Лиды с звонков и писем существующих клиентов, партнеров. Как закрывать лиды и устанавливать связи в Битрикс24.CRM?

Рубрика - Никогда так не делайте!
  1. Не создавайте новые контакты и компании если понимаете, что к вам обратился уже зарегистрированный клиент, но вы не знаете кто.
  2. Не когда не закрывайте лиды просто так.
  3. Не создавайте дубликаты контактов и компаний.
  4. Не создавайте контакты, если у Вас есть, только номера телефона или e-mail, без имени клиента.
  5. Не сохраняйте контакты с условными именами типа 1,2,3.
Ситуация новый номер телефона или письмо с нового E-mail адреса:
  1. Смоделируем ситуацию, к нам обратился клиент, система зарегистрировала новый лид.
  2. Клиента все устроило, менеджер провел конвертацию, создал новый контакт и сделку.
  3. Все завершилось хорошо, все остались довольными.
  4. Через некоторое время наш клиент снова обратился за покупкой, но он позвонил с нового телефона или написал с новой электронной почты.
  5. Для нашей системы - это новый лид, она не нашла совпадений по базе зарегистрированных данных. При таком звонке на экране открывается всплывающая карточка, в которой имя звонящего будет не заполнено. В ходе разговора менеджер понимает, что это существующий клиент и как правило, по незнанию, закрывает такой лид с пометкой дубликат, плохой или создает новый контакт / компанию. Тем самым менеджер блокирует такого клиента или плодит дублирующие контакты. В любом случае - это неправильно.
Как нужно поступать в такой ситуации:
  1. В карточке лид в верхнем правом углу открыть вкладку «Треугольник» и привязать такой лид к существующему контакту (вкладка – выбрать из списка по имени или другому телефону).
  2. Таким образом лид будет привязан к уже действующему контакту и зарегистрирован как повторный.
  3. Важно в личной карточке такого контакта автоматически появится второй телефон и e-mail адрес. При обращении с записанного в карточку любого телефона или почтового адреса в таком случае система будет понимать, что к нам обратился их владелец.
  4. Если нечто подобное происходит с «Компанией», то при аналогичной ситуации мы выбираем из списка компанию.
фото 30.png
Функция выбора связи с существующими данными в CRM
фото 31.png
Ищем контакты для соединения

Возможны варианты:
  1. Нам звонит нудный и настойчивый продавец не нужных нам услуг. В таком случае достаточно закрыть такой лид с пометкой добавить в список исключений, и система больше не будет реагировать на его звонки генерацией новых лидов.
  2. Добавить в список исключений можно и адресатов исходящий звонков, например, доставщиков пиццы в офис…
Не сваливайте все контакты и компании в одну кучу, в один мешок:

Обязательно делите все контакты и компании по типам, отделяйте семена от плевел, мух от котлет:
  1. Клиенты.
  2. Поставщики.
  3. Партнеры.
  4. Другое.
  5. Подрядчик
Это сильно облегчит Вам жизнь. По умолчанию, всем контактам присваивается значение «Клиент», оно находится первым в списке, и система предлагает записать его по умолчанию.
фото 32.png

Выбирайте тип контакта

Ситуация посетитель просто проходил мимо, побродил по сайту и возможно даже перезвонил, но ничего не заказал:

Если есть имя и телефон не заносите его в плохие лиды, а создайте просто контакт. Возможно в следующий раз такой посетитель «одумается», обратится еще раз, чем-то заинтересуется и сделает правильный выбор. А так как он уже зарегистрирован, то менеджеру будет понятно, как вести разговор с таким разборчивым посетителем чтобы выбрать правильный тон переговоров.

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам