Цель – анализируем успешные входящие и исходящие звонки.

Какие звонки мы будем считать успешными?

1. Звонок, между сотрудником компании и абонентом длительность которого превысила настраиваемый пороговый период, например, 15-20 секунд.
2. Если включилось автоматическое приветствие, вместо человека говорит робот, автоответчик, то время «программного бормотания» не учитывается и такие звонки успешными не считаются.
3. Пропущенные входящие звонки, это уже свершившийся факт. Клиент настойчиво звонил нам, а мы просто не успели или не смогли вовремя ему ответить.

Какие еще ответы мы хотим получить?

Сколько времени всего было потрачено на разговоры:

1. Всего.
2. По конкретному клиенту.
3. Каждый сотрудник.
4. За отчетный период.
5. Сравнение параметров за аналогичные периоды времени.

Какие инструменты нужны?

1. Фильтры для быстрого описка и выделения нужной информации.
2. Программы графического отображения результатов.

Какие возможности предоставляет штатный функционал Битрикс24.CRM?

Модуль отчетов в CRM:



Работать с модулем может только сотрудник с правами глобального администратора CRM.

Модуль позволяет получить базовый отчет по выбранным параметрам по всей компании или отдельному сотруднику в форме примитивной электронной таблицы без возможности графического отображения данных.

1. Некоторые параметры такие как время протяженности разговора в отчете просто не доступны.
2. Выделить категорию успешных звонков из общей массы не представляется возможным.
3. Проводить аналитические выкладки и сравнения не удобно и не реально получается, тем более быстро.
4. Штатный модуль создан давно на рубеже старта платформы Битрикс24.CRM, он остановился на стартовых позициях и дальнейшего развития не получил.
5. Вроде что есть, тем и пользуйтесь.

Модуль «Телефония»

Модуль позволяет получить общий базовый детализированный отчет с применением фильтров:

1. По категории звонков.
2. Времени (протяженности звонков).
3. По статусам.
4. Прослушать запись звонков.
5. Получить доступ к журналам логам звонков.
6. Экспортировать данные отчета в формат эксель.

1. Нет возможности отсортировать звонки по времени разговора.
2. В отчете зафиксированы абсолютно все разговоры как успешные, так и не успешные, те длительность который менее установленного нами порога «успешности».

Чтобы провести нужную аналитическую работу требуются:

1. Значительные усилия.
2. Привлечение сторонних программ, например, Ексель, Гугл таблицы.
3. Знания методов.

Потребуются Умения:

1. Работать с массивами.
2. Преобразовывать форматы данных.
3. Анализировать данные пошагово по каждому выбранному направлению отдельно.
4. Вручную удалить сомнительные данные и неуспешные звонки.
5. Большой риск совершить «человеческую» ошибку.
6. Сохранить и объединить промежуточные данные.
7. В среднем это время порядка 10 минут на все описанные выше шаги и действия по одному направлению и сотруднику.

Сколько «золотого» времени потратит в течении для высококвалифицированный и оплачиваемый руководитель отдела продаж для анализа и оценки действий всего лишь двух своих сотрудников?

1. Порядка 40 минут в день.
2. 14 часов в месяц.

В денежном эквиваленте это выброшенные на ветер деньги:

В месяц порядка 5 417 рублей.
В год 65 000 рублей.

При большем количестве сотрудников call-центра и отдела продаж расходы возрастают. При анализе работы 8 сотрудников траты в денежном эквиваленте достигают 260 000 рублей.



В результате аналитическая работа при высокой загруженности сотрудников и руководителей отделов:

• Ведется поверхностно.
• Не достоверна.
• Отображает не совсем корректные данные.
• Просто не чего дает.
• Не может быть использована в качестве инструмента и двигателя торговли.

Альтернативное решение №1:

1. Приложение лишено всех недостатков присущих штатным модулям, которые критиковали выше.
2. Отображение данных на экране осуществляется в формате электронной таблицы и рабочих графиков по дням.
3. Исходные параметры настраиваются сотрудником наделенными правами в настройках приложения, расположенных в главном левом меню портала.
4. Отчеты строятся одновременно по всем направлениям по одному, группе сотрудников или компании в целом.

Ложка дёгтя:

1. Формирование отчета происходит один раз в сутки в ночное время с применением методов Rest-Api.
2. Ограниченные возможности инструмента фильтры.
3. Недостаточное отображение данных и их зависимости от количества и качества лидов.

Альтернативное решение №2:

1. За день.
2. Неделю.
3. Месяц.
4. Квартал.
5. Год.
6. Заданный период.

Исходные параметры настраиваются сотрудником наделенными правами в настройках приложения, расположенных в главном левом меню портала.

Отчеты по всем направлениям одновременно отображаются на экране с отображением значений в заданном масштабе, минутах или часах, по отдельным сотрудникам и отделам.

Кроме обычных графиков на экране отображаются табличные данные, выделенные значения и процентные соотношения основных величин.

Расширены возможности инструмента фильтры, удалось обойти и избавится от недостатков предыдущей версии приложения, вывести на экран кнопки быстрого набора и ввода поисковых параметров.

О чем говорят полученные данные?

1. Они наглядно отображают реальную картину зависимости результатов работы сотрудников и их влияние на качество работы отдела продаж.
2. Они в режиме реального времени без человеческих усилий отображают динамику событий и позволяют выявить причины падений и роста показателей.
3. Оценить причину это значит иметь возможность управлять процессом как на техническом так на организационном, так и на управленческом уровне.

Какие инструменты могут значительно улучшить общую картину результативности работы?

Их много и самый простой это мотивация сотрудников, заточенная на позитивный личный и командный результат.

1. Возьмем для примера только один параметр – пропущенные звонки.
2. Все сотрудники видят, что показатель доступен всем и руководство компании его видят, как бельмо на глазу.
3. Ставим задачу снизить наполовину это показатель в сравнении с предыдущей неделей. Добиваемся результата и так далее до полного устранения проблемы.
4. Чествуем самых результативных сотрудников и поощряем их «плюшками».

ВАЖНО:

Мы рассмотрели только один рабочий параметр, а их много. Будьте готовы, что Вы узнаете много нового о себе, о компании и о технических скрытых проблемах. Например:

1. Об отсутствии соответствующего контроля со стороны непосредственных руководителей среднего звена за работой подчиненных.
2. О не удобном графике работы.
3. О невыходах сотрудников на работу по рабочему графику.
4. О не достаточном количестве сотрудников в час «пик» или в горячие часы.
5. О перегруженности в работе в период отпусков.
6. О сторонних заданиях, которые отрывают от основной работы.
7. О технических неполадках сети, связи, интернета.
8. О сбоях работы телефонии, аппаратов, серверов.
9. Об отсутствии современных гарнитур и свободных телефонных номеров.
10. Обо всем о том о что обычно вроде бы есть, но по факту этого нет и это мешает работе.

Недостатки Statistics.2.0:

На текущий момент приложение работает только в коробочной версии Битрикс24.

Что будет дальше?

• Работа по совершенствованию приложения продолжается.
• Если будет достаточное количество заявок и обращений, то будет реализована и облачная версия приложения.

Сколько стоит решение для «коробки»?

• Базовая цена аренды за обработчик – это порядка пары чашек вкусного кофе.
• Индивидуальная разовая цена за настройку отчетов для вашей компании рассчитывается и зависит от сложности задания и количества параметров, по которым будут строится отчеты.

Больше деталей и подробностей проекте можно узнать на наших каналах:

• YouTube канал
• Телеграм канал
• Инстаграм канал

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»