Почему интегратор завалил внедрение Битрикс24.CRM?

Когда мы встречаемся с клиентами, то часто слышим от них, что многие интеграторы, с которыми им приходилось общаться плохие и ужасные и что они уже не раз заваливали внедрение. А точно ли "проблема" только в интеграторах, обсудим?

А так ли это и в чем скрыты причины неудачных внедрений?

Попробуем надеть на себя комбинезон среднестатистического интегратора, обобщить имеющийся у нас богатый опыт и разложить все по полочкам.

Внедрение любой IT-платформы всегда традиционно начинается с формулирования технического задания.

История нашей компании, как и многих других начиналась с digital-агентства. Мы длительное время достаточно успешно создавали, разрабатывали, поддерживали и продвигали сайты клиентов. Каждый наш новый проект всегда начался с рассказа клиента о том каким он видит свой сайт, какая будет тематическая информация размещена на сайте и какой нужен клиенту функционал. Полученная информация обрабатывалась, концентрировалась и на ее основе составлялось техническое задание. Метод неплохо и эффективно работал и естественно, что он и механика первичного опроса без затруднений перекочевали и в процессы внедрения Битрикс24.CRM.

Вариант первый часто встречающийся, мяч на стороне интегратора.

И так для составления технического задания и оценки стоимости проекта стартуют переговоры с целью выяснить, описать, оцифровать все до последней крупицы об основном деньго-приносящем процессе компании. Начинается предварительная работа и интегратор начинает дотошно изучать бизнес-процессы клиента, в конечном счете процесс изучение и описания затягивается. Дальше начинается муторная процедура согласований, на которые уходит очень много времени. Чем больше и развитие компания, то тем больше и длиннее становится техническое задание. Задействованы сотни сотрудников написаны сотни страниц текста. В итоге на процесс составления и согласования ТЗ ходят месяцы, а компания в это время развивается, живет, работает, растет, из компании уходят и приходят новые сотрудники, все меняется, и процедура многократно повторяется по спирали.

Вот наконец-то эта важная подготовительная работа закончена. Честно говоря, уже на этом этапе часто случаются провалы внедрения, даже не доходя до работы на портале Битрикс24.CRM. Естественно, что подобной ситуации обе команды остаются недовольными друг другом. Даже если процесс шатко и валко двинулся дальше наступает болезненный этап платного обучения сотрудников компании. Если по итогам обучения выясняется, что качество обучения и настройка системы не высоки, то приходит осознание зря потраченных в конечном счете времени и денежных средств.

Вроде бы все было сделано правильно, разумно, обосновано, но желаемого результата нет. А если нет результата, который можно измерить, пощупать, посмотреть и реально применить собственном бизнесе то все понимают, что это полный провал. В конечном результате все участники такого процесса часто остаются недовольными друг другом.

Да, мы тоже какое-то время шли таким путем, тратили не эффективно очень много времени и денег. Мы как все настойчиво, убедительно просили и уговаривали клиентов выдать нам техническое задание, после чего были готовы решать все поставленные перед нами вопросы.

Как ни странно, но и сейчас на рынке очень много компаний, которые продолжают говорить всем подряд клиентам, если вы хотите внедрить систему неважно Битрикс24.CRM, АМО или 1С ну дайте нам техническое задание и тогда наступит всем счастье.

Вариант второй, мяч на стороне клиента.

Да, на рынке действительно есть клиенты, которые содержат в своем штате компетентных специалистов, которые понимают и имеют опыт внедрения различных системы. Эти специалисты в большинстве действительно могут написать грамотное технические задание, но почти всегда специалисты компании имеют свой специфичный, общий или ограниченный круг знаний и не владеют знаниями, которыми обладают интеграторы Битрикс24.CRM о продукте. В итоге получается странная ситуация специалисты компании разрабатывают техническое задание, не представляя какой функционал есть в Битрикс24.CRM, как он работает, как его можно интегрировать и систематизировать, а специалисты интегратора не разбираются в особенностях бизнеса клиента. В итоге специалисты с обоих сторон не могут предложить клиенту сразу готовое идеальное решение. Часто технические задание, которые разрабатывают и присылают клиенты, неполные, содержать пропуски, излишне детализированы и зачастую фантастические. Причина в том, что специалисты клиента пишут, не зная и не понимая парадигму работы платформы, ее технические особенности и нюансы. Клиенты часто пеняют на то, что интеграторы в отчасти являются разработчиками системы и требуют сделайте так как нам нужно и как мы хотим. Иногда из технического задания в конечном счете вырастает такая огромная хотелка и массив пожеланий, который вообще становится не возможным втиснуть в Битрикс24.CRM. Такие проекты часто подразумевают почти полное перепиливание Битрикс24.CRM с начала и до конца, а и иногда превращается с разработанной с нуля проект новой отраслевой CRM системой. Клиента не смущает то что такую систему в конечном счете потом невозможно будет обновлять и развивать. Часто встречаются тезисы и пожелания, которые просто невозможно реализовать. А что в итоге? Клиент заявляет протест и утверждает, что интегратор предоставил ему в итоге то что он не просил и не заказывал.

