Главным рабочим инструментом контроля, анализа и управления каждого руководителя Колл-центра, наделённого соответствующими правами, является штатный модуль Битрикс24.CRM «Баланс и статистика» раздел «Детализация звонков».
Таблица детализации содержит информацию о звонившем, абоненте, типе, продолжительности, времени, стоимости, оценки звонка, о привязке в сущности CRM и комментарий.
Штатная работа контроля качества и разбора претензий нуждается в возможности прослушивания записи состоявшихся переговоров для разбора и оценки ситуации. Если компания использует встроенную телефонию и в момент первого открытия поле «запись» на экране «скрыто», то его нужно открыть в режиме настройке используя кнопку «шестерёнка». В случае использования внешней телефонии нужно обратиться к администратору портала.
Если объем данных вкладки «Статистика звонков» не удовлетворяют руководителя, то дальнейшая обычная работа руководителя по анализу данных продолжается по «накатанному» годами и личным опытом сценарию. С помощью фильтра выбираются звонки нужной категории, относящиеся к уникальным и данные о них, импортируются в электронную таблицу, например, в ексель, где проводятся промежуточные и итоговые подсчёты с применением простых формул и готовых инструментов, построение диаграмм и обычные мероприятия по донесению информации коллективу. Дальше принимаются организационные меры, раздаются ценные указания, награждаются непричастные и несут наказания невиновные.
Но есть другие варианты и возможности. После установки приложения «Свои встройки» можно добавить в меню собственный готовый отчёт, рейтинг и отказаться от обработки промежуточных результатов с помощь. внешних программ.
Внутренние настройки приложения позволяют оценить и вывести на экран готовый отчёт за интересующий период по заранее заданным параметрам включая категорию уникальные звонки в графическом и табличном виде. Графики отображают все поддающиеся учёту данные в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.
Супер фишка – отчёты по работе телефонии можно построить не только с момента установки приложения, а с первого дня с момента создания портала CRM Битрикс24 за все годы работы. Пользователям предоставляется реально оценить всю историю прогресса за все годы существования компании.
Значение рейтинга наиболее успешных «лучших» по результативности в номинации чемпион по количеству уникальных звонков, общему количеству и продолжительности звонков между сотрудниками компании отображается автоматически в формате подсчитанных результатов за день, неделю и месяц и аватарки чемпиона. Обновление данных производится мгновенно по запросу руководителя или автоматически каждый час.
Конечно доброе слово и коше приятно, но выбор современного игрового формата работы и использование широкого разнообразия способов поощрения победителей от моральных до материальных являются хорошим стимулом, повышающим качество оказываемых услуг, личную мотивацию, производительность и эффективность труда.
Какие ещё дополнительные возможности даёт использование приложения?
- Выбор данных по конкретному сотруднику, группе, отделу или отделам.
-
Сравнение результатов между выбранными сотрудниками.
-
Фиксировать результаты наиболее успешных сотрудников в качестве плана для «новых» молодых сотрудников.
-
Применение реального показателя «среднего» времени успешных переговоров в качестве метрики позволяет строить рабочие планы для сотрудников и отделов, основным рабочим инструментом которых является телефон и прямое общение с клиентами.
-
Позволяет превратить рутинную работу в командную игру и стимулировать дух соревнования внутри компании.
-
По желанию формировать и отправлять ссылку готовых отчётов на email ответственных лиц и руководителей.
Что нужно для реализации такого решения?
- Действующий облачный тариф «Профессиональный» или любая «коробка».
-
Подписка на Маркет.Битрикс24.
-
Установить приложения «Статистика компании [STATISTICS.FIX4.ORG]» и «Свои встройки».
-
Подключить, настроить шаблоны готовых отчётов, синхронизировать данные, настроить публичный доступ и желаемые права для сотрудников, скопировать ссылку встраиваемого отчёта, указать место встройки в меню интерфейса портала самостоятельно или с помощью Лаборатории автоматизации «LOG [IN] OFF.
Сколько стоят приложения?
- Все приложения распространяются по подписке Битрикс24.Маркет Плюс.
-
Если у вас уже есть оформленная подписка, то приложение для портала бесплатное.
-
Если подписки нет, то её стоимость зависит от используемого тарифа и опубликована на официальном сайте Битрикс24.CRM.
Больше деталей и новостей можно узнать на наших каналах:
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF» 
