Несмотря на сакральную фразу клиент всегда прав, даже когда неправ, менеджеры все равно подсознательно делят вех клиентов очень хороших и на остальных клиентов. Есть устоявшееся мнение о том, что некоторым клиентам приходится уделять незаслуженно много времени при их незначительной доли в обороте компании.
Насколько верно это утверждение, как можно подтвердить или опровергнуть это утверждение с помощью фактов и цифр?
Чтобы разобраться в этом вопросе обратимся за помощью к штатному функционалу Битрикс24.CRM и построим отчеты, характеризующие портрет клиента.
Какие характеризующие базовые показатели клиента нас интересуют в первую очередь?
Сделки.
Счета (суммы).
Коммуникации их количество и продолжительность.
Частота покупок в контрольный период.
Важно:
- Подразумевается, что вся интересующая нас информация о клиенте в обязательном порядке регулярно вносится в базу данных CRM.
-
Есть информация значит ее можно анализировать.
-
Нет информации, значит нечего сравнивать, нельзя измерить и сравнить того чего нет.
Какая информация должна фиксироваться в системе в обязательном порядке?
Карточка контакты (набор обязательных полей каждый собственник портала определяет сам по необходимости). Обычно это ФИО, номер телефона и реже e-mail, реквизиты физического лица и адресные данные.
Карточка компании (набор обязательных полей каждый собственник портала определяет сам по необходимости) если контакт привязан к компании. Обычно это название, форма собственности, номер телефона, e-mail, реквизиты и контакты сотрудников.
Карточка сделки с указанием компании, контактов, наполненная данными о товарных позициях, о итоговой сумме товаров или услуг, приобретаемых клиентом.
Информация в нужный момент «дернутая» системой из карточек дальше будет передаваться в 1С и автоматически подставляться в поля переменных данных шаблонов счетов, договоров и других документов.
Номер телефона в карточках контакта или компании позволяют сотрудникам с любого места экрана совершить «быстрый» однокликовый звонок клиенту, а системе зафиксировать входящее обращение и идентифицировать уже зарегистрированного клиента по базе данных. Информация о телефонных коммуникациях автоматически фиксируются системой в «историю» которая служит информативным источником для построения отчетов по множеству параметров.
Завершающей частью работы со сделками является процедура выставления счета и оплата его клиентом после чего завершается материальная часть передачи проданного товара клиенту и закрытие сделки со статусом успешная.
Отчеты и портрет компании:
CRM наполнена данными, карточка компании в верхнем горизонтальном меню содержит штатную вкладку «Портрет». Если вкладка скрыта, то она прячется в разделе «Ещё».
При активации вкладки открывается доступ к отчету о всех зарегистрированных связях и событиях в который принимала участие интересующая нас компания.
Инструмент фильтр позволяет задать, создать, сохранить или редактировать отчетный период для составления отчета.
Отчет содержит информацию о коммуникационной нагрузке (о делах), о количестве активных сделок, о сумме выигранных сделок, о проценте успешной конверсии, о загруженности по коммуникационным каналам.
Степень нагрузки рассчитывается автоматически или указывается вручную для последующей графической обработки результатов.
Модуль портрет клиента использует мощности и возможности более старого инструмента Битрикс24.CRM типовые отчеты из раздела компании и перекликается с ним по ряду параметров.
Чего не хватает опытным пользователям портала при работе с портретом компании клиентов?
Современные реалии сместили вектор общения коммуникационной нагрузки в сторону живого общения по телефону. Именно по телефону приходится львиная часть переговоров, уточнений и согласований с клиентами. Информация об количестве общений, как долго и с кем именно из сотрудников становится наиболее актуальной и востребованной, в штатном отчете такую информацию выделить не представляется возможным.
Делаем вывод о том, что хочется, но нет возможности отследить нагрузку по звонкам и контактам (сотрудникам) компании клиента.
В Битрикс24.CRM долго не обновлялся модуль счета (старая версия), а недавно заработал обновленный модуль счета на смарт-сущностях, но данные о новых счетах в настоящее время не отображаются в портрете и отчетах.
Старые устаревшие вкладки для построения отчетов счета и сделки выводят недостаточно скрытой в CRM информации, а главное, чтобы получить информацию из вкладок «Портрет», «Счета», «Сделки» и «Статистика звонков» нужно поочередно открывать эти вкладки, сохранить, выписывать промежуточную информацию и потом сводить ее в единую внешнюю таблицу для анализа.
Какие варианты могут помочь в работе над работой более полного построения и качественной оценки высшего уровня портрета клиента?
Использование новинки – возможность вставки специальных встроек, вкладок с готовыми шаблонами более полных сводных отчетов с расширенными информационными возможностями. По факту встройка собирает вместе несколько штатных отчетов в одном в сводном отчете, который работает в режиме онлайн без описанным выше недостатков.
Страница сводного отчета содержит информацию о количестве и суммах выставленных и оплаченных счетов и прямые ссылки на них. Полную информацию сделках и всех видах звонков с деталями и разбивкой по контактам.
Отчет отображает и предоставляет информацию о нагрузке по звонкам на контакты компании клиента, которая недоступна штатному ПО Битрикс24.CRM.
Важно вся представленная информация компактно отображается на одном экране и обладает возможностью провалиться в детали. Отмечена особенность в случае, когда в отчете номер телефона и данные контакта отсутствуют, то это значит, что звонок был проведен на общих номер телефона компании.
Проблема отображения полного спектра данных из новых счетов на смарт-сущностях прекрасно работает и выводится на экран сводного отчета, причет получить такую же информацию использую штатную устаревшую вкладку «Счета» чтобы дополнить «Портрет» не получится - не научили.
Нечто похожее происходит и с со штатной информацией из вкладки «Сделки».
Справка:
При работе с карточками реквизиты компании можно и удобно заполнять автоматически путем ввода информации в поле название или значения ИНН. Для автоматического заполнения данных компаний применяется как штатное ПО Битрикс24.CRM, так и внешние приложения, например, "Автореквизиты" [PRO.INN.FIX4.ORG] от Лаборатории автоматизации «LOG [IN] OFF» которое обладает большими информационными возможностями и гибкостью при обработке и вводе данных.
ВИШЕНКА В ТОРТЕ (в отчетах):
Построение отчета динамики и отображения количества успешных сделок и денежных сумм в сравнении по годам. Этот отчет позволяет быстро оценить, кто из наших клиентов реально оборотистый, а кто изредка покупает.
Встройки (вкладки) сводного отчета можно прописать не только в карточке компании, но и в любой сущности, например, в карточке сделки, лида, контактов, компаний, в профиль задач, в главное левое меню портала, в BI аналитику и даже в мобильное приложение.
В сводный отчет можно добавить любое поле и учитывать зависимость от этого показателя.
Индивидуальный отчет любой сложности может быть сформирован и выведен в любом месте интерфейса Битрикс24.CRM, например, в карточке – профиль сотрудника компании.
Откуда берутся и как добавить вкладки сводных отчетов в портал?
Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF» разработало, внедрило, применяет и постоянно развивает Приложение "Статистика компании", которое распространяется по подписке Битрикс24.Маркет.
Приложение позволяет выводить статистическую информацию, строить десятки уникальных отчетов для собственников портала на всех тарифах Битрикс24.CRM.
В результате развития одного из направлений приложения и появилась возможность использования модульного конструкта в качестве встройки сводного отчета прямо в интерфейс Битрикс24.CRM и во все сущности CRM по интересующим конкретного заказчика параметрам.
В нашем примере вкладки мы рассмотрели вариант работы реального детального отчета на базе сущности «Компания» и возможность анализа любой компании клиента. Войдя в отчет по вкладке в карточке компании, мы всегда открываем данные о компании в карточке которой находимся. Шаблон один данные – разные.
Сколько стоит встройка отчетов?
Стоимость рассчитывается по запросу индивидуально, зависит от сложности и количества параметров.
Больше деталей и новостей можно узнать на наших каналах:
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF» 