Аргументы интегратора, что разработчики клиента чего-то не учли, не знали, не предусмотрели и этого не было в техническом задании как правило считаются не убедительными и в споре не рассматриваются.

А что в итоге, даже если работа полностью и честно сделала интегратором, то у клиента проявляется недовольство, а осадочек то ведь остался.

В итоге мы подводим к тому, что и при таком сценарии интеграторы опять не справились с работой, а внедряемая платформа мягко говоря в глазах клиента оставляет желать лучшего.

Вариант третий – базовое обучение + старт на готовых отраслевых решениях, это то что на момент публикации этого видео-ролика мы чаще всего используем сейчас. Этот вариант базируется на нашем личном опыте и замечаниях наших клиентов.

Мы пришли к выводу о том, что ежедневно сталкиваемся с тем, что нам приходится информировать клиента о областях, о которых клиенты ничего не знают или встречаются в первые. По этой причине мы всегда начинаем с базового обучение работе в Битрикс24.CRM. Мы предлагаем к знакомству и внедрению пакеты и наборы готовых отраслевых решений, которые можно легко адаптировать под бизнес практически любого клиента. Важным фактором является и то, что предлагаемое нами базовое обучение бесплатное. Проходя обучение сотрудник компании получают готовые ответы на часто встречающиеся при внедрении CRM вопросы. Кроме этого обучающиеся могут задавать свои вопросы в техническую поддержку. В результате используя готовые решения курса клиенты максимально быстро адаптируются в системе, что помогает осуществить быстрый старт компании.

Базовый курс обучения предназначен для трех условных категорий сотрудников, для всех обычных рядовых сотрудников, для администраторов и руководителей отделов. Бесплатный 30-днейный демо-режим Битрикс24.CRM и Маркет24 позволяют в течении 5-7 рабочих дней освоить базовый функционал Битрикс24.CRM, оценить и принять решение, а нужна ли вам вообще данная система? При этом не нужно тратить месяцы и тем более годы для того чтобы разрабатывать собственное техническое задание. В ходе обучения вы увидите в системе наборы готовых решений и выберете, то что подходит именно вам и можете начать ими пользоваться. Чуть позже уже понимая, как работает система можно будет ставить задачи интеграторам по развитию и модификации.

В чем заключается основное отличие предлагаемого нами метода от традиционных существующих на рынке? Мы не советуем разрабатывать систему с нуля по сомнительным техническим заданиям и потом после внедрения начинать обучение персонала. Мы предлагаем познакомиться опытом накопленным нашей компанией, с готовыми и близкими вам отраслевыми решениями абсолютно бесплатно. Пройдя начальное базовое обучение можно легко перейти на ваш реальный проект с добавлением в дальнейшем персональных учебных курсов, составленных конкретно под вас. Курс построен по классической схеме от знакомства с терминами и понятиями от общей информации в начальном базовом курсе с переходом в дальнейшем к частному на примерах вашей реальной компании. Так как лиды, контакты, компании и сделки есть у всех, то курс легко адаптируется в любой бизнес. Входе прохождения курса обучаемые коммуницируют в единой среде в одном портале, знакомятся с материалом и получают задания в формате задач. У них вырабатываются устойчивые правильные корпоративные навыки взаимодействия в команде, приходит понимание системы построения отчетов и как работа в среде Битрикс24.CRM поможет развивать бизнес компании.

Часто нас спрашивают:

Нужно ли после прохождения базового курса переучиваться под собственный бизнес? Нет, базовые знание едины для всех, просто дальнейшее обучение переходит в другую профессиональную плоскость и учебные программы будут создаваться конкретно под вас, по вашим заявкам, причем многие компанию сами создают и включают в программу собственные темы и уроки. Вся учебная база – курсов хранится на сервере, портале компании и не исчезает после прекращения обращения в базовой программе. Такое решение позволяет самостоятельно в будущем проводить обучение внутри компании неограниченного количества новых сотрудников.

Можно ли переделывать, адаптировать или допиливать готовые отраслевые решения под себя любимого? Да можно, на практике это легко выполнимо и как правило объем вносимых изменений редко превышает 10% от первоначального объема.

Больше деталей и новостей можно узнать на наших каналах:
  • YouTube канал
  • Телеграм канал
  • Инстаграм канал
С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам