Блок-схема бизнес-процесса обработки рекламаций при продаже, установке и монтаже подвесных потолков

Рекламация - это претензия на низкое качество товара или услуги с требованием устранения дефектов и возмещения убытков.

Стадии сделки:
  1. Заявка зарегистрирована.
  2. Менеджер назначен.
  3. Дата осмотра назначена.
  4. Осмотр проведен, оценка.
  5. Дата устранения назначена.
  6. Работы завершены.
  7. Рекламация успешно закрыта, акты получены.
  8. Сделка провалена.
Участники процесса (ресурсы):
  1. Роботы.
  2. Менеджер.
  3. Мастер.
  4. Руководитель (отдел сервиса).
Описание схемы:

Онлайн версия блок-схемы.
  • Регистрация обращения клиента происходит автоматически через открытые линии, какой-то другой сервис или вручную при личном обращении клиента в офис.
  • Автостарт БП (при создании сделки).
  1. Менеджер открывает карточку и заполняет обязательные поля:
  2. Контакт или компания.
  • Если включен блок обучения, то робот создает соответствующий комментарий с пояснениями, инструкцией, ссылками и видеороликом при переходе сделки в каждую последующую стадию или при затруднениях, возникающих у сотрудников.
  • Параллельно:
  1. Всем менеджерам сервисного отдела отправляется уведомление о новом поступившем заявлении. Если никто из менеджеров в течении 15 минут не отреагировал на новое обращение, то сообщение повторяется еще два раза с паузой в 15 минут.
  2. Если в течении 60 минут никто из сотрудников не ответил клиенту и не взял материал в работу, то руководитель отдела получает контрольную автозадачу разобраться в причинах превышения крайнего допустимого регламентом компании срока оформления документа и принять срочные меры.
  3. Подобные контрольные задачи ставятся системой после каждого ключевого статуса сделки. Они полностью аналогичны, отличаются только величиной паузы и содержанием чек-листа, привязанного к конкретному разделу сделки. По этой причине подобные задачи далее в схеме рассматриваться не будут.
  4. Бизнес-процесс прерывается и остается на этой стадии до личного вмешательства руководителя отдела.
  • Если свободный (очередной) менеджер взял материал в работу или руководитель отдела назначил исполнителя вручную волевым решением, то инициатор вручную меняет стадию сделки на «Менеджер назначен».
  • При переходе на сделку менеджеру ставится автозадача «Связаться с клиентом, выяснить детали и согласовать дату осмотра». Менеджер регистрирует в карточке удобную дату и резервирует специалиста для проведения выезда на объект. Задача закрывается если менеджер полностью отработал чек-лист задачи.
  • При переходе в стадию «Дата осмотра назначена», робот запускает программу проверки запланированной даты выезда по следующим параметрам:
  1. Не просрочена ли дата (может быть она уже прошла)?
  2. Забронирован ли мастер на эту дату для выезда на объект?
  3. Если робот обнаружит ошибку, то он вернет сделку на предыдущую стадию и поставит задачу менеджеру устранить досадное недоразумение и повторно провести процедуру согласования и бронирования специалиста.
  4. Если на этой стадии робот ошибок не обнаружит, то за день до начала осмотра он поставит задачу менеджеру связаться и подтвердить готовность клиента в соответствии с договоренностью принять специалиста компании для фиксации дефектов.
  5. В случае если что-то пошло не так и клиент просит перенести срок, то оговаривается новая дата, а сделка возвращается на стадию «Менеджер назначен».
  6. Если клиент подтвердил свое согласие, то менеджер закрывает задачу, переводит сделку в стадию «Осмотр назначен», а робот отправит клиенту SMS в котором его уведомят о достигнутой договоренности.
  • После перехода в стадию «Осмотр назначен» сотрудник компании – мастер, обеспечивающий эту часть работы получит автозадачу с подробным чек-листом, полными сведениями о претензии, времени, месте, условиях осмотра, истории монтажа объекта и контактные данные клиента для координации дальнейших действий.
  • После проведения и фиксации осмотра претензионного объекта выездной сотрудник выкладывает фото-видеоматериалы в карточку обращения клиента и закрывает задачу. Менеджер получает от системы уведомление о завершении осмотра, знакомится с материалами и если не требуется дополнительной информации принимает работу выездного сотрудника, задача считается выполненной, а сделка переводится в стадию «Осмотр проведен, оценка».
  • На этом этапе менеджеру ставится две последовательные задачи:
  1. Обработать претензионный материал, информировать руководство компании и принять решение и план мероприятий для разрешения конфликта.
  2. Если по итогам совещания заявление клиента будет признано не обоснованным, то клиент от этом информируется, а сделка закрывается как отказной материал.
  3. Если по итогам совещания заявление клиента будет признано обоснованным, то принимается решение, назначается план проведения исправительных работ и источник финансирования. Задача по обработке претензионного материала закрывается, и менеджер получает следующую задачу - связаться с клиентом и согласовать удобную дату для проведения работ и забронировать ресурсы ремонтной бригады. После согласования даты сделка переводится в стадию «Дата устранения назначена».
  • При переходе в стадию «Дата устранения назначена», робот запускает программу проверки запланированной даты проведения работ.
  1. Если робот обнаружит ошибку, то он вернет сделку на предыдущую стадию и поставит задачу менеджеру устранить ошибку и повторно провести процедуру согласования.
  2. Если на этой стадии робот ошибок не обнаружит, то за день до начала проведения работ он поставит задачу менеджеру связаться и подтвердить готовность клиента в соответствии с договоренностью принять специалистов компании.
  3. В случае если что-то пошло не так и клиент просит перенести срок, то оговаривается новая дата, а сделка возвращается на стадию «Осмотр проведен, оценка».
  4. Если клиент подтвердил свое согласие, то менеджер закрывает задачу, переводит сделку в стадию «Дата устранения назначена», а робот отправит клиенту SMS в котором его уведомят о достигнутой договоренности.
  • Мастеру компании ставится автозадача в назначенный день выехать на объект и провести весь комплекс необходимых работ по устранению претензий клиента. Задача закрывается исполнителем только при условии выполнения полного объема работ и подписания клиентом акта устранения дефектов и полного удовлетворения результатами. После закрытия исполнителем задачи, сделка переводится в следующий статус «Работы завершены».
  • Менеджер получает новую задачу, связаться с клиентом и убедится в том, что претензия закрыта, если у клиента остались вопросы или возражения, то сделка согласовывается новая дата осмотра и сделка возвращается на стадию «Дата осмотра назначена».
  • Процесс продолжается до полного решения проблемы или обоснованного отказа клиенту.

С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам