Исправляем проблемы поиска повторных в Битрикс24.CRM

Нам не важно кто к нам обратился новый клиент или уже зарегистрированный в нашей базе данных. Наша методология по работе с лидами основана на том, что каждое обращение клиента мы обязательно регистрируем и проводим по воронке лидов в независимости от его статуса.
Создаются повторные лиды, почему штатный инструмент «глобальный поиск» по всей системе их не видит, не находит?
  1. Откроем рабочий портал компании, которая предоставляет услуги аренды помещений.
  2. Рассмотрим типовую ситуацию, арендаторы периодически обращаются в компанию, при чем неоднократно и по разным каналам.
Как работает штатный функционал Битрикс24.CRM?
  1. Смоделируем ситуацию – клиент обращается с заявкой о аренде офисного помещения.
  2. Система отрабатывает обращение, создает новый лид и назначает ответственного менеджера.
  3. Менеджер проводит квалификацию лида и работает с клиентом. Согласно регламенту компании, менеджер ведет клиента по всем этапам воронки к конвертации обращения в положительную сделку.
  4. Чуть позже от этого же клиента, но по другому альтернативному источнику коммуникации поступает новая заявка, но уже на подбор допустим складского помещения.
  5. Клиент при регистрации обращения указывает номер телефона, который уже «засветился» в обращении на аренду офиса.
  6. Система стандартно проводит обработку обращения и создает еще один новый лид, который принимается в работу и дальше обрабатывается по рабочему сценарию.
  7. Модуль работы с лидами в Битрикс24.CRM оснащен различными инструментами отображения информации в удобном формате и поиска информации по полям и элементам.
  8. Стандартная поисковая строка расположена в верхней части экрана правее названия сущности – Лиды. Так, например, для поиска лидов – обращений от одного клиента, достаточно ввести номер контактного телефона и на экране будут выделены все лиды содержащие указанный номер.
  9. Поиск совпадений также может быть осуществлен по любому параметру или комбинации полей, например, ФИО.
  10. Битрикс24.CRM обладает еще одним универсальным инструментом поиска и сравнения нужной информации. Это – глобальный поиск. Этот инструмент также работает по принципу поисковой строки и расположен в верхней части любой страницы экрана. Программа в случае обнаружения совпадений по ключевому слову на экране отображает все совпадения и ссылки прямого перехода во все сущности CRM портала.
  11. Продолжаем работать с созданными лидами, менеджеры ведут переговоры, организуют встречи, показы, пишут письма, активно продвигают лиды к стадии удачного завершения.
  12. В итоге в результате проведенной работы достигнуты договоренности, и мы закрываем первый лид о аренде помещения как успешный.
  13. Для подписания договора о аренде помещения конвертируем лид в сделку + контакт + компанию. Работа с клиентом переходит на новый этап.
ВАЖНО:
При конвертации лида одновременно в контакт + компания + сделка номер телефона из карточки лида из поля телефон одновременно переносится в обе карточки (контакт и компания) и дальнейшем это может вызвать затруднения.
Номер должен быть однозначно привязан или к компании, или к контакту.
Продолжаем работать в сделке с обращением о аренде офиса в роли ответственного менеджера. Заполним все необходимые регистрационные и банковские реквизиты условной компании нашего арендатора.

У полностью оформленной карточка сделки должны быть заполнены обязательные поля:
  1. Название сделки.
  2. Указана стоимость аренды.
  3. Заполнены контактные данные клиента.
  4. Заполнены реквизиты компании контакта.
Повторим глобальный поиск по номеру телефона и прочитаем результаты поиска совпадений, система нашла:
  1. Сделку.
  2. Два лида (один завершенный об аренде офиса - успешный и второй о складе который еще находится в работе).
  3. Контакт.
  4. Компанию.
Продолжаем моделировать изменение ситуации:
  1. Клиент ведет активную деятельность, он не подозревает о широком спектре предоставляемых нами услуг и ему необходима дополнительная услуга, например, договор о паркинге или уборки помещения или поиск и подбор дополнительной площади или технического помещения.
  2. Клиент осуществляет поиск исполнителей и снова попадает на дочерний сайт нашей корпорации, отвечающей за спектр интересующих его услуг и размещает новое обращение не представляя, что оно снова попадет в нашу единую CRM.
  3. Система опять зарегистрирует новое – уже третье обращение нашего клиента и создаст новый лид.
  4. Этот лид будет автоматически идентифицирован системой на принадлежность к уже зарегистрированному контакту.
  5. Система установит с ним связь и присвоит этому лиду статус – повторный.
  6. Продолжаем работать с лидами по обычному сценарию.
Супер важно:
Если на этом этапе запросить глобальный поиск, поиск из вкладки «лиды» или отдельному полю «номер телефона», то нас ожидает неприятная неожиданность.
Система не найдет третий лид, она его не увидит.
В чем проблема?
К сожалению, поиск не работает по повторным лидам. В настоящее время разработчики Битрикс24.CRM уже работают над этим вопросом.

Можно ли сейчас что-то сделать в сложившейся ситуации? Ведь работа продолжается каждый день и не стоит на месте.
Да есть такая таблетка — на тарифах Команда, Компания и коробочных версиях мы можем научить поиск искать по повторным лидам. Напишите нам для уточнения стоимости.

С уважением, команда Лаборатории автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам