Культур-мультур не понимай, где кого поймал там и заставляй работать. Культура работы в CRM, отношение к работе, к рабочему месту, к поручению, к дисциплине увы, но это точно не наш конек и не наши методы. Этим мы и отличаемся от наших успешных «забугорных коллег». Хотим, как лучше, а результаты получаются, как всегда. Не в этом ли первопричина цепочки наших последующих проблем?

Опишем как должен начинаться рабочий день сотрудника компании.
Приход на работу, сам факт, но не просто пришел, а на 15 минут раньше, чтобы включить компьютер, подготовить рабочее место, нагреть «ведерко» кофе, проглотить большой пирожок и вовремя, по графику, по плану приступить к исполнению своих договорных обязанностей.

Ровно в назначенный срок – нажать соответствующую клавишу портала и активировать кнопку – «Начать рабочий день». С этого мгновения система понимает, что сотрудник активен, он член команды и ему можно ставить задачи, передавать лиды, сделки, перераспределять звонки и т.д., и т.п.

А если кнопка не нажата, то отдуваться будут другие более исполнительные сотрудники компании.

IT платформа Битрикс24 - это наш любимый электронный сотрудник, который ни когда не спит, постоянно в работе, в курсе всех событий он точно знает кто:

1. В отпуске.
2. Заболел.
3. Опоздал.
4. В какую смену должен работать.
5. Что кто и кому сказал по телефону или написал по электронной почте.
6. Приступил к работе.
7. А кто «извините» тянет кота за хвост или «втирает» очки.

Предлагаем решение проблемы, разберем примеры, ответим на вопросы клиентов.

• Рассмотрим текущую работу Call-центра компании.
• Откроем настроенное приложение «Автоматический конвейер загруженности сотрудников [FREE.FIX4.ORG], если оно установлено. Если нет, то ищем приложение на маркетплейс, устанавливаем его бесплатную 30 дневную демоверсию и переносим настройки нашего примера.
• Все поля таблицы приложения содержат интуитивно понятную информацию и снабжены пояснительными надписями.

Ознакомимся с информацией:

1. Загрузка нашего менеджера (Ш.А.) на текущий момент 52 лида.
2. Он единственный менеджер, который сейчас находится на рабочем месте (его кнопка на личном портале работаю включена».

Изменим ситуацию:

• Добавим правами администратора еще несколько сотрудников в Call-центр.
• Отметим начало рабочего дня для еще одного сотрудника.
• Вернем все лиды из статуса менеджер назначен в начальную стадию используя штанные функции Битрикс24. Выделим режиме списки, интересующие нас лиды из нужной стадии, пометим все и изменим им статус-вернем в статус «Не отработан». Процедура «возврата» техническая, она занимает порядка нескольких минут и зависит от количества обрабатываемой информации, скоростных возможностей вашего интернета, количества роботов и бизнес-процессов, обслуживающих лиды и текущей нагрузки на портал.
• Вернемся на страницу лидов, в режим «канбан» и убедимся, что процедура возврата завершена, что все интересующие нас лиды находятся в стадии «Не обработан».

Что произойдет дальше?

• Приложение проверит кто и сколько сотрудников Call-центра находится на рабочем месте.
• Следующим шагом приложения будет распределение равномерной нагрузки между двумя сотрудниками согласно произведенных настроек.
• По умолчанию цикл пересчета данных приложения составляет 10 минут, по истечении этого времени приложения обновит и отобразит результаты своей работы на экране.

Результаты работы приложения:

• На странице CRM, все лиды поменяли статус на «Менеджер назначен».
• В таблице приложения отображаются итоговые цифры распределения лидов между сотрудниками, которые находятся на рабочих местах.

Как настраивается приложение?

• Первым делом выбирается сущность, по которой будет анализироваться нагрузка между сотрудниками, например, лидам.
• Дальше выбирается стадия лида - «Не обработан».
• Проверяем нагрузку по полю – «Ответственный».
• Выбираем отдел «Call-центр».
• Если нужно, то исключаем из списка «освобожденных» от этой работы менеджеров отдела. По умолчанию приложение предлагает исключить из распределения нагрузки руководителя выбранного отдела. Ну не барское это дело и обычно не соответствует регламенту «серьезной» компании.

Важные изюминки приложения опции:

1. Учитывать график отсутствия.
2. Учитывать статус дня.

Дальше заполняем поле выбора времени цикла обновления данных. По умолчанию минимальное значение равно 10 минутам. Если цикл нужно осуществлять чаще, то напишите нам в открытые линии и при условии ваших технических возможностей мы его настроим на вашем портале так как нужно вам. В нашем демонстрационном портале цикл обновления распределения работает с паузой 1 минута.

Определяем максимальное допустимое количество лидов в работе на одного сотрудника:

1. Параметр =0, все что попадет в CRM будет равномерно распределено между работающими сотрудниками.
2. Дальше просто число от 1 до бесконечности. По мере завершения, закрытия текущих лидов, новые будут распределятся автоматически по мере высвобождения сотрудников, их способности и мастерства быстро выполнять свою работу.

Обязательно указываем на какую стадию будет переведен лид после привязки его к ответственному.

Специальное необязательное поле «На ком в данный момент лид или сделка» расширяет возможности работы приложения при работе со сценариями, когда сущности автоматически закрепляются за конкретными техническими сотрудниками. Примеры как работает эта настройка можно найти в видеороликах в архиве на нашем Ютуб канале. Эту тему мы уже подробно и детально обсуждали по просьбе наших заказчиков.

Важно- все вносимые Вами настройки и корректировки вступаю в силу после сохранения и обновления карточки приложения. Результаты можно увидеть после обновления экрана Вашего портала.

Что нужно чтобы реализовать рассмотренный нами сценарий?

• Установить приложение FREE.FIX4.ORG.
• Приложение «живет» во вкладке меню «Приложения» вашего портала и его можно скачать на маркетплейсе.
• Установить приложение может только администратор портала.
• Наберите в поисковой строке «Автоматический конвейер распределения лидов» или «FREE.FIX4.ORG» и установите приложение.
• Если на момент показа видео наше приложение будет не доступно, то оно находится на тестировании или в режиме модерации.
• В этом случае напишите нам в открытые линии или позвоните нам, и мы поможем вам его установить.

Какие тарифы нужны?

• Компания и любая коробочная версия.
• Почему? Только в этих тарифах доступна ключевая функция Битрикс24 включить начало «Рабочего дня».

С чего начать?

• Установить приложение.
• Настройте приложение.
• Объясните сотрудникам важность соблюдения требований трудового договора и каждый рабочий день начинать с отметки «Рабочий день начат» и завершать его закрытием.

Какие вопросы решает статус рабочего дня в приложении?

Он ведает распределением:

1. Звонков.
2. Онлайн-чатов.
3. Лидов.
4. Сделок.
5. Задач.
6. Принимает участие в сложном анализе распределения нагрузки по группе параметров. Например, в анализе по количества просроченных задач.

Важно:

• Все данные полученные приложением хранятся в универсальном списке вашего портала и в зависимости от конкретной ситуации могут быть дальше считаны и обработаны бизнес-процессами.
• Приложение может работать с данными графика отсутствия вашего портала.
• Приложение по установленному в компании регламенту с помощью штатного функционала Битрикс24.CRM может управлять и менять статусы сущностей в зависимости от полученных результатов.

Сколько стоит приложение?

Все наши приложения распространяются по подписке Маркет24. Подписку можно приобрести у Вашего текущего партнера-интегратора или у нас.

Больше деталей и подробностей проекте можно узнать на наших каналах:

• YouTube канал
• Телеграм канал
• Инстаграм канал

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»