Собираем обратную связь от клиентов по сделкам через внешний Call-центр в Битрикс24.CRM

Создадим несколько тестовых сделок, заполним обязательные поля, контактные данные, реквизиты клиента и наполним их товарными позициями.

Смоделируем работу ответственного менеджера, проведем созданные нами сделки по всем этапам и закроем их как успешные.

По регламенту после оговоренной паузы система создает автоматическую задачу установить обратную связь для сотрудников Call-центра, но при этом сотрудники центра имеют ограничения по доступу к карточкам контактов и компаний. По этой причине в теле задачи указывается дополнительная информация с контактным номером телефона клиента в формате текста. Такой номер телефона в описании задачи не представляет собой активную прямую ссылку дозвона, и операторы центра вынуждены каждый раз вручную набирать или копировать номер телефона тратя на это «дорогое» рабочее время. Но даже не это главное не удобство, дело в том, что такой звонок не будет привязан непосредственно к конкретной сделке, контакту или компании, которая послужила инициатором данного звонка.

Если во время работы воспользоваться связью задачи со сделкой и в карточке, то несмотря на отсутствие открытого доступа к контакту и компании в сделке все же можно совершить звонок с помощью вкладки активация звонка. Такой механизм звонка в нашем случае скорее всего является ошибкой или забытым недочетом платформы и вряд ли был заранее продуманным и запланированным инструментом и как следствие таким способом очень неудобно проводить плановые серийные обзвоны, слишком много нужно совершать лишних действий.

Смоделируем работу оператора Call-центра так как это предусмотрено штатным модулем. Для этого выведем на экран сделки в формате списка. Выделим (пометим) список сделок которые по плану нужно сегодня обзвонить с целью получения обратной связи. В меню Б24 при этом становится доступной вкладка «Обзвона» позволяющая запустить одним пакетом желаемую операцию для выделенной группы сделок. Процедура обзвона вызванная таким методом происходит в одном окне по типовому сценарию, значительно практичнее способа, описанного выше и главное образует и сохраняет связи со сделками несмотря на запреты прямых доступов в контактам и компаниям.

фото 1.png
фото 2.png
фото 3.png
фото 4.png

Для реализации подобного решения в нашем примере были использованы:
  • Тариф CRM+ и выше.
  • Модуль распределения прав в глобальных настройках CRM для ограничения доступов к контактам и компаниям для роли менеджера Call-центра.
  • Роботы для постановки задач сотрудникам.
  • Штатная телефония Битрикс24.CRM.
  • Модуль обзвона.
  • Карточка контакта с представлением для сотрудников Call-центра.
  • Приложение Автоматический конвейер загруженности сотрудников [FREE.FIX4.ORG], которое распространяется по подписке Битрикс24.Маркет
Больше деталей и новостей можно узнать на наших каналах:
  • YouTube канал
  • Телеграм канал
  • Инстаграм канал
С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам