Особенности работы c WhatsApp в Битрикс24.CRM

Хочется подключить WhatsApp к Битрикс24.CRM, чтобы свести все коммуникации в единую информационную систему и дальше и следуют часто повторяющиеся вопросы, чем больше происходит подключений, тем чаще они звучат. Разложим по полочкам особенности подключения, первого контакта и описания как осуществляется работа между WhatsApp и Битрикс24.CRM.

Откроем рабочий корпоративный портал, создадим тестовый ЛИД и укажем номер телефона.

Есть несколько вариантов развития событий:

Клиент пишет на подключенный к WhatsApp номер:
  1. В этом случае процедура обработки обращения стандартная, такая же как при обращении с любой другой открытой линии. То есть сообщения приходят и обрабатываются согласно прописанным настройкам, например, сообщение, приходит всем менеджерам отдела продаж и конвертируется в новый ЛИД.
  2. Сотрудник, который ответил на входящее обращение создает лид или открывает уже созданный.
Если Вы инициируете первый контакт с клиентом:

  1. И он уже зарегистрирован в CRM Битрикс24 в каталоге «Контакт» любым способом: входящий звонок, форма обратной связи с сайта, вручную, импортом базы данных и т.д, то для того чтобы начать общение с клиентом в WhatsApp необходимо предпринять некоторые шаги.
  2. Дело в том, что в такой ситуации кнопка начать чат WhatsApp с клиентом еще не активна. Для упрощения процедуры первого обращения к клиенту мы написали небольшой обработчик (бизнес-процесс), который существенно упрощает процедуру связи, активирует кнопку чата, создает открытую линию и устанавливает связь с ЛИДом.
  3. В каточке ЛИД, кнопкой откроем список и выберем бизнес-процесс «Отправить сообщение WhatsApp. Пишем любое тестовое сообщение «Привет…» и стартуем. В информационной части ЛИДа в чате появится сообщение о том, что БП был запущен и успешно отправлено клиенту. Если у клиента установлено мобильное приложение WhatsApp, то он его обязательно получит. Важно, менеджер должен быть участником открытой линии.
  4. Когда клиент напишет ответное, то оно будет записано в информационной части ЛИДа, при этом произойдет создание открытой линии и произойдет активация кнопки чата.

Мы работаем с сервисом интеграции PACT. И они дают возможность отправлять сообщение первым, только через их приложение-встройку. Мы же делаем через бизнес-процесс. Чтобы не давать логин и пароль сотрудникам.

После установки связи с помощью нашего приложения, все дальнейшее общение с клиентом по каналу WhatsApp происходит в обычном режиме с сохранением полной истории общения.

Сервис PACT.IM позволяет использовать всю линейку возможностей WhatsApp и Битрикс24.CRM, отправлять текстовые, голосовые, видео сообщения, обмениваться файлами и фото вложениями.

Клиенты спрашивают почему сообщения не моментально приходят в Битрикс24.CRM?

Дело в том, что в нашем случае происходят коммуникационные процессы между pact.im и Битрикс24.CRM, которые зависят от внешних и внутренних причин, таких как: технические параметры оборудования, нагрузка потока на каналы связи, отсутствие интернета, тривиально физическое отключение телефона на котором установлен WhatsApp у клиента или у вас.

Общая цепочка событий происходит так:

  1. вы пишете клиенту,
  2. сообщение поступает в PACT.IM
  3. PACT.IM отправляем в WhatsApp,
  4. WhatsApp пересылает клиенту,
  5. клиент получает сообщение и ответ клиента движется в обратном направлении.

В случае если телефон какое-то будет отключен, то после восстановления связи произойдет обновление и информация из чата будет подгружена в Битрикс24.CRM.

Что будет если с одним контактом в WhatsApp происходит общение нескольких разных менеджеров?

Все сообщения приходят сотруднику, который отвечает за лид, контакт, компанию или сделку.

Подведем итоги.
Мы разобрались с некоторыми нюансами и особенностями работы WhatsApp и Битрикс24.CRM, обсудили как написать первое сообщение клиента из карточки ЛИД.

После конвертации ЛИДа в контакт и «Сделку» устанавливается связь между сущностями и открывается возможность общения с клиентом в WhatsApp.

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам