Открытые линии, дубликаты лидов, связи с контактами и сделками в Битрикс24.CRM

Отвечаем на вопросы клиентов.

Откуда берутся дубликаты лидов?

Один нетерпеливый клиент одновременно может обратиться сразу с нескольких каналов, таких как Телеграм, WhatsApp, сайт, Авито и т.д..

фото 1.png

А что происходит, когда один и тот же клиент обращается сразу с нескольких каналов?
  • При обращении по каналу Телеграм фиксируется только Никнейм.
  • При обращении по WhatsApp фиксируется номер телефона и иногда имя.
  • Авито передаст только имя.
В итоге мы не можем идентифицировать обратившихся как одного человека, ведь все полученные нами идентификационное данные не совпадают, а человек то все равно один и тот же. В результате по факту мы можем получить сразу три лида, которые направил один человек

ВАЖНО:

В зависимости от того как настроена CRM при очередном обращении лид может создан вручную, а может создаваться автоматически роботом.

При тестировании имитации отправки обращений клиента с разных каналов, рекомендуется пользоваться режимом «Инкогнито» для одновременного создания нескольких диалогов.

Что делать с дубликатами лидов созданными разными типами открытых линий?

От дубликатов никто не застрахован. И если у нас нет пересекающихся телефонных номеров или email, то штатный модуль поиска дубликатов, как и любые другие приложения по поиску дубликатов не могут нам помочь.

фото 2.png
фото 3.png

ВАЖНО:

Тут есть подводные камни, часто в компаниях применяются ограничения и распределения прав для сотрудников, а именно на внесение изменений и удаление лидов и если назначенный сотрудник лишен права удаления, то естественно это приводит к невозможности объединить лиды.

Не забываем наделить соответствующими нужными правами такого сотрудника. Все чаще, мы даем такую возможность всем сотрудникам CRM.

Выводим на экран в каточке лид поле мессенджеры - это сильно облегчит и упростит работу.

фото 4.png

Работа, по ручной оценке, и объединению дубликатов лидов требует обучения, внимательности и хоть минимальной, но специальной подготовки.

Дубликаты лидов могут быть закреплены за разными сотрудниками.

Сотрудник сам должен определить и выбрать какой их обнаруженных дубликатов является основным для объединения.

Кнопка объединение лидов в зависимости от выбранного режима отображения экрана расположена в разных местах. В «Канбан» в верхней левой части, а в «Списке» в нижнем меню во вкладке «Выберите действие».

После объединения данных информация об источниках обращения хранится в поле «Мессенджер» и сохраняется одновременный доступ сразу ко всем чатам - источникам.

А как быть если контакт уже существует?

Найти карточку существующего контакта, скопировать ФИО или ID контакта.

Открыть карточку лида и ручками соединить его с контактом, чтобы передать все запросы, поступившие от него по открытым линиям. Вкладка выбрать из списка контактов (объединить) расположена в выпадающей вкладке верхнего меню левой верхней части экрана. Напоминаем, что поиск по списку осуществляется только по фамилии имени и отчеству контакта.

фото 5.png
фото 6.png

Почему система автоматически не всегда находит существующий контакт?

Часто работает человеческий фактор, менеджеры в нарушении регламента заполняют карточку и контактные данные сокращенно, неправильно или с ошибками. Для быстрого и правильного выбора нужного контакта вместо ФИО можно вставить номер ID подсмотренными и сохраненный нами на начальном этапе, когда мы увидели, что наш клиент уже «старый» зарегистрирован.

ВАЖНО:

После ручной привязки контакта к лиду, система сама пропишет обнаруженные все связи, включая мессенджеры.

Как добавить открытую линию в сделку?

Открытые лини автоматически привязаны к контактам и при создании сделки связи с ним устанавливаются автоматически.

ВАЖНО:

Если у сделки обнаружены одновременно несколько контактов, то скорее всего у вас в CRM есть дубли контактов и требуется провести проверку и штатную процедуру объединения контактов.

После чего проблема будет автоматически закрыта.

Больше деталей и подробностей проекте можно узнать на наших каналах:
  • YouTube канал
  • Телеграм канал
  • Инстаграм канал
С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам