Настраиваем исключения и черные списки телефонии в CRM Битрикс24

Откуда берутся нежелательные связи, контакты и компании? Обычно это:
  • Электронная почта.
  • Телефония.
  • Открытые линии.
  • Чаты.
Кого можно отнести к нежелательным контактам?
  • В первую очередь это хулиганы.
  • Спамеры.
  • Родственники.
  • Поставщики.
  • Контрагенты.
  • Случайные люди и другие контакты, которые не являются клиентами.
Настройки электронной почты и рекомендации:

При работе в CRM одна из главных рекомендаций заключается в том, что все сотрудники должны работать с e-mail только в Битрикс24.CRM.

Данная рекомендация часто принимается как догма и настройки e-mail по одному образцу дублируются сотрудниками.

Дело в том, что при этом многие не принимают во внимание того что есть категории сотрудников, например, бухгалтерия и снабженцы, которые не работают с лидами.

Это серьезная причина, по которой при e-mail переписке с этой категорией сотрудников нет необходимости конвертировать работу с письмами и телефонные переговоры в лиды.

ВАЖНО:

В личных настройках e-mail всех категорий сотрудников, которые не работают с лидами и в CRM опции обязательного создания контактов и лидов должны обязательно быть отключены.

В этом случае работа с почтой в портале превращается в работу в удобном интерфейсе без необходимости перехода на сайты почтового сервиса и соблюдается регламент, что все сотрудники работают контрагентами из корпоративной почты.

фото 1.png

Что делать менеджеру или ответственному сотруднику если ему «попался» лид не от клиента, а, например, обычная рассылка?

Менеджер вручную или робот автоматически должен отправить такой лид в спам и записать e-mail или номер телефона автора в список исключений. После попадания данных в список и при очередном обнаружении e-mail или звонка с номера из списка исключений система автоматически будет «динамить» и запрещать создавать новый лид.

фото 2.png

Каждый сотрудник создает и ведет свой личный список исключений.

Обычно каждая компания имеет наработанный общий список исключений, который администратор портала добавляет в личный список сотрудников, чтобы оптимизировать командную работу, и чтобы каждый раз при приеме нового сотрудника не начинать всю работу с исключениями с начала.

фото 3.png
фото 4.png

Как происходит автоматический перенос данных лида в список исключений?

Обычно в отказной стадии лида администратором портала создается стадия «Спам» и к ней подключается робот или бизнес-процесс с активити «Добавить в список исключений».

фото 5.png

Новый лид попадающий под категорию спам вручную или роботом перемещается в стадию «Спам» а данные передаются в список исключений для дальнейшего контроля и работы системой.

При автоматизации процесса занесения контактных данных в поле комментарии обычно заносится история и причина попадания в список исключений.

Нужно ли создавать лиды для постоянных подрядчиков своей компании?
  • Это не простой вопрос и зависит от ряда факторов, например, как часто они звонят и пишут?
  • Нужно ли сохранять историю звонков и переписки с подрядчиками? В случае если коммуникации носят постоянный и регулярный характер, историю коммуникаций рекомендуется сохранять. При очередном звонке контрагента будут высвечиваться его данные, что нужно для нормальной работы с партнером.
  • Меняются ли у подрядчиков номера, если да, то как часто?
  • Создаются ли для подрядчиков лиды и сделки?
  • Как настроена телефония? Если она настроена на соединения только к ответственному куратору, то все звонки буду в любой ситуации направляться только ему.
  • Что делать если сотрудники подрядчика звонят не только куратору? При работе по такому сценарию нужно создавать отдельный телефон и перенаправлять такие звонки не на конкретного человека, а на отдел снабжения.
  • По факту эта тема требует внимательного изучения специфики работы компании и индивидуальных настроек. Общие советы и рекомендации для всех тут однозначно не подходят и зависят от конкретной ситуации.
ВАЖНО:

По телефонным номерам, добавленным в исключения история не сохраняется.

Как добавить нежелательный контакт в исключения при работе в чатах открытых линий из мессенджеров?

Менеджер прямо в чате с абонентом с помощью выпадающего меню может пометить нежелательного собеседника и добавить его в исключения.

В случае если диалог уже состоялся и по его итогам собеседник достоин пометки исключения, менеджер должен открыть «Контакт-центра», и в списке диалогов выбрать нужный, после чего он может вручную добавить любого абонента в список исключений так и исключить его из списка и вернуть к нему доступ.

Черный список телефонии, в чем разница от списка исключений?

Черный список работает для арендованных в Битрикс24.CRM номеров и при подключении SIP коннектора, он находится в разделе телефония и позволяет вручную или автоматически блокировать и сбрасывать звонки, например, хулиганов.

В случае использования внешней АТС, черный список если есть такая возможность подключается и настраивается по действующим правилам оператора связи.

Только для коробки, специальный обработчик может автоматически вносить данные в черный список телефонии данные об абоненте с заранее указанной стадии лида или сделки.

Список исключений находится в CRM и позволяет не создавать лиды, сделки, контакты и компании и добавлять данные поступившие с e-mail и с телефонов обращения тех, кто не является клиентом компании.

фото 6.png
фото 7.png
фото 8.png
фото 9.png

Больше деталей и новостей можно узнать на наших каналах:
  • YouTube Канал
  • Телеграм Канал
  • Инстаграм Канал
С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам