Фиксируем и передаем лид из чата первому менеджеру (оператору), который ответил клиенту в Битрикс24.CRM

Открываем рабочий сайт CRM4.org, активируем кнопку чата, имитируем ситуацию, когда заинтересованный информацией клиент просит у сотрудника компании дополнительную информацию о товаре или услуге.

фото 1.png

На экране отображается актуальная информация о сотрудниках операторах чата и открывается окно для ввода информации клиентом.

фото 2.png

Система реагирует на обращение клиента, фиксирует начало разговора и может просить клиента представится, назваться и указать номер телефона для связи, чтобы зафиксировать и привязать обращение к конкретному человеку.

Обычна реакция системы на обращение клиента зависит от качества интернета и не превышает нескольких секунд.

Время реакции системы на обращение клиента зависит от качества интернета и обычно не превышает нескольких секунд.

Иногда клиенты отказываются сообщать свои контактные данные и предпочитают продолжать «разговор» инкогнито. Это приводит к тому что система не может провести проверку абонента и идентифицировать его, в следствии чего автоматического создания лида не происходит, система просто не знает, что ей записать в обязательные поля контакта.

В нашей практике мы применяет специальные не штатные настройки для выявления таких контактов, чтобы посмотреть какие страницы сайта посещал клиент, чем интересовался, проанализировать все обращения и разобраться в причинах почему клиент-абонент «постесняется» назваться и не захотел оставить номер своего телефона для связи.

фото 3.png

В подобном случае решение о создании нового лида принимает человек, сотрудник с которым общался потенциальных покупатель и который вручную активирует генерацию лида.

Если же в ходе беседы клиент сообщает сотруднику компании имя+телефон, то как правило срабатывает триггер и система сама без участия человека создает новый штатный лид с историей коммуникации.

фото 4.png

К сожалению, бывают и случаи не сработки, когда штатный функционал подвисает и лид по неизвестным причинам не создается, данные не попадают в сквозную аналитику и человек вынужден вручную помогать системе.

фото 5.png

Где «живут» штатные настройки чатов в Битрикс24.CRM?

Они хранятся в модуле Контакт-центр. Штатное приложение Яндекс-чат доступно при активации модуля и имеет стандартные настройки, которые нужно выполнить перед первое включением. Настройки интуитивно просты и снабжены понятными надписями и кнопками с подсказками.

Главные настройки и рекомендуемые для включения опции:
  • Подключить и прописать очередность подсоединения ответственных сотрудников компании.
  • Распределять обращение клиента сразу сем доступным сотрудникам.
  • Показывать клиенту информацию из профилей сотрудников.
  • Проверку клиента по базе CRM.
  • Если клиент не найден в базе данных, то автоматически создавать новый лид.
  • Направлять информацию на ответственного сотрудника.
  • Автоматически менять ответственного если сотрудник вовремя не ответил.
Как быть если все-же лиды не создаются автоматически?

Рекомендуется усиливать штатный функционал приложениями, такими как например, сквозная аналитика в чатах [TRACKING.FIX4.ORG] . Это приложение собирает дополнительную информацию о клиенте и автоматически создает лиды даже при «легком» касании потенциального клиента.

Настройки Онлайн-чата также доступны и открываются в модуле Контакт-центр.

Настройки работы приложения просты и подробно описаны в инструкции и в наших видео-уроках.

Для памяти быстро пробежимся по особенностям, настраивается вкладка чат-бот и в главных настройках и важно не забыть отключить рекомендуемую штатным ПО опцию автоматически создавать новый лид и заменить ее на создавать вручную.

Во время тестирования не забывайте очищать и сбрасывать «куки» и другую память, что бы сохраненные данные не мешали чистоте эксперимента, в крайнем случае вопользуйтесь входом в браузер в режиме инкогнито.

Повторим все действия со стороны нашего потенциального клиента и снова активируем запрос в чат. Внешняя картинка окта чата стала приятнее и робот, выигрывая несколько секунд общения до подключения человека начинает стандартную беседу с клиентом использую шаблоны заготовок.

Система не только мгновенно отреагировала на новое обращение клиента, но и создала лид, подключила к беседе сотрудника.

Менеджер по типовому регламенту должен подключится беседе в течении 3-5 секунд. Обычно менеджер сразу переходит в карточку лида, знакомится с приличным объемом информации, которая не доступна штатному ПО Битрикс24.CRM, назначает себя вручную ответственным, передвигает лид на следующую стадию и сразу возвращается в чат для продолжения диалога. Эта обязательная ручная операция и двойной переход всегда вызывают неудобство и раздражение со стороны операторов компании. Да, это реально не удобно.

А это как-то лечится?

Да нужно добавить еще одно приложение auto transfer, которое автоматически переведет стрелки и назначит ответственным того сотрудника, который первым отреагирует и ответит клиенту в чате и выполнить все ручные операции, описанные в примере выше как неудобные моменты.

Какой итоговый результат нами достигнут?
  • Устранена досадная и часто повторяющая ошибка, когда штатный функционал Битрикс24.CRM почему-то не создает автоматические лиды при общении с клиентом через чат.
  • Ответственным за лид из чата автоматически назначается сотрудник, который поддержал разговор с клиентом.
  • Отпала необходимость ручных действий и переходов.
  • Каждый менеджер видит и работает только со своими лидами.
Где сейчас возможна реализация такого решение и к кому обращается?
  • Пока только на коробочных версиях Битрикс24.CRM.
  • В реализации решения могут оказать помощь сертифицированные разработчики Битрикс24.
Больше деталей и подробностей можно узнать на наших каналах:
  • YouTube канал
  • Телеграм канал
  • Инстаграм канал
С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам