Каждый день возрастает интенсивность потоки обращений клиентов из мессенджеров: Телеграм, WhatsApp, Вконтакте и т.д. Как с ними работать?

Также много дополнительных вопросов при работе с такими лидами:

• Сквозная аналитика по таким лидам.
• Кто к нам обратился: новый или уже зарегистрированный клиент.
• Новый лид - это реально новый или дубликат и нет ли открытых дел с этим клиентом сейчас работе.
• Кто должен и как объединить обнаруженные связи с контактом?

И это только часть текущих ежеминутных тем и вопросов

С чего начинается решение проблемы?

С настройки открытых линий.

• Настройки живут во вкладке главного меню портала «Контакт – центр».
• Следите за доступами, в идеале, чтобы только админ портала мог вносить правки.
• Обширное меню предлагает широкий выбор готовых решений Битрикс24.CRM для интеграции популярных источников.

1. Яндекс.чат
2. Avito
3. Viber
4. Telegram
5. Fecabook
6. ВКонтакте и т.д.

Инструкции по подключению и настройке просты, легко выполнимы и как правил не вызывают трудностей.

После подключения, выбранный источник легко интегрируется в виджет для Вашего сайта, который можно вывести на сайт.



Смоделируем обычную ситуацию клиент нам позвонил:

• Создадим тестовый лид со стороны клиента.
• Укажем минимальные контактные данные имя и номер телефона.

• Нам важно чтобы система проверила наличие лида, ведь одной из наших целей является недопущение создания дубликатов лидов.
• Лид успешно создан, контакт - проверен
• Система убедилась в его «новизне» создала новый лид и поставила задачу менеджеру.
• Дальше клиент просит продолжить общение в Телеграм.
• Менеджер отправляет клиенту короткую ссылку и диалог продолжается чате-боте телеграмм.
• Клиент пишет сообщение, оно попадает чаты открытых линий.

• Клиент представляется и просит соединить его со «своим» менеджером.
• Это важно, ведь канал доступен одновременно всем сотрудникам смены и его сообщение может попасть к наименее занятому.

• Передача - переадресация сообщения клиента другому сотруднику осуществляется кликом манипулятора «мышь» с помощью штатного меню, вкладка расположена в верхней правой части экрана.
• Дальше общение с клиентом проходит в привычном штатном режиме.

ВАЖНО:

В нашем примере мы получили по факту два лида от одного клиента.
Один лид был создан во время телефонного разговора, а второй в момент начала диалога в чат-боте телеграмм.

Как объединить эти два лида в один?

На экране (в режиме список) мы видим оба демонстрационных лида созданный по звонку и из открытой линии.

• Следующий шаг менеджера состоит в том, что он должен соединить лид с уже существующим контактом использую штатный инструмент Контакт – выбрать из списка».
• После завершения процедуры объединения прямо из карточки лида появится возможность напрямую писать клиенту в телеграмм, на почту или совершит звонок.

• В личной карточке клиента «контакт» в соответствующем разделе появится установленная связь.
• Таким образом все новые сообщения от нашего клиента будут передаваться и объединяться в карточке, которую мы создали первой при демонстрации.

Особенности:

• Нужно решить задачу в рамках диалога с кем клиент работал раньше?
• Переадресовать чат на нужного менеджера.
• Менеджеру нужно сменить вручную стадию лида на «менеджер назначен» чтобы связать лид и перевести его «на себя».
• Соединить лид с карточкой действующего контакта с целью объединения дубликата и карточек в одну.

Больше деталей и подробностей можно узнать на наших каналах:

• Telegram-канал
• Инстаграм-канал

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»