Особенности работы с лидами из открытых линий в Битрикс24.CRM

Каждый день возрастает интенсивность потоки обращений клиентов из мессенджеров: Телеграм, WhatsApp, Вконтакте и т.д. Как с ними работать?

Также много дополнительных вопросов при работе с такими лидами:
  • Сквозная аналитика по таким лидам.
  • Кто к нам обратился: новый или уже зарегистрированный клиент.
  • Новый лид - это реально новый или дубликат и нет ли открытых дел с этим клиентом сейчас работе.
  • Кто должен и как объединить обнаруженные связи с контактом?
И это только часть текущих ежеминутных тем и вопросов

С чего начинается решение проблемы?

С настройки открытых линий.

фото 1.png
  • Настройки живут во вкладке главного меню портала «Контакт – центр».
  • Следите за доступами, в идеале, чтобы только админ портала мог вносить правки.
  • Обширное меню предлагает широкий выбор готовых решений Битрикс24.CRM для интеграции популярных источников.
  1. Яндекс.чат
  2. Avito
  3. Viber
  4. Telegram
  5. Fecabook
  6. ВКонтакте и т.д.
фото 2.png

Инструкции по подключению и настройке просты, легко выполнимы и как правил не вызывают трудностей.

После подключения, выбранный источник легко интегрируется в виджет для Вашего сайта, который можно вывести на сайт.

фото 3.png

Смоделируем обычную ситуацию клиент нам позвонил:
  • Создадим тестовый лид со стороны клиента.
  • Укажем минимальные контактные данные имя и номер телефона.
фото 4.png

  • Нам важно чтобы система проверила наличие лида, ведь одной из наших целей является недопущение создания дубликатов лидов.
  • Лид успешно создан, контакт - проверен
  • Система убедилась в его «новизне» создала новый лид и поставила задачу менеджеру.
  • Дальше клиент просит продолжить общение в Телеграм.
  • Менеджер отправляет клиенту короткую ссылку и диалог продолжается чате-боте телеграмм.
  • Клиент пишет сообщение, оно попадает чаты открытых линий.
фото 5.png

  • Клиент представляется и просит соединить его со «своим» менеджером.
  • Это важно, ведь канал доступен одновременно всем сотрудникам смены и его сообщение может попасть к наименее занятому.
фото 6.png

  • Передача - переадресация сообщения клиента другому сотруднику осуществляется кликом манипулятора «мышь» с помощью штатного меню, вкладка расположена в верхней правой части экрана.
  • Дальше общение с клиентом проходит в привычном штатном режиме.
фото 7.png

ВАЖНО:
В нашем примере мы получили по факту два лида от одного клиента.
Один лид был создан во время телефонного разговора, а второй в момент начала диалога в чат-боте телеграмм.
фото 8.png

Как объединить эти два лида в один?

На экране (в режиме список) мы видим оба демонстрационных лида созданный по звонку и из открытой линии.

фото 9.png
фото 10.png
  • Следующий шаг менеджера состоит в том, что он должен соединить лид с уже существующим контактом использую штатный инструмент Контакт – выбрать из списка».
  • После завершения процедуры объединения прямо из карточки лида появится возможность напрямую писать клиенту в телеграмм, на почту или совершит звонок.
фото 11.png
  • В личной карточке клиента «контакт» в соответствующем разделе появится установленная связь.
  • Таким образом все новые сообщения от нашего клиента будут передаваться и объединяться в карточке, которую мы создали первой при демонстрации.
Особенности:
  • Нужно решить задачу в рамках диалога с кем клиент работал раньше?
  • Переадресовать чат на нужного менеджера.
  • Менеджеру нужно сменить вручную стадию лида на «менеджер назначен» чтобы связать лид и перевести его «на себя».
  • Соединить лид с карточкой действующего контакта с целью объединения дубликата и карточек в одну.
Больше деталей и подробностей можно узнать на наших каналах:
  • Telegram-канал
  • Инстаграм-канал
С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам