Никогда не делайте настройку Битрикс24.CRM без описания структуры компании

Некоторые клиенты думают главное быстрее начать, обозначим схематично, накидаем структуру как есть сейчас, пригласим сотрудников в портал, потом обучим, сейчас главное настроить CRM… и сразу наступит счастье.
Первый шаг настройки любого портала начинается с описания структуры компании, назначения ролей и предоставления прав.
Эту процедуру выполняет администратор портала по согласованию с руководством компании.

Часто встречающийся случай:
  1. Типовая средняя компания, генеральный директор, несколько отделов продаж, отдел маркетинга и рекламы.
  2. В каждом отделе продаж работают по несколько человек, но нет ни одного старшего специалиста или руководителя подразделения принимающего решения, несущего ответственность.
  3. Все подразделения и все сотрудники находятся под непосредственным управлением генерального директора и равноправны между собой.
  4. Для каждого сотрудника компании индивидуально прописаны права в CRM. Так в нашем примере за каждым сотрудником компании индивидуально закреплены выбранные права конкретной роли.
  5. Из нашего опыта, когда генеральный директор является для каждого сотрудника компании единственным руководителем крайне неэффективна. Вместо исполнения своих прямых обязанностей по решению вопросов стратегического развития компании, общему контролю и управлению денежными потоками он большую часть рабочего времени тратит на рутинную работу ручного управления руководителя среднего звена, а иногда и на работу рядового сотрудника, например, лично вместо менеджера отвечает на звонки клиентов.
  6. Если в торговой точке, отделе, офисе работают более одного сотрудника, то среди них всегда есть неформальный лидер, более опытный сотрудник к мнению которого прислушиваются остальные. Лидерство (руководитель среднего звена) — это всегда не только авторитет, но и ответственность, перераспределение и разграничение зон ответственности, которую желательно стимулировать добрым словом и материально. Руководитель, старший группы — это отдельная роль и права внутри компании, очередная цель карьерного роста рядового сотрудника. Введение должностей руководителей среднего звена — это уменьшение неразумной нагрузки с руководителя компании от количества сотрудников до количества подразделений.
  7. Правильно описанная иератическая структура компании — это часть прогрессивной системы управления, построенная по принципу, разделяй, контролируй, управляй и властвуй.
  8. Правильно настроенные и описанные права сотрудников компании, привязанные к конкретной роли, зависящей от должности, а не от фамилии и имени конкретного человека избавляют руководителя от необходимости вносить постоянные изменения в систему при приеме или увольнении каждого нового сотрудника. Если в компании 5-10 человек, можно конечно позволить себе такую роскошь и потратить время на подобное описание, а если в компании 50 или 100 человек и ежедневно состав коллектива обновляется, то что тогда делать?
Первый шаг по исправлению ситуации:
  1. В каждом отделе, пункте продаж назначаем руководителя.
  2. Генеральный директор теперь управляет не индивидуально каждым сотрудником, а только руководителями отделов. Уже сейчас в нашем примере вместо 12 человек, он контактирует только с 5-ми.
  3. Разграничим, настроим и опишем роли в структуре компании в привязке их структуре компании, а не к конкретным личным данным сотрудников.
Почему это важно, правильная структура, роли и права в компании объяснят Битрикс24.CRM:
  1. Не только как устроена компания, а кто за что отвечает, кто кому подчиняется?
  2. Кто и какую работу выполняет в каждом конкретном случае?
  3. Кто что может и какими правами наделен?
  4. Кто ставит задачи, кто контролирует, кто соисполнитель, а кто главный исполнитель задачи, задания, проекта, поручения?
  5. К кому обращаться если твой непосредственный начальник отсутствует?
  6. Кто будет работать с клиентом, если ответственный сотрудник заболел, на выезде или в отпуске?
  7. Кому и в какой последовательности будет направлен звонок, заявка или письмо клиента если никто не «взял» трубку, вовремя не обработал, не ответил?
  8. Кто ответственный и кто виноват за каждый шаг работы с клиентом?
Правильное, стандартное назначение ролей так:
  1. Менеджер 1 категории (линии, отдела продаж, сервиса…).
  2. Менеджер отдела маркетинга и рекламы.
  3. Начальник отдела.
Выберем из структуры компании конкретную точку реализации и назначим единые права для всех сотрудников отдела и подотделов.

Опять проблема! У нас несколько точек, а что будет если точки будут периодически добавляться или сокращаться? Опять каждый раз править глобальные настройки?

Оптимизируем еще раз структуру компании:
  1. Создадим в структуре компании новую группу –«Точки продаж», объединим и перенесем в нее все существующие точки.
  2. Структура компании оптимизировалась и упростилась до 2-х главных направлений – отдела маркетинга и отдела управления всеми точками продаж.
  3. Вернемся в раздел настройки прав и пропишем права для менеджеров только для одного отдела –«Точки продаж» с подотделами и закрепим за ними одну роль.
Чего мы достигли?
  1. Мы оптимизировали и упростили систему.
  2. Количество непосредственных точек управления (руководителей отделов) для генерального директора сократилось с 5-ти до 2-х.
  3. Мы избавились от необходимости прописывать или отключать права для каждого принятого или уволенного сотрудника. При приглашении на портал нового сотрудника достаточно только указать отдел, в котором он будет работать. При увольнении сотрудника достаточно только заблокировать его пометкой уволен.
Другие возможные варианты оптимизации:

Даже если у вас нет в структуре компании выделенного отдела продаж, мы настоятельно рекомендуем Вам его создать. Пусть Ваши некоторые сотрудники постоянно числятся в других отделах, например, в производственном и только часть времени занимаются продажами.

Структура Битриркс24.CRM позволяет закрепить за одним сотрудником несколько обязанностей и прикрепить его одновременно к нескольким отделам.

Так как за каждым отделом у нас закреплены отдельные роли, права и обязанности, то Ваш универсальный сотрудник для исполнения служебных обязанностей будет пользоваться правами тех отделов, в которых он будет числится.

Таким образом проблема приема на работу, увольнения, продвижения по службе и предоставления прав будет решаться автоматически системой без вашего участия после назначения на соответствующую должность и главное без изменений глобальных настроек системы.
Еще один типовой пример - закрепление сотрудника за отделом Call-центра – наделить его правами для работы клиентами, обработкой лидов (правами менеджера 1 линии).
Сухой остаток, что нужно делать:
  1. Обязательно правильно настроить структуру организации.
  2. В каждом отделе (подразделении, звене, ячейке) назначить руководителя (старшего).
  3. Если вы, ваши сотрудники только периодически занимаетесь продажами и у Вас нет в структуре такого отдела, то создайте его. Это позволит Вам расписать роль-менеджера по продажам.
  4. Помним, что один сотрудник может числится одновременно в нескольких отделах.
  5. Опишите роли, предоставьте и объедините права сотрудников в структурной ячейке компании в составе отдела, группы, направления, подразделения.
  6. Опишите действия и разделите на этапы основной процесс, который приносит деньги компании и закрепите за каждым этапом роль (ответственных).
  7. Чтобы не совершать избитые ошибки в самом начале пути, не стесняйтесь из-за ложного стыда обращаться за консультацией по этому важному основополагающему вопросу к интеграторам и использовать их опыт.
  8. Не нужно придумывать заново велосипед, это не практично, и он наверняка будет хуже проверенного и уже реализованного решения.
С уважением, команда Лаборатории автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам


>