Как не терять звонки клиентов, с которыми ранее работал уволенный сотрудник?

Ни один клиент не хочет оказаться в ситуации, когда про него забыли из-за того, что его менеджер больше не работает в компании. Ни один руководитель компании не хочет, чтобы клиент звонил, а ему никто не ответил.

Как и почему такая ситуация может стать реальностью?

Первопричина заключается в том, что при увольнении сотрудника он лишается доступа к порталу, но при этом в системе остаются закрепленные за ним связи: с контактами, компаниями, лидами и сделками.

В тот момент, когда клиент совершает звонок или отправляет сообщение система не знает кому направить обращение.

Дело в том, что согласно настройкам маршрутизации телефонии, звонок в первую очередь направляется на уволенного сотрудника, а его больше нет в системе.

Дальше система перенаправит данный звонок в Call-центр или отдел продаж. Новый звонок может быть поставлен в очередь, сотрудник может быть занят, в карточке клиента может быть отметка, что с клиентом должен работать фиксированный сотрудник, а то что он больше не работает, то об этом другие сотрудники могут и не знать.

В результате звонок может остаться не отвеченным, таких звонков и дел может быть много. Но видеть такие дела мог только уволенный сотрудник, а теперь его нет, и другие сотрудники компании включая его руководителя так же не видят этой информации.

Как обычно разруливается ситуация?

Компетентный сотрудник восстанавливает, повторно принимает на работу уволенного сотрудника. Вся команда видит информацию об этом и уведомление, что уволенный сотрудник опять типа в команде.

Потом отфильтровываются все дела уволенного сотрудника и вручную пакетом назначается новый ответственный.

После передачи ответственности уволенный сотрудник повторно увольняется, чем опять смущает и сбивает с толку своих коллег.

Как грамотно нужно решать такую задачу?

Нужно скачать, установить и настроить приложение Маркетплейс Битрикс24.CRM «Контроль пропущенных звонков [MISSING.FIX4.ORG]» от Лаборатории автоматизации «‎LOG [IN] OFF», которое распространяется по подписке.

Смоделируем ситуацию, сотрудник уволен, а ему звонит старый клиент:
  • Система регистрирует звонок.
  • Во сплывающей карточке «светится» данные уволенного сотрудника.
  • В карточке лида появляется запись о событии, и создается дело о пропущенном звонке.
  • Приложение анализирует ситуацию и формирует автозадачу в которой ответственным назначается непосредственный начальник уволенного сотрудника в структуре компании, а постановщиком задачи назначается руководитель, стоящий рангом выше.
Что дает такое решение?
  • Ни одно телефонное обращение к уволенному сотруднику не будет пропущено.
  • Руководители видят, что к уволенному сотруднику звонят клиенты.
  • Автоматически без участия человека меняются ответственные и доводится информация руководителям о том, что процедура передачи дел была не корректно проведена и требуется вмешательство.
  • Открывается прямой доступ к сделкам и лидам.
  • В случае если новый ответственный свяжется с клиентом и время разговора превысит порог 15 секунд, то все задачи по не дозвонам система закрое сама.
На что обратить внимание при настройке приложения?

Указать сотрудников, за которыми нужен контроль по пропущенным звонкам.

Включить опцию «если сотрудник у нас уволен, то ставить задачу руководителю».

На карих тарифах работает приложение?
На всех тарифах. Не забываем про активную или демо подписку на маркет.

Вернуться к кейсам