Автоматическое распределение лидов Битрикс24.CRM по отделам компании в зависимости от ГЕО клиента и цели его обращения

Реальная история – благотворительные некоммерческие организации, созданные по принципу объединения «землячества», имеют много филиалов.

Ее члены проживают в разных регионах, областях и городах страны.

В различных жизненных ситуациях ее члены обращаются в организации за поддержкой или по вопросам консультативного характера.

Руководство организаций поставило целью построить технологичную систему учета, контроля, автоматической сортировки и распределения обращений между ответственными сотрудниками организаций в зависимости от сложности вопроса и места нахождения заявителя.

Рассмотрим одно из реализованных направлений, которое наиболее удачно проявило себя в период массовых обращений о материальной поддержке и помощи волонтеров от заявителей во время пика распространения COVID-19.
  • На сайтах организаций были размещены и активированы штатные CRM-формы обратной связи Битрикс24.CRM.
  • На рабочих порталах были настроены открытые линии, подключены чат-боты и популярные мессенджеры.
  • CRM-формы содержат обычный и расширенный набор обязательных полей которые необходимы для автоматической обработки данных, оперативной ориентации в ситуации и принятия решения по вопросу обращения.
  • Для удобства заявителя в карточке обращения имеется специальное поле – список с названиями административно-территориального деления Российской Федерации.
  • Каждое обращение вне зависимости от источника обращения передается в CRM Битрикс24.CRM, генерируется в новый лид-заявку, заполняется информацией, которая структурируется, обрабатывается роботами.
  • Первичная обработка порядка нескольких тысяч лидов в сутки осуществлялась бизнес-процессами
Как работает система и какие решения применены?
  • Бизнес-процессы определяют регион нахождения заявителя и назначает ответственных.
  • Штатные возможности Битрикс24.CRM, расширены с помощью специального приложения FREE.FIX4.ORG.
  • Приложение FREE.FIX4.ORG - это готовый модуль решения, который решает вопросы контроля и распределения равномерной нагрузки между сотрудниками отделов по любой сущности или параметру CRM
На каких тарифах Битрикс24.CRM возможна реализация такого решения?
  • Команда, Компания и Корпоративный портал (любая коробочная версия).
Этапы большого пути (настройки).
  • Администратором портала было установлено и настроено приложение FREE.FIX4.ORG.
  • Приложение «живет» во вкладке меню «Приложения» вашего портала и его можно скачать на маркетплейсе.
  • Для установки наберите в поисковой строке «конвейер» или «FREE.FIX4.ORG» и активируйте его. Если на момент показа видео наше приложение будет не доступно, то оно находится на тестировании или в режиме модерации. В этом случае напишите нам в открытые линии или позвоните, и мы поможем вам его установить.
Было введено деление структуры организации:
  1. На 6 условный регионов (зон ответственности) за которыми были закреплены технические (роботы) сотрудники.
  2. На 5 условных категорий заявителей (студенты, инвалиды, заболевшие, нуждающиеся, с детьми) за которыми также были закреплены технические (роботы) сотрудники.
Стартовый бизнес-процесс проводит первую территориальную группировку и за каждым новым лидом после проверки правильности заполнения контактных, установочных данных нахождения и учетной категории закрепляет технический соответствующий куратор - технический сотрудник.

Этот технический прием позволяет нам легко настроить и адаптировать структуру организации любой сложности под конкретную задачу проекта. Введения технических сотрудников преследует две основные цели:
  1. Определить в каком территориальном округе находится заявитель и потом уже на основании этого определить конкретных исполнителей и распределить обращения между сотрудниками отелов.
  2. Облегчить процесс отладки, после завершения работ часть технических сотрудников «увольняется», а на их место помещаются реальные физические лица, при чем один сотрудник может быть куратором, начальником, исполнителем нескольких направлений или регионов.
Настройка приложения:
  • Рассмотрим одно из используемых направлений – заявитель «Беременные + родители с маленькими детьми», проживающие г. Москва.
  • После установки приложения в левом меню появится вкладка «Автоматический конвейер», активируем ее и войдем в режим настройки.
Интерфейс приложения имеет привычную форму электронной таблицы с ключевыми полями, отображающими включенные параметры настройки:
  1. Сущность для анализа (Лид).
  2. Стадии, которая будет исследоваться на нагрузку (Менеджер назначен).
  3. Наименование поля для анализа (Ответственный).
  4. Конкретный целый отдел = Москва (Беременные и мамы с маленьким детьми).
  5. Список исключенных (начальник отдела-технический сотрудник).
  6. Выбор времени для анализа (по умолчанию 10 минут).
  7. Включить перевод на стадию (да).
  8. Указать максимальное количество элементов в работе (10).
  9. Стадию с которой будет делаться перенос (не обработан).
  10. Стадию на какую будет делаться перенос (менеджер назначен).
  11. Заменить технического сотрудника ответственного за категорию Москва (Беременные и мамы с маленьким детьми) на реального сотрудника отдела.
Важно:
  1. В случае изменения числа сотрудников регионального отделения не нужно проводить ни каких дополнительных настроек, приложение автоматически отреагирует на изменения ситуации и будет выполнять свою работу с учетом реального количества сотрудников отдела.
  2. Работа с штатным инструментом корректировки структуры организации широко освещен в СМИ, штатных описаниях и инструкциях Битрикс24.CRM, неоднократно освещался на Ютуб канале, копии видеороликов хранятся в архиве нашего канала.
Что делают и где живут бизнес-процессы?
  • Обслуживает автоматическую работу, описанную выше, шаблонный бизнес-процесс сущности лид.
  • Настройка БП возможна только для сотрудников компании соответствующей квалификации с правами администратора.
  • Доступ к БП осуществляется на странице портала CRM, во вкладке Настройка\Роботы и бизнес-процессы\Бизнес-процессы\Лид\Список шаблонов\Лид [Lead.Fix4.Org].
БП старт при создании и изменении выполняет следующие функции:
  1. Проверяет откуда поступило сообщение, и кто из технических сотрудников должен быть закреплен за новым лидом.
  2. Проверяет к какой категории относится заявитель и кто будет назначен ответственным.
Как работает система и приложение?
  • Заявитель заполняет обращение и отправляет его.
  • Система проверяет его на ошибки.
  • Если есть ошибки закрывает новый лид как плохой, устанавливает обратную связь с заявителем, просит их устранить и повторить обращение.
  • Если в обращении нет ошибок, то генерируется лид, БП определяет и назначает ответственным технического сотрудника, который курирует регион нахождения заявителя.
  • Далее БП определяет категорию заявителя по списку и закрепляет второго технического сотрудника ответственного за этой категорией.
  • Затем подключается приложение и распределяет лиды согласно настройкам, при этом исключает технических сотрудников из рассылки.
Можно ли сократить время обновления рассылок?
  • Да это возможно и зависит от технических возможностей с быстродействия ваших сетей коммуникации, тарифа Битрикс24.CRM и оборудования.
  • Для решения этого вопроса напишите нам в открытые линии.
  • Есть реализованный проект, где частота обновления равна 1 минуте.
Сколько стоит приложение?
Оформите подписку на Маркет24. Дополнительных оплат нет.
Больше деталей и подробностей можно узнать на наших каналах:
  • YouTube канал
  • Телеграм канал
  • Инстаграм канал
С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам