Почему-то сложилось устойчивое мнение о том, что что Битрикс24.CRM помогает только для оптимизации работы коммерческих организаций. Это ошибочное мнение. Реально CRM обладает эксклюзивным пакетом инструментов, которые успешно применяются в работе учебных заведений, ЖКХ, строительных, транспортных, утилизирующих компаний, в деятельности коммунальных городских служб, например, в частности такого мегаполиса как г. Москва.

Какую основную задачу аварийных служб коммунальщиков помогает решить Битрикс24.CRM?

1. Принять и зафиксировать все заявки на устранение неисправности вне зависимости от канала источника, заявителя.
2. Быстро определить регион, район, точную локацию места, факт происшествия (события).
3. Оперативно проинформировать всех заинтересованных лиц.
4. Передать заявку в работу соответствующей команде (структуре).
5. Проконтролировать и зафиксировать результаты выполненных работ.

Что потребуется для реализации подобной задачи в штатном функционале Битрикс24.CRM?

Сделки + Контакты

Дополнительное поле тип «Google карта». Данные этого поля позволяют оператору Call центра быстро и безошибочно заполнять адреса с привязкой к местности в общедоступном приложении Яндекс карты.



Данное поле (адрес) можно использовать в формировании автоматического названия заявки - сделки для того, чтобы идентифицировать проблему, например, нет света в подъезде.



Как работает принципиальная схема приема обращений?

Единый Call-центр фиксирует очередное обращение (входящий звонок, обратную форму связи на сайте, обращение в открытую линию).

Автоматически или оператором вовремя звонка создается новый контакт и сделка – заявка. Если контакт ранее уже зарегистрирован в базе данных, то новая сделка привязывается к «старому» контакту.

При условии, что у оператора активировано приложение «Карты: Яндекс, Google» и настроен фильтр на новые заявки на карте экране отображаются оперативные данные о новом событии, автоматически определяются ширина, долгота и адрес объекта. При необходимости оператор может их корректировать.

Первоочередной задачей оператора является цель определить относится ли аварийный объект к району ответственности и зоны обслуживания территориального органа.

Если объект находится за пределами границ полномочий, то оператор должен незамедлительно проинформировать об этом заявителя, подсказать ему контакты ответственного, создать новую сделку с отказной стадией и указать причину отказа.

Если объект находится в зоне ответственности, то оператор незамедлительно создает новую сделку и автоматически инициирует старт работы с новым обращением согласно действующим регламентам и инструкциям.

Если в течении дня заявок поступает несколько, то заявки группируются по категориям, срочности, территориальности, удаленности и выездным сотрудникам ставится план задача на выезд и устранение неисправностей.

Ответственный сотрудник – диспетчер Call центра контролирует общую ситуацию отслеживает с помощью включенных фильтров заявки с еще не назначенными выездными сотрудниками, назначает ответственных специалистов и группирует заявки. Прелесть приложения заключается еще в том, привлекать к работе, контролировать результаты и ставить задачи можно не только для штатных сотрудников, но и привлеченным со стороны (экстранет) специалистам.

На каждую группу заявок формируется своя одна задача, с крайним сроком исполнения, назначается конкретный ответственный – исполнитель, контролер и (или) наблюдатель. К задаче прилагается ссылка с оптимальным маршрутом поездки между объектами с учетом дорожной обстановки. Маршрут содержит все текущие заявки, которые необходимо отработать в течении дня от места локации до последнего объекта.

Бесплатный режим Яндекс карты позволяет оператору проводить оптимизацию маршрута и последовательность выезда на аварийные объекты.

Из чего складывается стоимость реализация решения?

• Цена минимальной коммерческой версии Битрикс24.CRM.
• Приложения Карты: Яндекс, Google от Лаборатории автоматизации «‎LOG [IN] OFF» которое распространяется по подписке Битрикс24.Маркет
• Работы администратора портала или стороннего специалиста.

Больше деталей и новостей можно узнать на наших каналах:

• Телеграм: https://CRM4.org/t/
• RuTube : https://CRM4.org/r/
• Вконтакте: https://CRM4.org/v/
• Яндекс.Дзен: https://CRM4.org/d/

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»