Телефония: Переводы, пропущенные звонки, уведомления в чатах, внешние АТС в Битрикс24

Блиц вопросов про телефонию в Битрикс24.

Отвечаем на вопросы:

Как осуществлять перевод звонка?

Вовремя звонка клиента в браузерной или десктопной версии Битрикс24.CRM на экране монитора открывается штатное оповещение о текущем звонке. Для перевода звонка на конкретного сотрудника компании нужно в нижней части рамки оповещения активировать кнопку стрелка в круге, вручную выбрать нужного сотрудника и переадресовать ему звонок. Как только сотрудник примет звонок, то карточка звонка, принявшего звонок автоматически закроется.

фото 1.png

Справка, перевод звонка в мобильной версии Битрикс24.CRM в настоящее время пока не возможен.

Часто пользователи жалуются, что встречаются сообщения о том, что CRM зарегистрировала пропущенные звонки, а оператор клятвенно утверждает, что их не слышал и с рабочего места не отлучался. Что это такое и откуда берутся такие звонки?

Честно, вариантов много, остановимся на самых распространённых случаях. Это часто происходит при работе с сотовыми операторами связи, когда пользователь использует в работе связь с виртуальными АТС. Причины сбоя могут быть просто в «железе» в отсутствии физической связи: сел телефон, сильные помехи, сбои, глушилки, проблемы ОС телефонов, конфликты нескольких карт в одном телефоне, конфликты режимов подключения к сетям или просто отсутствие связи с сотовым ретранслятором. По факту АТС фиксирует попытку дозвона, который не состоялся и регистрирует такой звонок как пропущенный, а Битрикс24.CRM фиксирует такую попытку уже как пропущенный звонок.

Бывают ситуации когда во время разговора в с очередным клиентом система регистрирует целый поток сообщений об пропусках, такая ситуация характерна для нарушений интеграции используемого приложения и Битрикс24.CRM.

Разобраться с причиной-следственной связью появления таких сообщений можно только путем кропотливого труда, фиксации в логах временных и локационных параметров с привлечением отделов технической поддержки операторов сотовой телефонной связи.

В случае использования SIP телефонии к проблемам интеграции добавляются и последствия сбоев работы интернет оборудования, маршрутизаторов и возможностей поставщиков интернет-услуг.

Вопрос Проблемы звонков в чатах и уведомления по звонкам:

Специальная панель правая вертикальная колонка меню «Чаты» позволяет быстро выполнять звонки. Однако при этом наблюдается негативные последствия, чем больше звонков оператор осуществляет из этой области, и чем больше висит открытых звонков в этой области, тем больше снижается скорость работы портала и появляется больше сбоев фиксации работы телефонии.

Настоятельно рекомендуем после окончания разговора по телефону обязательно скрывать все звонки в области чата. Несколько десятков открытых чатов существенно перегружают браузер, осложняют жизнь пользователю портала и снижают скорость работы.

фото 2.png

Как вариант оптимизации сотруднику с правами администратора портала рекомендуется в глобальных настройках выбрать и настроить опцию «Создавать единый чат для всех звонков».

Что лучше использовать в работе портала интеграцию с внешней АТС или внутреннюю АТС?

Это непростой вопрос, зависящий от регламентов компании, от количества сотрудников, нагрузки и исходя из этого каждая компания путем проб и ошибок с учетом местных условий, особенностей оборудования, качества и возможности оператора должна выбрать для себя оптимальное решение. Часто самым простым и оптимальным решением является использование встроенной в Битрикс24.CRM АТС. При таком выборе большинство проблем по качеству и оптимизации связи берет на себя непосредственно Битрикс24.CRM, при этом количество критических параметров влияния резко сокращается и проблема минимизируется.

При использовании внешний АТС кроме интеграции и помех, связанных с интеграцией с внешними приложениями важно учитывать и дополнительную финансовую составляющую за услуги переадресации, сохранение и передачу записей телефонных звонков из внешней системы в Битрикс24.CRM.

Частый вопрос – а как можно использовать скрипты в работе?

Для этого есть специальные приложения доступные в маркетплейс Битрикс24.CRM, которые легко позволяют использовать данный инструмент в текущей работе крупных сетевых компаний.

Для средних компаний в место скрипта мы рекомендуем и используем особенности работы с лидами, а именно заполнение обязательных полей. При разговоре с клиентом оператор в режиме реального времени работает в карточке, заполняет поля и тем самым обходится как бы имитатором скрипта. Часто этого бывает достаточно для эффективной работы.

фото 3.png

Больше деталей и новостей можно узнать на наших каналах:
  • YouTube канал
  • Телеграм канал
  • Инстаграм канал
С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам