Типы технической поддержки в Битрикс24.CRM, как связаться?

Нужна техническая поддержка, куда и с кем связаться чтобы получить как можно скорее ответы на вопросы?

Регламент решения технических вопросов:
  1. Сотрудники компании по всем вопросам должны обращаться к специально обученному и уполномоченному сотруднику в компании с правами администратора.
  2. Уполномоченный сотрудник дает необходимые разъяснения, советы, оказывает помощь, собирает и аккумулирует вопросы и проблемы.
  3. В случае необходимости сотрудник имеет возможность обратится за помощью в официальную службу технической поддержки Битрикс24.CRM.
Кнопка обращения в техническую поддержку находится на экране CRM в верхней части экрана в меню открытых линий.
  1. Откроем чат, заполним в поисковой строке «поддержка», активируем поиск и откроется чат поддержки.
  2. Чат технической поддержки доступен только пользователям наделенных правами администратора портала, рядовые сотрудники не имеют доступа к чату.
  3. Все запросы, поступающие в техническую поддержку, обрабатываются по рабочим дням с 9:00 до 18:00 по Московскому времени.
  4. В дни пиковых обращений или массовых мероприятий и обновлений задержка помощи может составлять от 2 до 3 дней. Обычно такое происходит 2 - 4 раза в год.
Как происходит штатная процедура обращения?
  1. Администратор портала открывает чат и пишет подробное сообщение о возникшей проблеме и отправляет его.
  2. Заявке присваивается уникальный идентификационный номер, и заявка поступает на обработку к специалистам.
  3. В чатах открытой линии чате доступна техническая поддержка партнеров Битрикс24.CRM в том числе и нашей компании.
  4. Чтобы обратится к нам в поисковой строке необходимо написать лаборатория автоматизации и запустить поиск.
  5. В нашу техническую поддержку может обратится любой сотрудник компании. Ваша заявка будет обработана и наши специалисты Вам ответят.
  6. Конечно, существуют приоритеты в первую очередь мы отвечает на вопросы, клиентов, которые находятся у нас на поддержке, но и ваше обращение никогда не останется без ответа. Мы всегда готовы помочь любой компании и поделится нашими знаниями и опытом.
Как правильно задать вопрос, что нужно предоставить, чтобы скорее получить ответ?

Нужно сообщить наиболее полную информацию о входных данных и подробно описать словами проблему. Например:
  1. Карточка лида.
  2. «Тормозит» у пользователя - ФИО.
  3. Приложить скриншоты иллюстрирующие проблему, ошибки или ссылку на видеоролик.
  4. Чем больше Вы предоставляете информации, тем проще и быстрее мы сможем ответить.
Совет:

Для видео иллюстрации проблемы можно использовать любую удобную программу, например, бесплатное приложение для записи с экрана Screencastify - подробности где скачать и как пользоваться на одноименном сайте.

Рекомендуем установить на компьютере приложение Яндекс.диск. Процедура установки элементарно проста и подробно на официальном сайте.

Приложение обладает удобной и простой опцией «перышко», которое позволяет делать мгновенные скриншоты, снабжать их указателями, стрелками и сопроводительными подписями. Это приложение на практике часто используется при работе с клиентами для демонстрации реального экрана.

Еще одна «плюшка» это для вызова функций возможность использования горячих клавиш по собственному вкусу. Это очень сильно упрощает и ускоряет работу на выходе мы имеем ссылку на уже готовую иллюстрацию.

Часто встречающие общие проблемы:

Проблема возникает у одного отдельно взятого пользователя портала, у остальных сотрудников все нормально.
  1. Например, клиент пишет, что Битрикс24.CRM «Тормозит».
  2. Как правило эта беда связана с проблемами конкретного компьютера или браузера, которым пользуется сотрудник. Так, например, браузер «Firefox» перегружает основной процессор и съедает полезные ресурсы мощности компьютера и как следствие Битрикс24.CRM ползает, а не летает.
  3. Тут «волшебная» таблетка только одна прейти на Google или Yandex и заменить компьютер на более производительный - Битрикс24.CRM тут явно не причем.
Варианты развития события:
  • В некоторых случаях все, о чем мы говорили выше может оказать недостаточным для устранения проблемы, тогда мы просим предоставить нам удаленный доступ к проблемному компьютеру для диагностики в режиме реального времени.
  • Для этого необходимо будет предоставить специалисту доступ.
  • Для предоставления доступа на компьютер необходимо предварительно установить специальное бесплатное приложение. Их много, одним и который чаще всего пользуются это AnyDesk, скачать и прочитать как оно работает можно на официальном сайте.
  • После запуска приложения оно генерирует код, который нужно сообщить специалисту для открытия доступа и после подтверждения дать согласие на сеанс удаленной работы.
  • По окончанию диагностики Вы разрываете установленную связь.
С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам