История и вопросы взаимных коммуникаций между подрядчиком и контрагентами.

Рассмотрим исторически сложившиеся каналы связи их слабые и сильные стороны.

WhatsApp, Telegram, Социальные сети

Плюсы:

1. Скорость подключения и начала работы.
2. Возможность использовать видео-формат общения.
3. Информация о доставке, прочтении абонентом.

Минусы:

1. При увеличении количества участников общения и при текучке сотрудников система становится малоуправляемой.
2. Нет возможности обойти проблемы масштабирования.
3. Нет никакой разумной систематизации.
4. Проблема поиска нужной информации и полное отсутствие ориентация в потоке.

E-mail

Плюсы:

1. Скорость подключения и начала работы.
2. Информация о доставке, прочтении абонентом.
3. Масштабирование, систематизация и поиск значительно лучше, но далеко от совершенства.
4. Можно создать папки и сортировать почту по группам.

Минусы:

1. Те же, что и у мессенджеров.
2. Полный провал по статусам, непонятно получил ли клиент, прочитал ли?
3. На каждый ответ искать ранние сообщения или писать паровозом и пересылать текст первое письмо с комментариями.

Личный кабинет

Плюсы:

1. Все собрано в одном месте

Минусы:

1. Необходима дополнительная информация и действия по получению обратной связи, а именно процедура регистрации, наличие логина, пароля, получение доступа.
2. Хромает или полностью отсутствует статистика.
3. Отчеты собираются вручную.
4. Сложная и не всегда возможная автоматизация.

Экстранет интегратора.

Плюсы:

1. Это аналог личного кабинета, но только в портале Битрикс24.CRM для внешнего пользователя.
2. Выделение места и группы для хранения общих материалов.
3. Общие и индивидуальные задачи по проекту.
4. Неограниченное масштабирование со стороны подрядчика.
5. Можно работать с медиа, видео форматами.
6. Обмениваться сообщениями.
7. Подключать к теме любых сотрудников компании.
8. Неограниченные возможности поиска, систематизации, автоматизации, контроль, статистика и отчеты со стороны подрядчика.

Минусы:

1. Наделение не полными и ограниченными правами.
2. Под каждого пользователя – контрагента нужно отправлять приглашение.
3. Контрагента часто нужно обучить работе в CRM.
4. Не желание со стороны контрагента держать на рабочем месте дополнительно открытый портал.

Какое решение самое оптимальное?

Чтобы Ваши интеграторы работали в Вашем портале Битрикс24.CRM.

Как это выглядит:

1. Корпоративный портал Битрикс24.CRM с уже настроенной системой связи.
2. Компания по договору оказывает услуги технической поддержки.
3. У менеджера возникла проблема, которую он не может решить самостоятельно.
4. Возникает необходимость поставить задачу специалистам, обеспечивающему техническую поддержку.

Менеджер:

1. Открывает страницу штатного модуля –«Задачи и проекты».
2. Заходит во вкладку добавить задачу по шаблону.
3. Выбирает шаблон задачи, в нашем примере это «Задача в [LOG-IN-OFF].
4. Шаблон полностью настроен и для удобства ввода и автоматической обработки информации условно разделен на 2 зоны, название и описание.
5. В поле названии менеджер указывает тему обращения.
6. Заносит входную информацию что не работает.
7. Описывает что случилось, прикладывает скриншот, картинку, файл с ошибками, видео с комментариями, любую подробную информацию.
8. Отправить сообщения и ждать ответа, помощи от специалиста.

Альтернативный путь к отправке сообщения, менеджер:

1. Открывает в левом главном меню столбике вкладу «Группы».
2. Для удобства в меню можно добавить прямую ссылку на вызов группы или шаблона задачи добавив их в избранное (нужно только щелкнуть по звездочке в группе и отрытом шаблоне задачи соответственно).
3. Ищет в списке группу [LOG-IN-OFF] и активирует ее.
4. В группе открывается доступ к задачам, дальше обычная работа с шаблоном письма – обращение в службу технической поддержки.

Важно:

1. Основная задача менеджера максимально подробно описать проблему и проиллюстрировать ее.
2. Чем подробнее описание, тем скорее будет решена проблема.

Что происходит дальше?

Все задачи обращения наших клиентов:

1. Попадают в CRM нашего корпоративного портала.
2. Обрабатываются роботами.
3. Техническим специалистам автоматически ставятся соответствующие задачи с подробным описанием проблемы и прямыми ссылками на основною задачу и портал заказчика.
4. Очень важно, то что все комментарии и вопросы, которыми в ходе работы будут обмениваться менеджер, сотрудник и контролер компании фиксируются и «цепляются» к своим задачам.

Под капотом:

1. Учет, контроль статусов задач, ведется сразу в сделках на техническую поддержку на нужный месяц поддержки.
2. В сделке работаю роботы и бизнес-процессы.
3. В режиме онлайн ведется учет времени, затраченного на каждую задачу.
4. Итоговое время суммируется и конвертируется с помощью формул, нормо-часов и человеко-часов в итоговые суммы, которые оформляются в виде счетов и отчетов.
5. В режиме реального времени постоянно обновляется информация о валовой прибыли и взаиморасчетов с клиентами.
6. Распределение ответственных, учет, контроль, оповещение и отчеты так же формируются роботами системы в автоматическом режиме.

Что дает такое решение?

1. Решены вопросы скорости (минимального времени реагирования на любое обращение клиентов).
2. Весь поток обращений клиентов в форме задач автоматически фиксируется и обрабатывается системой, назначаются сроки, ответственные, происходит распределение по сложности и приоритетам.
3. Процедура обращения клиента сведена до минимума, оформляется по готовым шаблонам и автоматически отправляется в единую базу.
4. Факт успешного обращения подтверждается автоматическим уведомлением о принятии новой заявки и указанием плановых сроков начала работы.
5. Новые возможности позволяют сотрудникам компании решать практически все вопросы в одном портале, в одном окне, не рыская по другим каналам связи.
6. Все задачи, в нашем случае - это задачи обращения в техническую поддержку, можно легко ставить с помощью мобильного приложения Битрикс24.CRM.
7. Клиент может с помощью штатного ПО Битрикс24.CRM получить полный независимый отчет по всем задачам и обращениям своих сотрудников по вопросам технической поддержки.
8. Клиент и партнер получили единую систему, в которой полностью прозрачно отображаются все взаимоотношения без темных мест и неясностей.
9. Открываются не ограниченные возможности масштабирования как со стороны подрядчика, так и со стороны партнера, контрагента. Количество штатных и внештатных сотрудников, ротация и замены больше не играют не какой роли.
10. Штатный фильтр в группе позволяет найти, отсортировать, выделить все задачи по всем существующим параметрам и полям.
11. Систематизация и поиск по любым критериям полям, контенту решаются мощными штатными средствами Битрикс24.CRM в полном объеме.
12. Доступ к личному порталу наделяет всех сотрудников (в рамках их должностных обязанностей) единым доступом ко всем предоставляемым ресурсам без дополнительных логинов и паролей.
13. Автоматизация, уведомления и контроль настраиваются по любым доступным сценариям внутри порталов в той степени которая устраивает пользователя.
14. В отличие от коммуникаций, описанных выше, теперь вся информация хранится не в разных местах, телефонах, мессенджерах, почтовых ящиках, а только на вашем портале Битрикс24.CRM.
15. Эта информация не просто собрана в одном месте в задачах CRM, но пополняется и обновляется в режиме реального времени без дополнительного участия человека.
16. Руководитель любого уровня (согласно категории личного доступа к информации):
17. Может видеть реальную общую картину своего предприятия, группы.
18. Иметь доступ не только к текущей информации, но ко всей накопленной истории.
19. Почти мгновенно оценить количество обращений и темы.

Что нужно чтобы обеспечить работу по такому сценарию?

1. Нужно приложение SUPPOT.FIX4.ORG
2. Приложение устанавливается нами и живет в левом главном меню столбике вашего портала.

Сколько стоит приложение SUPPOT.FIX4.ORG?

Если Вы находитесь на нашей технической поддержке, то абсолютно бесплатно.

Если Ваш бизнес использует похожую схему, можно ли ее реализовать на Вашем портале?
Да, просто ее нужно будет адаптировать и настроить под Ваши задачи и сценарии.

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»