Битрикс24.CRM, работа с клиентами в WhatsApp

Whatsapp один из самых популярных, востребованных каналов коммуникации, а с недавнего времени это еще и удобный канал общения с клиентами в Битрикс24 и самое время посмотреть как это работает в портале.

Как это работает?
  • К нашему порталу подключен один специально выделенный телефон, который принимает сообщения из WhatsApp для всей компании.
  • Откроем настроенный рабочий портал, раздел CRM, вкладку лиды.
  • Все сообщения клиентов из WhatsApp и других коммуникационных каналов обрабатываются системой и конвертируются в новые лиды.
Смоделируем ситуацию, клиент нам пишет в WhatsApp.
  1. Система фиксирует новое обращение, сопровождая его звуковым сигналом. В правой колонке иконки «открытые линии» загорается сигнал-красный круг с цифрой счетчика.
  2. Активируем иконку, открывается окно похожее на внутренний чат, в котором отображается доступ к новому сообщению и предоставляется возможность начать общение с клиентом.
  3. Основное отличие чата открытой линии, то что он предназначен для общения с клиентами, а внутренний для общения между сотрудниками компании.
  4. Для удобства в окне чата клиента автоматически отображается информация о сотруднике компании его контактные данные.
  5. Все обращения клиента в WhatsApp обрабатываются, фиксируются системой и сохраняются в карточке лида.
  6. Сервис pact.im позволяет использовать стандартный набор услуг при использовании канала WhatsApp и Битрикс24. Это обмен сообщениями, пересылка картинок, схем, фотографий, текстовых, видеофайлов и обычный голосовой и видео разговор. Скорость передачи данных при таком сценарии напрямую зависит от объема передаваемой информации и качества сети.
  7. Дальнейшая работа с файлами и сообщениями происходит в рамках стандартного набора возможностей, предоставляемых штатным ПО Битрикс24. Файлы могут быть скачены, редактированы и сохранены на общем диске портала.
Скорость обращения обмена информации отличается от привычного общения между двумя абонентами, она чуть медленнее и не происходит мгновенно. Это вызвано тем что общение происходит не на прямую, а через дополнительный сервис и требует пусть небольшого, но времени на технические процедуры передачи данных.
Как выглядит типовая карточка чата?
Оно имеет привычную типовую форму. В ней есть:
  • Поле для введения текстовой информации.
  • Место выбора вложения в формате файла.
  • Возможность пригласить в чат нового сотрудника для одновременного участия в беседе.
  • Использовать всевозможные типовые команды.
  • Прицепить смайлик.
  • Выбрать режим скрытой переписки.
  • Создавать и использовать справочник-список «быстрые ответы».
Продолжаем рассматривать различные сценарии:
  • В общении с условным клиентом возникла пауза, разговор прервался.
  • Мы решили ему написать новое сообщение. Как это сделать?
  • Можно открыть карточку лида, открыть вкладку, войти в чат и сообщить ему, например, новые подробности о запрашиваемом им товаре.
Что будет если на основании лида из WhatsApp создать новый контакт?
  • Система непринужденно создаст новый контакт. Отличие контакта от созданного из другого источника коммуникации заключается в том, что в карточке этого контакта уже будет подключена связь и возможность продолжать общение с клиентом в WhatsApp.
  • Кроме этого в карточке сохранится. запись чат-беседы, ссылки на вложенные и привязанные файлы.
  • Данная связь с WhatsApp будет установлена не только между лидом и контактом, но с любой сущностью Битрикс24, которая будет создана позднее для этого клиента.
Какие еще возможности предоставляет Битрикс24 при общении с клиентом в WhatsApp
  • Автоматически активировать чат, а не ждать, когда менеджер увидит сообщение и ответит вручную.
  • Автоматически отправить первое сообщение или ответ клиенту согласно утвержденному сценарию.
  • При обращении система может сразу направлять открытый чат сотруднику, курирующему конкретного клиента
  • Возможность учитывать нагрузку, график работы, отпусков сотрудников и вносить корректировку в маршрутизацию сообщений, перенаправлять сообщение на свободного менеджера.
  • Варианты настроек влияющих на количество сценариев большое и их просто невозможно коротко описать в рамках общей информации. Задавайте Ваши вопросы, и мы ответим на них.
С Уважением, команда Лаборатории автоматизации «‎LOG [IN] OFF

Вернуться к кейсам