Как не оставить шансов звонить клиентам через личный телефон. Всегда только из Битрикс24.CRM, включая и мобильную версию.

Нужно грамотно и ненавязчиво создать условия, когда выполнить свою работу вне CRM просто станет невозможно или значительно дольше.

• По просьбе клиента мы просто намеренно убрали (скрыли) из карточки контакта CRM все номера телефонов клиентов.
• Теперь единственная возможность сотрудника быстро позвонить абоненту это воспользоваться кнопкой дозвона с автоматической привязкой к номеру телефона клиента.

Смоделируем ситуацию звонок клиента к ветеринару:

1. Клиент совершает входящий звонок.
2. На экране компьютера появляется выпадающая заставка – абонент без имени ожидает на линии.
3. По регламенту задача менеджера ответить на звонок клиента.
4. Начать разговор и во время беседы заполнить контактные данные абонента.
5. Переход в карточку контакта осуществляется кликом мыши по полю «без имени».
6. Обычно минимальный набор - это ФИО собеседника, телефон автоматически определяется и фиксируется системой. Набор полей и вводимой информации индивидуален и определяется нормативными правилами компании.
7. После сохранения информации в карточке клиента происходит обновление информации и по сценарию компании в портале которой мы сейчас находимся создается новая сделка, в которую автоматически подставляются данные абонента.
8. Дальше менеджер работает согласно скрипта, задает уточняющие вопросы, информирует клиента и проводит квалификацию.
9. Результатом квалификации является план дальнейших действий по сопровождению клиента по стадиям сделки или категорическое решение о признании невозможным выполнить условия клиента и тогда сделка прерывается как не успешная.
10. В случае успешно пройденной квалификации сделка вручную переводится ответственным в следующую одноименную стадию.
11. По сценарию по итогам успешного согласования выбора услуги и цены, следующим действием является выезд специалиста компании к клиенту. Для осуществления этого плана с клиентом согласовывается удобная дата, время, уточняется точный адрес и бронируется рабочее время выездного специалиста. Все параметры встречи фиксируются в карточке сделки в соответствующих полях. Использование поля с привязкой к Google карте делает эту обычную процедуру почти мгновенной.
12. Бронирование ресурсов в Битрикс24.CRM это штатная и уже хорошо знакомая процедура, которая позволяет выбрать свободного специалиста, зарезервировать его рабочее время, обозначить планируемую длительность поездки и внести информацию в рабочий график сотрудника и компании.
13. Если в момент работы с карточкой сделки возникнет необходимость совершить обратный звонок, связаться с клиентом и запросить уточняющую информацию, то для этого достаточно активировать иконку в верхнем правом углу экрана или в разделе контакт с символом телефона.
14. Всплывающая карточка клиента выведет на экран все контактные данные клиента для удобства работы менеджера.
15. При повторно входящем звонке клиента теперь его информационная карточка будет полностью заполнена и менеджеру не нужно будет мучительно вспоминать с кем ему придется общаться, как обращаться к абоненту и по какому вопросу.
16. Если прямо в карточке звонка активировать контакт, то открывается персональная карточка клиента и имеется вкладка быстрого перехода к его сделкам. Система в два клика предоставляет доступ к полной информации не только самом клиенте, но и его истории обращений и к самим сделкам.
17. После завершения процедуры резервирования сделка переводится в стадию «Дата выезда назначена». В этой стадии система автоматически ставит задачу выездному сотруднику провести выезд и отправляет автоматическое SMS уведомление – напоминание клиенту запланированном мероприятии.

Продолжим моделировать ситуацию – выездной сотрудник выезжает к клиенту и у него установлена мобильная версия Битрикс24.CRM.

Интерфейс мобильной версии имеет упрощенную форму и конечно ограниченные возможности.

В нижней части экрана расположены вкладки:

1. Задачи.
2. Чаты.
3. Еще (переход к другим экранам мобильного портала).

Выездной сотрудник в чате видит уведомление на новую задачу по очередной сделке с клиентом.

Переход к задачам осуществляется обычным способом – листанием экранов и по кнопкам перехода.

Сортировка задача по умолчанию зависит от назначенного крайнего времени. Чем задача должна быть выполнена быстрее, тем она в списке расположена выше.

Информация о задаче содержит обычный набор:

1. Крайнее время.
2. Адрес.
3. Контактные данные.
4. Описание задачи, чек-лист.
5. ФИО ответственного.
6. ФИО постановщика задачи.
7. Информацию о приоритете.
8. Счетчик рабочего времени, потраченного на выполнения этой задачи.
9. Текущий статус задачи.

При необходимости связаться с клиентом, выездной сотрудник и задачи в один клик переходит в карточку сделки и активирует иконку дозвона. Связь устанавливается и фиксируется и истории.

Мобильное приложение предлагает удобный инструмент оперативного обмена информацией с постановщиком задачи в поле комментарии задачи. Обмен информацией происходит как в обычном чате, но с условием что вся переписка сохраняется в информационном поле этой конкретной задачи, а не размазывается по всему порталу и не сыпется в общий чат по всем вопросам сразу.

При необходимости можно обратится к постановщику задачи напрямую и через корпоративный чат, совершить аудио или видео-звонок. Для этого достаточно просто перейти в нужную вкладку. В большинстве регионов России 3G и 4G обеспечивают устойчивую и надежную связь.

Выезд осуществлен, сотрудник выполнил свою миссию и закрыл задачу.

Ответственный менеджер в режиме реального времени получит уведомление об этом и увидит изменение статуса задачи.

В зависимости от регламента сделку с следующую завершающую стадию вручную или автоматически переводит ответственный менеджер на стационарном компьютере или выездной сотрудник на мобильном телефоне.

На телефоне сотрудник переходит в сделку и одним касанием по экрану переводит сделку в заключительную стадию – «Сделка успешно или не успешно закрыта».

Важно:

Во время работы на всех стадиях сделки телефонный номер клиента был скрыт.
Доступ к контактным данным клиента имели только задействованные в ней сотрудник компании.

В каких тарифах Битрикс24.CRM можно реализовать такое решение?

• Пока к сожалению, это можно сделать только коробочной версии Битрикс24.CRM.
• К сожалению, не все интеграторы партнеры Битрикс24.CRM могут реализовать такой проект, нужны специальные познания и техническая подготовка.
• После очередного планового обновления коробочной версии Битрикс24.CRM, необходимо будет убедится в том, что решение «не слетело» и продолжает правильно работать. Такой сценарий маловероятен, но возможен. Восстановление функционирования решения происходит быстро в пару кликов, в два этапа и для подготовленного специалиста не является проблемой.

Стоимость реализации решения?

Рассчитывается индивидуально. Зависит от количества изменений в разных сущностях и страницах.

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»