Скрываем контакты клиентов в мобильном приложении Битрикс24.CRM

Как не оставить шансов звонить клиентам через личный телефон. Всегда только из Битрикс24.CRM, включая и мобильную версию.

Нужно грамотно и ненавязчиво создать условия, когда выполнить свою работу вне CRM просто станет невозможно или значительно дольше.
  • По просьбе клиента мы просто намеренно убрали (скрыли) из карточки контакта CRM все номера телефонов клиентов.
  • Теперь единственная возможность сотрудника быстро позвонить абоненту это воспользоваться кнопкой дозвона с автоматической привязкой к номеру телефона клиента.
Смоделируем ситуацию звонок клиента к ветеринару:
  1. Клиент совершает входящий звонок.
  2. На экране компьютера появляется выпадающая заставка – абонент без имени ожидает на линии.
  3. По регламенту задача менеджера ответить на звонок клиента.
  4. Начать разговор и во время беседы заполнить контактные данные абонента.
  5. Переход в карточку контакта осуществляется кликом мыши по полю «без имени».
  6. Обычно минимальный набор - это ФИО собеседника, телефон автоматически определяется и фиксируется системой. Набор полей и вводимой информации индивидуален и определяется нормативными правилами компании.
  7. После сохранения информации в карточке клиента происходит обновление информации и по сценарию компании в портале которой мы сейчас находимся создается новая сделка, в которую автоматически подставляются данные абонента.
  8. Дальше менеджер работает согласно скрипта, задает уточняющие вопросы, информирует клиента и проводит квалификацию.
  9. Результатом квалификации является план дальнейших действий по сопровождению клиента по стадиям сделки или категорическое решение о признании невозможным выполнить условия клиента и тогда сделка прерывается как не успешная.
  10. В случае успешно пройденной квалификации сделка вручную переводится ответственным в следующую одноименную стадию.
  11. По сценарию по итогам успешного согласования выбора услуги и цены, следующим действием является выезд специалиста компании к клиенту. Для осуществления этого плана с клиентом согласовывается удобная дата, время, уточняется точный адрес и бронируется рабочее время выездного специалиста. Все параметры встречи фиксируются в карточке сделки в соответствующих полях. Использование поля с привязкой к Google карте делает эту обычную процедуру почти мгновенной.
  12. Бронирование ресурсов в Битрикс24.CRM это штатная и уже хорошо знакомая процедура, которая позволяет выбрать свободного специалиста, зарезервировать его рабочее время, обозначить планируемую длительность поездки и внести информацию в рабочий график сотрудника и компании.
  13. Если в момент работы с карточкой сделки возникнет необходимость совершить обратный звонок, связаться с клиентом и запросить уточняющую информацию, то для этого достаточно активировать иконку в верхнем правом углу экрана или в разделе контакт с символом телефона.
  14. Всплывающая карточка клиента выведет на экран все контактные данные клиента для удобства работы менеджера.
  15. При повторно входящем звонке клиента теперь его информационная карточка будет полностью заполнена и менеджеру не нужно будет мучительно вспоминать с кем ему придется общаться, как обращаться к абоненту и по какому вопросу.
  16. Если прямо в карточке звонка активировать контакт, то открывается персональная карточка клиента и имеется вкладка быстрого перехода к его сделкам. Система в два клика предоставляет доступ к полной информации не только самом клиенте, но и его истории обращений и к самим сделкам.
  17. После завершения процедуры резервирования сделка переводится в стадию «Дата выезда назначена». В этой стадии система автоматически ставит задачу выездному сотруднику провести выезд и отправляет автоматическое SMS уведомление – напоминание клиенту запланированном мероприятии.
Продолжим моделировать ситуацию – выездной сотрудник выезжает к клиенту и у него установлена мобильная версия Битрикс24.CRM.

Интерфейс мобильной версии имеет упрощенную форму и конечно ограниченные возможности.

В нижней части экрана расположены вкладки:
  1. Задачи.
  2. Чаты.
  3. Еще (переход к другим экранам мобильного портала).
Выездной сотрудник в чате видит уведомление на новую задачу по очередной сделке с клиентом.

Переход к задачам осуществляется обычным способом – листанием экранов и по кнопкам перехода.

Сортировка задача по умолчанию зависит от назначенного крайнего времени. Чем задача должна быть выполнена быстрее, тем она в списке расположена выше.

Информация о задаче содержит обычный набор:
  1. Крайнее время.
  2. Адрес.
  3. Контактные данные.
  4. Описание задачи, чек-лист.
  5. ФИО ответственного.
  6. ФИО постановщика задачи.
  7. Информацию о приоритете.
  8. Счетчик рабочего времени, потраченного на выполнения этой задачи.
  9. Текущий статус задачи.
При необходимости связаться с клиентом, выездной сотрудник и задачи в один клик переходит в карточку сделки и активирует иконку дозвона. Связь устанавливается и фиксируется и истории.

Мобильное приложение предлагает удобный инструмент оперативного обмена информацией с постановщиком задачи в поле комментарии задачи. Обмен информацией происходит как в обычном чате, но с условием что вся переписка сохраняется в информационном поле этой конкретной задачи, а не размазывается по всему порталу и не сыпется в общий чат по всем вопросам сразу.

При необходимости можно обратится к постановщику задачи напрямую и через корпоративный чат, совершить аудио или видео-звонок. Для этого достаточно просто перейти в нужную вкладку. В большинстве регионов России 3G и 4G обеспечивают устойчивую и надежную связь.

Выезд осуществлен, сотрудник выполнил свою миссию и закрыл задачу.

Ответственный менеджер в режиме реального времени получит уведомление об этом и увидит изменение статуса задачи.

В зависимости от регламента сделку с следующую завершающую стадию вручную или автоматически переводит ответственный менеджер на стационарном компьютере или выездной сотрудник на мобильном телефоне.

На телефоне сотрудник переходит в сделку и одним касанием по экрану переводит сделку в заключительную стадию – «Сделка успешно или не успешно закрыта».

Важно:
Во время работы на всех стадиях сделки телефонный номер клиента был скрыт.
Доступ к контактным данным клиента имели только задействованные в ней сотрудник компании.
В каких тарифах Битрикс24.CRM можно реализовать такое решение?
  • Пока к сожалению, это можно сделать только коробочной версии Битрикс24.CRM.
  • К сожалению, не все интеграторы партнеры Битрикс24.CRM могут реализовать такой проект, нужны специальные познания и техническая подготовка.
  • После очередного планового обновления коробочной версии Битрикс24.CRM, необходимо будет убедится в том, что решение «не слетело» и продолжает правильно работать. Такой сценарий маловероятен, но возможен. Восстановление функционирования решения происходит быстро в пару кликов, в два этапа и для подготовленного специалиста не является проблемой.
Стоимость реализации решения?

Рассчитывается индивидуально. Зависит от количества изменений в разных сущностях и страницах.

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам