Колл-центр + отдел продаж + производство в Битрикс24.CRM

CRM для небольшой, средней и крупной компании априори не могут быть одинаковыми. Работа CRM каждой компании должна совершенствоваться, меняться и соответствовать текущим задачам по мере роста, развития, изменения структуры, увеличения количества специалистов и влияния рынка.

Какие стандартные пути развития проходит CRM компании по мере масштабирования бизнеса?
  • Вырабатывается и прописывается регламент действий для типовых событий.
  • Обучается персонал по единому внутреннему стандарту.
  • Подключает к работе телефония, сайты, сделки и база данных контактов и компаний.
На первом этапе часто один супер-менеджер принимает все обращения клиентов, обрабатывает их и сопровождает заказы по всем стадиям сделки от старта до успешного завершения продажи или оказания услуги. Вопросы производства, складирования, закупок и логистики на этом этапе вообще не рассматриваются, от слова совсем.

По мере становления компании, роста оборотов, увеличения количества сотрудников происходит формирование структуры отделов, распределение зон ответственности, разграничение прав и обязанностей.

Со временем у руководства компании возникает понимание в обязательной необходимости фиксации всех обращений клиентов (лидов), их квалификации, в их предварительной обработке, в отсеивании дубликатов, в работе с внешними источниками, базами данных, в сборе, обработке и постоянном анализе статистических данных.

Компания сразу или с некоторой задержкой переходит на классическую схему работы лида + сделки.

фото 1.png
фото 2.png

Классическая воронка лидов как правило состоит из последовательного ряда стадий отображающий конечные статусы ключевых событий, например:

В стадии «Не обработан» собираются новые лиды из всех доступных источников, происходит проверка на дубликаты, ручной забор в работу или автоматическое распределение и назначение ответственных.

В стадии «Менеджер назначен» фиксируется ответственный за лид и ему ставятся регламентные задачи в зависимости от поступивших исходных данных с целью провести квалификацию обращения.

В зависимости от ответов, полученных на уточняющие вопросы ответственный менеджер –оператор вручную переводит лид в стадию «Квалификация пройдена» или в отрицательную стадию с соответствующим комментарием. Процедура квалификации заключается в понимании насколько обратившийся соответствует категории «наш» клиент и имеется ли возможность у компании оказать ему качественную услугу в полном объеме. Пример отсутствия возможности - компания выполняет заказы строго в пределах конкретного города, клиента не устраивают сроки, условия или цена услуги.

В случае если «звезды» сходятся, то у ряда компаний существует обязательная процедура организации личной встречи, консультаций, выезда на объект. Менеджер на этой стадии лида ведет переговоры о дате, о времени, об условиях и месте встречи после чего лид переводится в следующую стадию ожидания.

Стадия «Встреча назначена» очень важная, тут происходит не только ожидание, но бронирование ресурсов в зависимости от нагрузки и графика выезда – специалистов без которых встреча не осуществится. В небольших компаниях допустимо что ответственный и выездной сотрудник один и тот же человек.

Стадия «Встреча проведена». Переход на эту стадию осуществляется по результатам встречи. В случае срыва или переноса сроков мероприятия лид обычно возвращается на стадию «Квалификация пройдена» для согласования новой даты выезда и так до бесконечности. Рабочий цикл работает по кругу до успешного завершения мероприятия, оформления и отправки КП или категорического отказа клиента продолжать переговоры.

На стадии «КП отправлено» согласуется дата обратной связи для продолжения обсуждений, преодоления возражений, доработки итогового КП и консультаций.

Стадия «Согласие получено» отображает не только констатацию факта успешного завершения переговоров, но и является технической на которой в зависимости от условий запрашиваются контактные данные, реквизиты физического лица или компании, оформляется и подписывается договор, выставляются счет, происходит оплата и оформляются другие необходимые документы.

После завершения всех регламентированных процедур лид закрывается вручную или автоматически и конвертируется в сделку соответствующего направления.

Из каких стадий состоит классическая рабочая сделка, например, WEB-агентства?
  • Новая сделка.
  • Менеджер назначен.
  • КП согласовано.
  • Предоплата.
Стадия «В работе» по факту бесконечная и до появления смарт-сущностей такие стадии мягко говоря не рекомендовалась использовать.

Обычно, вместо стадии «В работе» добавляли несколько стадий относящихся к зоне ответственности сотрудников направления производства и даже частично передавалась ответственность за сделку на этот период.

Сейчас стадия «В работе» - это как правило отдельная воронка или воронки отдельного направления «производства», в которой с разной степени завершенности находится большая часть активных сделок. Сделка в стадии «В работе» отображает статус для контроля и ориентации в графике готовности и сроках завершения сделки.

По завершению производственных задач менеджер отправляет отчет о проделанной работе клиенту, а сделка переводится в стадию «Отчет отправлен». Если предусмотрен видеоотчет, то по его завершению и отправки клиенту сделка переводится в следующую стадию

На стадии «Видеоотчет отправлен» обычно ставятся задачи сотрудникам нескольких отделов подготовить необходимый пакет обязательных документов, выставить счет и отправить его клиенту.

Стадия «Счет и акт отправлены» подтверждает статус сделки и сопровождается уведомлениями и задачами контроля за сроками в соответствии с существующими регламентами.

Переход на стадию «Счет оплачен» обычно осуществляется вручную после подтверждения или автоматически если система интегрирована с 1С бухгалтерией.

Некоторые компании широко практикуют обратную связь с клиентами именно ее ожидания и оценки этого предназначена стадия «Отзыв запрошен». Задачи на этой стадии ограничены только техническим заданием заказчика.

Какие изменения рекомендуется выполнить по мере масштабирования компании?

Провести разделение сотрудников по квалификации и задачам основных направлений деятельности.

Разделить общую воронку сделки на два самостоятельных, но связанных между собой направления «Продажи» и «Производство», тем самым превратив традиционную классическую схемы работы процесса работы с клиентом на три ключевых этапа –лид + продажа + производство.

Причина разделения проста – по факту за каждый этап отвечают сотрудники разных отделов, квалификации и специальностей: Call центра (Hunter), отдела продаж (Closer) и сотрудники производств (Fermer), при чем каждый отдел может имеет более сложную структуру и внутренние деления по специализации в зависимости от сложности структуры компании.

Старая воронка уже на старте достаточно длинная, многостатусная, требующая большей подготовки и общих знаний от персонала.

В новой воронке «Продажи» полностью отсутствуют статусы производства совершенно ненужные менеджерам в работе. Присутствие лишних статусов превращает обычную типовую сделку в большую и бесконечную ленту (экран - портянку).

Отказные этапы воронки «продажников» отличаются от отказных производственный стадий, упрощены и выведены в отдельную воронку «Производства».

Соответственно в воронке «Производство» отсутствуют менеджерские стадии сделки, которые бесполезны для производственников.

Обучение сотрудников отдела продаж без элементов производства и соответственно для производственников менее продолжительное и гораздо эффективнее, что очень важно при подборе кадров при замещении вакансий. Нет нужды грузить ненужными знаниями всех подряд.

Несмотря на рационализм после модернизации будет зафиксировано незначительное увеличение сроков обмена и передачи информацией между отделами, но оно компенсируется простотой и меньшей сложностью при физическом масштабировании и разветвлённости структуры компании.

Сохранение концепции все собрано в одной воронке это устаревший и утративший сегодня свою актуальность подход при масштабировании.

Новые воронки позволят преодолеть барьер эгоистического стремления любой маленькой компании сохранить любым способом печать личной ответственности –возможность общения одного менеджера только со «своим» клиентом. Согласитесь, что при увеличении количества обслуживающего персонала и специалистов этот подход превращается из личного плюса в конкретный минус для компании и системы в целом.

Каждый клиент ценить скорость и качество своего личного обслуживания, а при сохранении права собственности на клиента все показатели будут только снижаться.

Вариант отсутствия привязанного к клиенту менеджера не важно по какой уважительной причине, болезни или отпуску неизбежно приведет к временному или постоянному делегированию ответственности что в итоге отобразится на снижении качества обслуживания и к оттоку клиентов. Нужно ли сохранять условия, которые в любом случае приведут к негативному результату при увеличении штата сотрудников выполняющих одинаковую работу?

Как выглядит оптимизированный экран оператора?

Вместо полного набора всех стадий лидов на рабочее окно оператора с помощью стандартного инструмента фильтр рекомендуется вывести минимальный набор, состоящий всего из трех ключевых стадий: «Менеджер назначен», «Готов в другой день», «Готов СЕЙЧАС».

фото 3.png

Остальные технические и вспомогательные стадии: «Поиск дубликатов» и «Свободный лид» в дополнение к основным обычно отображаются на экране администратора и руководителя отдела. О том, что свободные лиды распределяются равномерно с помощью роботов и приложений между всеми сотрудниками отдела достаточно просто знать. В рутинной работе рядового оператора «лишние» стадии не нужны и их «скрытие» значительно увеличивают рабочую зону экрана и упрощает интерфейс. В случае необходимости доступ к скрытым стадиям осуществляется одним кликом, для этого достаточно просто качественно проинструктировать и обучить оператора.

фото 4.png

По факту оператор реально в работе использует только три ключевых стадии из пяти-шести именно их целесообразно оставить на экране.

На стадии «Менеджер назначен», ответственный приступает к работе с клиентом, заполняет обязательные поля, проводит квалификацию и принимает решение продолжить работу или прервать ее по отрицательным мотивам.

Переход на другие успешные стадии лида зависит только от временного параметра готовности клиента продолжить общение сейчас или отложить на конкретный день или на когда ни будь потом.

ОБЩАЯ СПРАВКА:

Если придерживаться западной терминологии, то Hunter - это операторы Колл-центра, Closer – специалисты отдела первичных продаж, Fermer – специалисты отдела повторных продаж.

На что важно обратить внимание при масштабировании:

На базовое разделение сотрудников по квалификации, зонам ответственности, специализации и решаемым задачам:

Бойцы первой линии (лидорубы / Hunters):
  • Конвейерное авто-распределение лидов.
  • Принятие и фиксация всех обращение.
  • Заполнение, запись и сохранение контактных данных и цели обращения.
  • Квалификацию клиента (наши или мимо проходили).
  • Общие знание о линейке базовой продукции предприятия и фиксированных цен на стандартные и топовые изделия.
  • Информацию об условиях, о пунктах приема и выдачи товаров.
  • За определение готовности общения с экспертом предприятия прямо сейчас или после паузы в конкретный день.
Менеджеры по первичным продажам (closers):
  • Конвейерное авто-распределение сделок.
  • Квалифицированный лид (когда клиент попадает в руки доброго сотрудника отдела продаж).
  • Специально обученные специалисты по подготовке и проведению встреч.
  • Носители полной и детальной информации про товары и услуги.
  • Сертифицированные продавцы продукции.
  • Специалисты по расчетам и подготовке КП.
  • Обратная связь и контроль за отзывами.
Стадии сделок новой воронки продаж:

Свободный лид.

На этой стадии происходит ожидание оговоренной паузы до готовности клиента начать работу с экспертом компании.

Менеджер назначен.

На эту стадию заказ попадает если при создании лида клиент был готов общаться немедленно или после оговоренной паузы до отложенного дня.

Распределение ответственности происходит вручную, самостоятельно свободным менеджером, непосредственным руководителем или автоматически при начале общения или с помощью приложения с учетом присутствия сотрудника на рабочем месте и равномерной нагрузки по заранее описанному сценарию. Автозадача по согласованию очередной встречи.

Встреча назначена

Автозадачи по работе с клиентом над заказом, заполнение обязательных полей, произведение расчетов, подбора и закупок комплектующих и материалов.

КП отправлено

Стадия ожидания даты обратной связи, консультации, преодоление возражений и принятие решения о категорическом отказе от услуги.

Согласие получено

Подтверждение согласия цены, условий и сроков, оформление пакета необходимых документов.

Договор и Счет отправлены

Ожидания поступления денежных средств если не оговорено другое и ручной ил автоматический перевод сделки в направление производства.

Стадии вороники условного производства (ответственные мастера, технологи или руководители производств):

фото 5.png
фото 6.png

Свободная сделка – тут происходит ручное, по сценарию или конвейерное авто распределение нагрузки.

Менеджер назначен.

Запланировано.

Этап 1 отгружен.

Этап 2 отгружен.

Этап 3 отгружен.

Отгружено клиенту.

ВАЖНО:

В качестве наблюдателя или контролера стадий может привлекаться менеджер отдела продаж, который сопровождал сделку и вел переговоры с клиентом.

Да, по условию статьи и проекта мы считаем, что компания выросла из коротких штанишек и объемы работ значительно увеличились, хотя теоретически ответственность за все стадии сопровождения клиента от момента заказа до отгрузки готовой продукции может продолжать вести-курировать и один сотрудник.

Мы утверждаем, что отладка, масштабирование и контроль каждого конкретного выделенного разделенного этапа будет проходить гибче, быстрее и без каких-либо количественных ограничений по стадиям, параметрам, числу технологических операций, контрольных точек, объему производства, элементов автоматизации любого уровня и количеству персонала в общей цепочке.

Без чего невозможно грамотного осуществления масштабирования компании в современных условиях рынка?
  • Без дополнительных расширений возможностей штатного ПО Битрикс24.CRM.
  • Без автоматизации.
  • Без всестороннего контроля.
  • Без всестороннего учета.
  • Без постоянного мониторинга и анализа ситуации.
  • Без автоматического, а при необходимости и ручного управления компанией.
Какие доступные инструменты, сертифицированные приложения и методы доступны в работе?
  • Конвейер лидов
  • Поиск дубликатов лидов
  • Определение присутствия на рабочем месте
  • Оценка нагрузки на сотрудников
  • Конвейер Сделок
СПРАВКА:

Все приложения распространяются по подписке Битрикс24.Маркет.

Как работает реализованная процедура передачи клиента между сотрудниками отделов?

Сотрудник Колл-центра принимает входящий звонок или сам набирает клиента по заявке с сайта.

фото 7.png
фото 8.png

Оператор в ходе беседы с клиентом заполняет обязательные поля: контактные данные, территориальную принадлежность абонента, получает подтверждение готовности продолжить разговор со специалистом-экспертом.

фото 9.png

Оператор прямо во время разговора имеет возможность быстрой переадресации и перевода звонка на конкретного или свободного менеджера эксперта отдела продаж.

На экранах свободных экспертов-сотрудников отдела продаж появляется карточка звонка и эксперт, принявший звонок назначается ответственным и продолжает работу с клиентом. Соответствующий комментарий с фактом передачи ответственности сохраняется в истории и ленте уведомлений.

фото 10.png

Если все сотрудники заняты, то возможны варианты ожидания или последующего перезвона клиенту первого освободившегося или жестко назначенного сотрудника.

Карточка новой сделки содержит полную историю обращения клиента, поля с информацией заполненных оператором на стадии работы с лидом, установленные связи и возможность быстрого перехода по коротким ссылкам во все связанные сущности.

фото 11.png

Ограничения штатного ПО Битрикс24.CRM при разделении сделок на разные направления:

Ограниченные возможности модуля аналитики в современных условиях. Когда-то давно на заре развития предоставляемый объем информации и возможности модуля были достаточны, но сейчас их явно недостаточно. Сведения о том, что лиды сконвертированы в лиды без информации о конечном результате в общем то информация неполная не о чем.

Прогрессивное разделение сделок по направлениям расширяют возможности масштабирования компании, но приведут к двойному увеличению количества сделок, что будет вызывать ошибки аналитики и снижать достоверность данных. По факту на один хороший лид будет несколько успешных сделок разных направлений, но при этом сумма дохода меняться не будет. Данная особенность будет требовать необходимости построения серии отчетов с разными настройками фильтров для вычленения нужной информации и последующей доработки результатов.

Модуль аналитики можно расширить приложением "Статистика компании".

Больше деталей и новостей можно узнать на наших каналах:
С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам