Входные данные:
- На нашем портале 16 действующих телефонных номеров, объединенных в 6 каналов (смотри вкладка настройки).
- По регламенту специально назначенному сотруднику несколько раз в течении одного дня необходимо менять настройки каждого телефона по различным сценариям.
- Направить все звонки в отдел продаж, для этого в 8 часов утра включить в разделе настройки опцию – Если сотрудник не ответил, то не обходимо продолжить обработку вызова, проверить идентификацию абонента и если он определен как зарегистрированный клиент соединить его с ответственным менеджером (куратором).
- Включить режим, если рабочий день не начался, то перенаправить звонок на свободного сотрудника.
- Аналогичные изменение провести по всем остальным каналам и номерам телефонов.
- Следующее изменение настроек (перевод всех звонков на дежурного) проводится с завершением рабочего дня, например, в 18-00. В этом случае настройки меняются, отключается опция перевода звонка с ответственного на дежурного сотрудника вне зависимости от статуса звонка.
- Процедура повторяется и с оставшимися номерами, ежедневно в рабочие дни.
- В праздничные и выходные дни настройка маршрутизации входных звонков происходит по другому сценарию, все звонки отключаются от идентификации добавочного номера, ответственного менеджера и перенаправляются в дежурную группу на телефон компании с возможностью перенаправления звонка на мобильный телефон дежурного. Сотрудники дежурной группы назначаются из числа работников компании и заносятся вручную руководителем согласно внутреннему графику работы.
- изменение настроек одного телефона или канала на компьютере занимает порядка 1 минуты.
- настройка 6–ти каналов соответственно 6 минут.
- Данная процедура повторяется 2 раза в день и в итоге занимает 12 минут рабочего времени.
- При условии, что заработная плата сотрудника составляет 50 000 + налоги, то в денежном эквиваленте данная работа для 6 точек составляет 3 720 / 16 741 рублей в месяц/год, а для 16 точек 7 440 / 89 286 р.
- Если вносить изменения с помощью мобильного устройства, то процедура занимает больше времени.
ПО Битрикс24.CRM несмотря на свои достоинства в базовой версии к сожалению, не позволяет автоматизировать процессы телефонии.
Чтобы автоматизировать описанный выше процесс мы написали специальный обработчик, который позволяет управлять настройками маршрутизации и перенесли их в универсальный список (в электронную таблицу) «Настройка телефонии».
В универсальный список в соответствующие поля мы занесли информацию о всех сценариях для всех каналов связи, информацию о рабочих, субботних, выходных и праздничных днях о начале и завершении рабочего времени.
Каждому каналу присвоен уникальный идентификационный номер.
Расчет времени старта и смены сценариев по всем каналам осуществляется постоянно в режиме реального времени, автоматически и контролируется с помощь специально созданных бизнес-процессов.
Меняя настройки и их варианты в универсальном списке возможно инициировать запуск любого сценария, который обычно переклюется вручную.
Таким образов используя две сущности штатного ПО Битрикс24.CRM возможно значительно улучшить и автоматизировать работу телефонии, приблизив их возможностям периодического изменения настроек как других крупных АТС.
Дальнейшее развитие нашего обработчика, новая версия будет опрашивать каждую пятницу сотрудников компании о желании подзаработать в нерабочее время немного денег исполняя обязанности «удаленного» дежурного и автоматически вносить исправления в графики.
Как это будет работать и какие варианты предложит система мы обсудит в следующем видео ролике.
На каких тарифах Битрикс24.CRM возможно такое улучшение работы телефонии Битрикс24.CRM?
В настоящее время, к сожалению, это реализуется только в коробочной версии.
Наши коллеги из технической поддержки Битрикс24.CRM обещают доработать штатный функционал Битрикс24.CRM до необходимого уровня.
Сколько стоит подключение обработчика в коробочной версии?
Это зависит от сложности сценариев и количества используемых вами каналов и рассчитывается индивидуально.
Для точного ответа на этот вопрос пишите нам в комментариях, на почту, в открытую линию, опишите какой сценарий Вы хотите реализовать, и мы предложим Вам решение.
Отвечаю на вопрос, который был указан в заголовке - сказка ли то что можно гибко настроить телефонию Битрикс24.CRM ее маршрутизацию.
Нет не сказка, после небольшой доработки и настройки и это возможно.
Экономия нашего клиента составила десятки тысяч рублей которые он может потратить на развитие компании или бонусы.
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»