Почему нет информации о провальном лиде во время звонка в Битрикс24.CRM? Исправляем

Для оптимальной работы руководителей и менеджеров в режиме реального времени нужна информация:
  1. Как автоматически вызвать всю информацию о абоненте непосредственно во время звонка?
  2. Сколько всего зарегистрировано лидов, обращений, сделок у этого клиента?
  3. Сколько лидов и сделок было успешных и сколько не очень?
В настоящее время штатное ПО Битрикс24.CRM не представляет эту жизненно необходимую информацию в карточке лида, что значительно ограничивает возможности менеджеров и снижает вероятность достижения цели –конвертации лида в услугу или сделку.

Как это выглядит в настоящее время?
  1. Откроем рабочий портал и создадим новый лид от имени нашего постоянного клиента.
  2. Смоделируем ситуацию, когда этот клиент совершает повторный звонок. В нашем архиве - истории хранятся несколько успешных, так и не успешных, но уже закрытых лидов клиента.
  3. Система реагирует на звонок и выводит на экран менеджера карточку в которой отображается информация о клиенте, об открытом лиде и прямая ссылка быстрого перехода в карточку лида для продолжения работы с клиентом.
  4. Продолжаем и усложняем ситуацию, закроем этот лид как не успешный и повторим звонок от имени клиента.
  5. Система реагирует идентифицирует звонящего, но создает новый лид как будто бы клиент устанавливает с нами связь в первый раз.
  6. Менеджер в момент звонка испытывает затруднения, он не знает историю клиента, о том что он покупал ранее и сколько раз, насколько он является опытным покупателем, почему предыдущие сделки не состоялись. Все это вызывает трудности выбора скрипта для поддержания разговора и снижает вероятность удачной продажи.
Что можно сделать в такой ситуации?
  1. Оставить все как есть.
  2. Смирится и подставить вторую щеку.
  3. Конвертировать лид в контакт.
Эту операцию можно выполнить вручную в ходе разговора.
  1. Обязательно по возможности заполнить в карточке имя собеседника –выяснить и записать это не сложно.
  2. Если все же это не удастся, то на практике часто ставится прочерк и сохраняются изменения. В результате у нас наша картотека забита мусором безымянными клиентами.
  3. Сымитируем повторный звонок, система никак не реагирует на входящий, новый лид не образуется. В карточке звонящего отображается номер телефона, но нет информации о имени абонента (помните мы вместо имени по обычаю поставили прочерк).
  4. Щелкнем мышью по прочерку (это вместо имени) и система для нас активирует карточку контакта, которую мы создали вначале эксперимента.
  5. В информационной карточке нашего условного клиента отображена часть истории общения, в частности не все, а только предыдущий звонок, по результату которого и была создана эта карточка.
  6. Продолжим и создадим лид из звонка. При его создании мы можем указать имя или ID контакта. В этом случае мы или система установили связь с карточкой контакта, произойдет обновление имени лида и в нем появится указание на то, что лид является повторным.
  7. Изменилась ситуация у нас есть открытый лид который привязан к конкретному клиенту к карточке контакт. Как сейчас отреагирует система на повторного звонок клиента?
  8. Идет звонок, открывается карточка абонента, в карточке отображается информация о клиенте, о пропущенном от него звонке, об открытом лиде.
  9. Теперь система предоставляет менеджеру выбор, она позволяет по прямым ссылкам, перейти не только в карточку лид, но и в карточку контакт.
  10. В карточке контакт по-прежнему не полная информация, нет понимая и информации о лидах и сделках. Нет отдельного общего реестра и для получения сведений необходимо переходить и открывать в каждую сущность последовательно вручную и отследить связи, установленные с этим контактом и детально изучить всю историю работы с клиентом.
  11. Нашим клиентам очень не хватает такой информации собранной в одном месте в удобном и доступном реесте и возможности быстрого перехода к конкретной сущности или заказу.
Какие есть особенности при работе по сценарию конвертации лида из входящего звонка в контакт?

Отчет по первичным лидам (модуль аналитики) будет не корректным по причине того, что такие лиды будут считаться повторными. Все лиды у нас попадают в одну кучу и деление на первичные и вторичные происходить не будет.

Для сохранения аналитики в таком случае нужно будет создавать и заполнять дополнительные поля, использовать инструменты фильтрации, отчеты, высеивать и выбирать крупинки полезной информации.

А можно отказаться от этой длительной и не совсем удобной процедуры и автоматизировать задачу через Бизнес-Процессы:

Смоделируем и повторим ситуацию звонка клиента, но уже с работающим приложением.

  1. Система создает новый лид, менеджер ведет беседу, выясняет имя звонящего и фиксирует имя абонента (телефон определяется автоматически) и сохраняет информацию.
  2. Система фиксирует изменения, назначает ответственного (это менеджер поддержавший разговор) и переводит лид в следующую стадию –«менеджер назначен».
  3. По регламенту нашей компании имя клиента является обязательным и его отсутствие не позволит менеджеру осуществить переход в следующий статус –«квалификация пройдена».
  4. Роботы продолжают следить за нашей работой и своевременно отрабатывают порученные им сценарии, которые фиксируются в информационной части карточки лида:
Наблюдаем:
  1. Автоматика создала новый контакт, заполнила поля информацией и привязала данный лид к карточке клиента. Все ручные процедуры, которые мы выполняли ранее без приложения проходят в автоматическом режиме без участия человека.
  2. Автоматика создала в карточке контакт в ленточном меню новую вкладку – реестр лиды. Открытие этой вкладки предоставляет полную информацию о всех предыдущих лидах и прямые ссылки перехода.
Что еще можно сделать?:
  1. Автоматизировать добавление в имени лида информацию о том есть ли или нет у этого клиента история, были ли у него сделки и лиды.
  2. В карточке контакта добавить вкладка «Лиды» в которой так же будет отображаться вся история работы с конкретным клиентом, список-реестр всех удачных и не удачных покупок и ссылки быстрого перехода.
В каких тарифах можно это реализовать?

Для работы приложения нужны роботы и бизнес-процессы, которые есть в тарифах Команда, Компания или любой коробочная версия (корпоративный портал)..

Сколько стоит доработка?

Напишите нам на почту или открытую линию, расскажем :)

С уважением, команда Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам