Отчеты руководителям по звонкам в Битрикс24.CRM. Диаграммы, фильтры, возможности, мотивация сотрудников

Цель – анализируем успешные входящие и исходящие звонки.

Какие звонки мы будем считать успешными?
  1. Звонок, между сотрудником компании и абонентом длительность которого превысила настраиваемый пороговый период, например, 15-20 секунд.
  2. Если включилось автоматическое приветствие, вместо человека говорит робот, автоответчик, то время «программного бормотания» не учитывается и такие звонки успешными не считаются.
  3. Пропущенные входящие звонки, это уже свершившийся факт. Клиент настойчиво звонил нам, а мы просто не успели или не смогли вовремя ему ответить.
Какие еще ответы мы хотим получить?

Сколько времени всего было потрачено на разговоры:
  1. Всего.
  2. По конкретному клиенту.
  3. Каждый сотрудник.
  4. За отчетный период.
  5. Сравнение параметров за аналогичные периоды времени.
Какие инструменты нужны?
  1. Фильтры для быстрого описка и выделения нужной информации.
  2. Программы графического отображения результатов.
Какие возможности предоставляет штатный функционал Битрикс24.CRM?

Модуль отчетов в CRM:

фото 1.png

Работать с модулем может только сотрудник с правами глобального администратора CRM.

Модуль позволяет получить базовый отчет по выбранным параметрам по всей компании или отдельному сотруднику в форме примитивной электронной таблицы без возможности графического отображения данных.

фото 2.png
  1. Некоторые параметры такие как время протяженности разговора в отчете просто не доступны.
  2. Выделить категорию успешных звонков из общей массы не представляется возможным.
  3. Проводить аналитические выкладки и сравнения не удобно и не реально получается, тем более быстро.
  4. Штатный модуль создан давно на рубеже старта платформы Битрикс24.CRM, он остановился на стартовых позициях и дальнейшего развития не получил.
  5. Вроде что есть, тем и пользуйтесь.
Модуль «Телефония»

Модуль позволяет получить общий базовый детализированный отчет с применением фильтров:
  1. По категории звонков.
  2. Времени (протяженности звонков).
  3. По статусам.
  4. Прослушать запись звонков.
  5. Получить доступ к журналам логам звонков.
  6. Экспортировать данные отчета в формат эксель.
фото 3.png
  1. Нет возможности отсортировать звонки по времени разговора.
  2. В отчете зафиксированы абсолютно все разговоры как успешные, так и не успешные, те длительность который менее установленного нами порога «успешности».
Чтобы провести нужную аналитическую работу требуются:
  1. Значительные усилия.
  2. Привлечение сторонних программ, например, Ексель, Гугл таблицы.
  3. Знания методов.
Потребуются Умения:
  1. Работать с массивами.
  2. Преобразовывать форматы данных.
  3. Анализировать данные пошагово по каждому выбранному направлению отдельно.
  4. Вручную удалить сомнительные данные и неуспешные звонки.
  5. Большой риск совершить «человеческую» ошибку.
  6. Сохранить и объединить промежуточные данные.
  7. В среднем это время порядка 10 минут на все описанные выше шаги и действия по одному направлению и сотруднику.
Сколько «золотого» времени потратит в течении для высококвалифицированный и оплачиваемый руководитель отдела продаж для анализа и оценки действий всего лишь двух своих сотрудников?
  1. Порядка 40 минут в день.
  2. 14 часов в месяц.
В денежном эквиваленте это выброшенные на ветер деньги:

В месяц порядка 5 417 рублей.
В год 65 000 рублей.

При большем количестве сотрудников call-центра и отдела продаж расходы возрастают. При анализе работы 8 сотрудников траты в денежном эквиваленте достигают 260 000 рублей.

фото 4.png

В результате аналитическая работа при высокой загруженности сотрудников и руководителей отделов:
  • Ведется поверхностно.
  • Не достоверна.
  • Отображает не совсем корректные данные.
  • Просто не чего дает.
  • Не может быть использована в качестве инструмента и двигателя торговли.
Альтернативное решение №1:

фото 5.png
  1. Приложение лишено всех недостатков присущих штатным модулям, которые критиковали выше.
  2. Отображение данных на экране осуществляется в формате электронной таблицы и рабочих графиков по дням.
  3. Исходные параметры настраиваются сотрудником наделенными правами в настройках приложения, расположенных в главном левом меню портала.
  4. Отчеты строятся одновременно по всем направлениям по одному, группе сотрудников или компании в целом.
Ложка дёгтя:
  1. Формирование отчета происходит один раз в сутки в ночное время с применением методов Rest-Api.
  2. Ограниченные возможности инструмента фильтры.
  3. Недостаточное отображение данных и их зависимости от количества и качества лидов.
Альтернативное решение №2:

фото 6.png
  1. За день.
  2. Неделю.
  3. Месяц.
  4. Квартал.
  5. Год.
  6. Заданный период.
Исходные параметры настраиваются сотрудником наделенными правами в настройках приложения, расположенных в главном левом меню портала.

Отчеты по всем направлениям одновременно отображаются на экране с отображением значений в заданном масштабе, минутах или часах, по отдельным сотрудникам и отделам.

Кроме обычных графиков на экране отображаются табличные данные, выделенные значения и процентные соотношения основных величин.

Расширены возможности инструмента фильтры, удалось обойти и избавится от недостатков предыдущей версии приложения, вывести на экран кнопки быстрого набора и ввода поисковых параметров.

О чем говорят полученные данные?
  1. Они наглядно отображают реальную картину зависимости результатов работы сотрудников и их влияние на качество работы отдела продаж.
  2. Они в режиме реального времени без человеческих усилий отображают динамику событий и позволяют выявить причины падений и роста показателей.
  3. Оценить причину это значит иметь возможность управлять процессом как на техническом так на организационном, так и на управленческом уровне.
Какие инструменты могут значительно улучшить общую картину результативности работы?

Их много и самый простой это мотивация сотрудников, заточенная на позитивный личный и командный результат.
  1. Возьмем для примера только один параметр – пропущенные звонки.
  2. Все сотрудники видят, что показатель доступен всем и руководство компании его видят, как бельмо на глазу.
  3. Ставим задачу снизить наполовину это показатель в сравнении с предыдущей неделей. Добиваемся результата и так далее до полного устранения проблемы.
  4. Чествуем самых результативных сотрудников и поощряем их «плюшками».
ВАЖНО:

Мы рассмотрели только один рабочий параметр, а их много. Будьте готовы, что Вы узнаете много нового о себе, о компании и о технических скрытых проблемах. Например:
  1. Об отсутствии соответствующего контроля со стороны непосредственных руководителей среднего звена за работой подчиненных.
  2. О не удобном графике работы.
  3. О невыходах сотрудников на работу по рабочему графику.
  4. О не достаточном количестве сотрудников в час «пик» или в горячие часы.
  5. О перегруженности в работе в период отпусков.
  6. О сторонних заданиях, которые отрывают от основной работы.
  7. О технических неполадках сети, связи, интернета.
  8. О сбоях работы телефонии, аппаратов, серверов.
  9. Об отсутствии современных гарнитур и свободных телефонных номеров.
  10. Обо всем о том о что обычно вроде бы есть, но по факту этого нет и это мешает работе.
Недостатки Statistics.2.0:

На текущий момент приложение работает только в коробочной версии Битрикс24.

Что будет дальше?
  • Работа по совершенствованию приложения продолжается.
  • Если будет достаточное количество заявок и обращений, то будет реализована и облачная версия приложения.
Сколько стоит решение для «коробки»?
  • Базовая цена аренды за обработчик – это порядка пары чашек вкусного кофе.
  • Индивидуальная разовая цена за настройку отчетов для вашей компании рассчитывается и зависит от сложности задания и количества параметров, по которым будут строится отчеты.
Больше деталей и подробностей проекте можно узнать на наших каналах:
  • YouTube канал
  • Телеграм канал
  • Инстаграм канал
С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам