и главный вопрос:

Какая телефония подключена к Битрикс24.CRM?

1. Встроенная или внешняя?
2. Какой оператор?

Кто может узнать эту информацию? Сотрудник с правами администратора портала.

Как узнать и где посмотреть?

1. Необходимо открыть страницу в главном левом меню портала вкладку «Телефония».
2. В нашем примере на экране отображены:

• «Мои номера» арендованные у Битрикс24.CRM.

Типовые вкладки приложений внешних АТС доступных для подключения к порталу.

1. Облачная SIP АТС.
2. Виртуальная АТС Мегафон.

Установленные приложения:

1. Контроль пропущенных звонков.
2. Автоматическая переадресация.
3. Статистики сотрудников.
4. Поиск повторных обращений.
5. Roistat – Система сквозной аналитики.

Ищем историю пропущенного звонка? Определяем:

1. С какого номера пришел звонок?
2. Какой номер принял звонок?
3. В какое время был совершен звонок?
4. По какому региону, часовому поясу был звонок?

Наши действия:



Открываем вкладку детализация звонков. Выберем с помощью фильтров нужный диапазон:

1. Дату звонка.
2. Тип звонка – входящий.
3. Укажем номер телефона.

Изучим историю:

1. Зафиксированы попытки дозвона на номер виртуальной АТС Мегафон и выделенный номер портала.
2. В журнале звонков в графе Мегафон отсутствует фиксация времени дозвона. Причина в том, что по сценарию этот сотовый телефон числится выездным сотрудником и на телефоне отсутствует голосовое приветствие.
3. Встроенная телефония в момент звонка активирует голосовое сообщение клиенту и время сеанса, которое абонент был на связи в режиме ожидания автоматически фиксируется системой.

Какие сценарии возможны?

• Абонент набрал номер и тут же включил отбой.
• Телефония успела зарегистрировать событие дозвона и отправила команду в Битрикс24.CRM.
• В этот момент соединение расторгается звонок был, а карточка в Битрикс24.CRM не успевает создаться и так как звонок уже оборван ничего больше не происходит.
• Если в данный момент сотрудник компании вел беседу с другим клиентом, то он мог не увидеть и пропустить всплывающую карточку, которая быстро «схлопнулась» или просто не успела открыться, но при этом система будет настаивать на том, что был зафиксирован и пропущен входящий звонок.

ВАЖНО:

• Время – длительность звонка является важным критерием, который позволяет судить о характер звонка и использовать это в дальнейшей работе.
• Определить незафиксированный пропущенный звонок это единичный или массовый случай в рамках компании или у отдельного сотрудника.

Где живут логи звонков?

• Доступ к логам осуществляется в разделе «Журнал» таблицы «Детализация звонков».
• Ссылка на лог обычно отправляется в техническую поддержку Битрикс24.CRM для расшифровки и получения детальной справки о событии.
• В случае если в вашей компании есть технически подготовленный специалист, умеющий читать логи, то он сам сможет ответить на все возникшие вопросы.

Возможные причины:

Их очень много, и они зависят от деталей и результатов расшифровки логов. Примеры:

1. Скорость интернета.
2. Скорость компьютера: от нагрузки процессора, от состояния «памяти».
3. От технических и аппаратных средств конкретного рабочего места.
4. От версии и правильности работы ПО установленного вашем оборудовании.
5. От web-версии рабочего приложения.
6. От правильности настроек оборудования и переадресации.
7. От оператора связи и качества услуг в вашем регионе.
8. Встречаются случаи, когда на корпоративную SIM-карту сотового телефона физически не доходит звонок из – за неустойчивые связи в конкретном регионе или местных сбоев работы передающих устройств.

Что делать если ничего не помогает?

Обратиться в техническую поддержку:

1. Битрикс24.CRM.
2. Телефонии.
3. Партнера.

Больше деталей и подробностей проекте можно узнать на наших каналах:

• CRM4.org/y/ - YouTube
• CRM4.org/t/ - Телеграмм
• CRM4.org/i/ - Инстаграм

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»