Автоматическая смена ответственного менеджера при отказных статусах лидов в CRM Битрикс24

Часто встречающаяся ситуация: новый лид не может или не хочет говорить в данную минуту. Об этом нужно помнить, перезванивать или несколько раз, т.е. совершать повторные попытки достучаться до клиента. Можно упростить? Разбираемся вместе.

Какой сценарий развития дальнейших событий возможен с учетом минимальной автоматизации?
Поручить контроль, фиксацию событий и количества попыток установления контакта роботу в полном соответствии с описанным регламентом компании.

  1. Откроем рабочий портал и смоделируем описанную выше ситуацию.
  2. Имитируем создание нового лида, заполняем обязательные поля.
  3. Робот ставит автоматическую задачу менеджеру: связаться с абонентом, провести квалификацию и выполнить процедуры, предусмотренные регламентом.
  4. Первый барьер, собеседник бросает трубку и отказывается общаться. Менеджер понимает, что абонент «не в настроении» и обычно в таком случае закрывает такой лид, как плохой, со статусом – «бросил трубку».
  5. Рассмотрим ситуацию со стороны клиента - возможно у него в момент звонка была чрезвычайная ситуация, ему было физически не удобно общаться, например, он в этот момент находится на медицинских процедурах.
  6. По факту у нас есть зарегистрированное обращение, клиент сам проявил инициативу, а мы его загнали в плохие лиды.
  7. В таком случае если лид находится в этом статусе отрабатывает робот, который после оговоренной сценарием паузы проверяет информацию о тех, кто уже общался с этим клиентом, производит подбор свободного менеджера, который находится на рабочем месте и который еще не общался с клиентом, назначает другого ответственного и возвращает лид на статус –«менеджер назначен».
  8. Далее запускается продолжение сценария работы с клиентом с учетом ситуации описанной выше.
  9. Новый ответственный получает задачу с информацией о том, то предыдущая попытка контакта была не удачна и ему необходимо с учетом сложившейся ситуации продолжить работу с лидом. Вся предыдущая история событий зафиксирована в информационной части карточки лида.
  10. Задача нового менеджера отработать лид, провести квалификацию, в идеале довести клиента до покупки или снова зафиксировать плохой лид и указать соответствующий статус.
  11. По существующему регламенту нашей тестовой компании робот после разумной паузы снова выберет нового сотрудника, который еще не общался с клиентом и в очередной раз поставит перед ними задачи, совершить 3 и 4-ю попытку связаться с клиентом.
  12. И если эта попытка тоже окажется не удачной, то робот после закрытия лида автоматически переведет его в категорию – клиенту не интересно, он отказался от разговора более 3-х раз.
  13. Робот окончательно, если это предусмотрено сценарием, «забанит» контакт, добивать его в черный список и больше не будет предлагать сотрудникам повторять попытки «достучаться» до «невоспитанного» абонента.
Что нужно для реализации такого сценария?
  1. Описать сценарий действий менеджера в подобной ситуации.
  2. Подобрать тариф Битрикс24.CRM в котором работают роботы.
  3. Настроить роботы сценарии работы.
  4. Описать тексты задач и чек листы для менеджеров
  5. Дальше роботы все будут делать сами, они не спят, не устаю т и ничего не забывают.
  6. Система проанализирует и предложит подробный отчет руководителю по каждой ситуации и картине работы отдела продаж в целом.
С уважением, Лаборатория автоматизации «‎LOG [IN] OFF»

Вернуться к кейсам