Обработка ЛИДов в CRM Битрикс24. Оформление пропусков

Источники новых разных ЛИДов, это могут быть исходящие и входящие звонки, почтовые сообщения, сообщения в мессенджеры и обращения с форм обратной связи с сайтов.

Рассмотрим пример. ЛИД создан в результате исходящего звонка:
  1. Откроем корпоративный портал.
  2. Имитируем вручную создание ЛИДа.
  3. Следуем указаниям роботов системы, читаем статусы воронки обработки ЛИДа.
  4. Тестовый ЛИД назовем «Входящий звонок».
  5. Роботы системы начинают работать и подсказывают, что вам нужно .делать.
  6. Первым действием система назначает ответственным менеджером того сотрудника кто «взял» трубку телефона или позвонил новому клиенту.
  7. Система ставит ответственному задачу в течении 1 минуты (согласно действующему регламенту) связаться с абонентом, провести квалификацию и заполнить обязательные поля карточки ЛИДа.
  8. В тело описания задачи вкладывается прямая ссылка подсказка на видео ролик.
Что делать менеджеру в случае если абонент не ответил на телефонный звонок?
  1. В нашем случае менеджеру необходимо изменить крайний срок завершения задачи и попытаться связаться позднее.
  2. Система своевременно напомнит менеджеру об этом.
  3. Если по оценке менеджера клиент не прошел квалификацию, то необходимо закрыть ЛИД и указать статус, причину закрытия.
Время, выделенное на задачу организации связи с абонентом, наименование и количество обязательных полей, перечень квалификационных вопросов регламентируется и настраивается администратором корпоративного портала в соответствии с внутренними требованиями компании. 
Для удобства работы с системой основные вопросы задачи для менеджера дублируются в комментариях информационной части карточки ЛИДа.

В чем суть квалификации?
Менеджер в разговоре с абонентом проводит опрос по квалификационным вопросам и на основании ответов клиента принимает решение о квалификации ЛИДа.

Он подтверждает, что мы может оказать клиенту ожидаемую им услугу, клиент обратился к нам по адресу, а не случайно по ошибке, мы обслуживаем тип машины клиента, его устраивает временной период и стоимость за предоставляемую ему услугу.

Если менеджер убедился, что «клиент наш», то он переводит ЛИД в стадию квалификация пройдена.
Все статусы ЛИДов носят названия законченных действий, если у Вас есть непонимание ситуации нужно просто прочитать название и задать себе вопрос, что нужно сделать чтобы перейти в следующую стадию.
Если статус носит название «Квалификация пройдена» значит ее необходимо осуществить, только тогда, когда процедура закончена, тогда можно вручную переводить ЛИД в эту стадию.

Почему вручную?

Дело в том, что на этом этапе менеджер принимает решение продолжать работу с клиентом или закрыть ЛИД как не успешный.

Конечное решение принимается менеджером по результатам ответов клиента на ключевые и квалификационные ответы.

Например, невозможность переговорить с клиентом более 3 раз или неправильно указанный клиентом номер телефона являются основанием для принятия решения и перевода ЛИДа в не успешный.

Следующая стадия воронки –«Отправить коммерческое предложение».
Перевести в эту стадию можно только после выполнения задачи по отправке КП клиенту.

Идеальный вариант — это наличие у клиента действительного e-mail адреса или WhatsApp и последующая отправка КП по этому электронному каналу связи. Мини-КП можно отправлять используя сервисы SMS рассылки.

По основному сценарию нашего проекта все КП мы отправляем, используя электронную почту.

В связи с этим ответственному менеджеру ставится очередная задача подготовить письмо и КП и отправить их клиенту.

Как обычно, в теле имеется прямая ссылка на видео – подсказку, что необходимо делать и как решать поставленную задачу.

Если информация о почтовом адресе отсутствует в карточке ЛИДа не забудьте на этапе телефонного переговоров выяснить ее и заполнить в соответствующем поле. Иначе кнопка отправки электронной почты будет не доступна.
Если возникли непредвиденные проблемы или задержки, то менеджер всегда (если это разрешено регламентом) имеет возможность изменить срок решаемым им задачи на любом этапе обработки воронки ЛИДа.
После отправки КП менеджеру ставится задача - связаться с клиентом, ответить на вопросы, дать разъяснения, обработать возражения и получить от клиента согласие по КП либо категорический отказ.

Варианты действий менеджера при различных ситуациях приводятся в теле задачи в качестве подсказки.
Если клиент дал свое согласие, то ЛИД переводится в стадию Согласие получено».
Система продолжает направлять дальнейшие действия менеджера и ставит ему очередную задачу запросить и получить от клиента первичные документы – реквизиты для заполнения Договора.

После получения реквизитов от клиента менеджеру необходимо провести конвертацию ЛИДа. Варианты конвертации в зависимости от конкретной ситуации подробно описаны в теле задачи.

Возможны 3 типовых варианта:
  1. Если новый клиент физическое лицо, то конвертация в Сделку + Контакт
  2. Если новый клиент юр. лицо, то в Сделку + Контакт + Компания
  3. Если старый клиент, то в Сделку
В качестве примера, рассмотрим второй сценарий.
Если отсутствует информация в обязательных полях система попросит их заполнить и не позволит провести конвертацию до устранения пробелов.
Во время внесения изменений не забудьте проверить корректность переноса информации.

Обратите внимание на номера телефонов. Дело в том, что если в карточке ЛИД был указан номер телефона, то при конвертации он будет скопирован одновременно в сущности Контакт и Компания.

В зависимости от того, что это за телефон личный или служебный - менеджер должен принять решение в какой сущности сохранить, а из какой удалить этот номер.

Откройте карточку компании и впишите в нее правильное название или максимально правильное.

Использую приложение по проверке правильности реквизитов компании. Вы всегда сможете уточнить, перенести правильные реквизиты и максимально правильно заполнить данную карточку используя государственные реестры.

После завершения конвертации откроем созданную из ЛИДа сделку.

В карточке сделки видим подготовленные и заполненные поля. Все заполненные нами реквизиты и поля из сущностей ЛИД, Контакты и Компании находятся в нужных местах и связаны между собой.

Повторим основные детали схемы работы с ЛИДАми, для получения нужного результата необходимо:
  1. Следовать указаниям роботов
  2. Читать воронку сделок
  3. Всегда задавать себе вопросы, что нужно сделать чтобы можно было передвинуть стадию ЛИДа дальше?
С уважением, команда Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам