Сложный сценарий работы телефонии в штатном ПО Битрис24.CRM - возможно ли это или это сказка?

Разбираем реальный пример нестандартного подхода реализации построения сценариев переключения режимов в течении рабочего дня с использованием в качестве основы штатного функционала телефонии Битрикс24.CRM.

Входные данные:
  1. На нашем портале 16 действующих телефонных номеров, объединенных в 6 каналов (смотри вкладка настройки).
  2. По регламенту специально назначенному сотруднику несколько раз в течении одного дня необходимо менять настройки каждого телефона по различным сценариям.
Откроем вкладку телефония на рабочем корпоративном портале, включим секундомер и проведем фиксацию действий по времени.
  1. Направить все звонки в отдел продаж, для этого в 8 часов утра включить в разделе настройки опцию – Если сотрудник не ответил, то не обходимо продолжить обработку вызова, проверить идентификацию абонента и если он определен как зарегистрированный клиент соединить его с ответственным менеджером (куратором).
  2. Включить режим, если рабочий день не начался, то перенаправить звонок на свободного сотрудника.
  3. Аналогичные изменение провести по всем остальным каналам и номерам телефонов.
  4. Следующее изменение настроек (перевод всех звонков на дежурного) проводится с завершением рабочего дня, например, в 18-00. В этом случае настройки меняются, отключается опция перевода звонка с ответственного на дежурного сотрудника вне зависимости от статуса звонка.
  5. Процедура повторяется и с оставшимися номерами, ежедневно в рабочие дни.
  6. В праздничные и выходные дни настройка маршрутизации входных звонков происходит по другому сценарию, все звонки отключаются от идентификации добавочного номера, ответственного менеджера и перенаправляются в дежурную группу на телефон компании с возможностью перенаправления звонка на мобильный телефон дежурного. Сотрудники дежурной группы назначаются из числа работников компании и заносятся вручную руководителем согласно внутреннему графику работы.
Проведенный хронометраж показывает:
  • изменение настроек одного телефона или канала на компьютере занимает порядка 1 минуты.
  • настройка 6–ти каналов соответственно 6 минут.
  • Данная процедура повторяется 2 раза в день и в итоге занимает 12 минут рабочего времени.
  • При условии, что заработная плата сотрудника составляет 50 000 + налоги, то в денежном эквиваленте данная работа для 6 точек составляет 3 720 / 16 741 рублей в месяц/год, а для 16 точек 7 440 / 89 286 р.
  • Если вносить изменения с помощью мобильного устройства, то процедура занимает больше времени.
При этом возможны человеческие ошибки при включении функций маршрутизации. Согласитесь, это достаточно серьезная сумма зря потерянных денег, даже если мы уменьшим количество каналов, то это все равно тысячи рублей.

ПО Битрикс24.CRM несмотря на свои достоинства в базовой версии к сожалению, не позволяет автоматизировать процессы телефонии.

Чтобы автоматизировать описанный выше процесс мы написали специальный обработчик, который позволяет управлять настройками маршрутизации и перенесли их в универсальный список (в электронную таблицу) «Настройка телефонии».

В универсальный список в соответствующие поля мы занесли информацию о всех сценариях для всех каналов связи, информацию о рабочих, субботних, выходных и праздничных днях о начале и завершении рабочего времени.

Каждому каналу присвоен уникальный идентификационный номер.

Расчет времени старта и смены сценариев по всем каналам осуществляется постоянно в режиме реального времени, автоматически и контролируется с помощь специально созданных бизнес-процессов.

Меняя настройки и их варианты в универсальном списке возможно инициировать запуск любого сценария, который обычно переклюется вручную.

Таким образов используя две сущности штатного ПО Битрикс24.CRM возможно значительно улучшить и автоматизировать работу телефонии, приблизив их возможностям периодического изменения настроек как других крупных АТС.

Дальнейшее развитие нашего обработчика, новая версия будет опрашивать каждую пятницу сотрудников компании о желании подзаработать в нерабочее время немного денег исполняя обязанности «удаленного» дежурного и автоматически вносить исправления в графики.

Как это будет работать и какие варианты предложит система мы обсудит в следующем видео ролике.

На каких тарифах Битрикс24.CRM возможно такое улучшение работы телефонии Битрикс24.CRM?

В настоящее время, к сожалению, это реализуется только в коробочной версии.

Наши коллеги из технической поддержки Битрикс24.CRM обещают доработать штатный функционал Битрикс24.CRM до необходимого уровня.

Сколько стоит подключение обработчика в коробочной версии?

Это зависит от сложности сценариев и количества используемых вами каналов и рассчитывается индивидуально.

Для точного ответа на этот вопрос пишите нам в комментариях, на почту, в открытую линию, опишите какой сценарий Вы хотите реализовать, и мы предложим Вам решение.

Отвечаю на вопрос, который был указан в заголовке - сказка ли то что можно гибко настроить телефонию Битрикс24.CRM ее маршрутизацию.

Нет не сказка, после небольшой доработки и настройки и это возможно.

Экономия нашего клиента составила десятки тысяч рублей которые он может потратить на развитие компании или бонусы.

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам