Рутинная ситуация: В компании не используется функция повторные продажи, CRM система зарегистрировала обращение клиента и создала новый ЛИД.
При завершении работы с ним, менеджер признает ЛИД хорошим и завершает работу конвертацией.
Если CRM после проверки понимает, что этот клиент уже зарегистрирован в системе, то ему будет предложены варианты:
- Осуществить поиск по БД и выбрать зарегистрированного клиента из списка и связать ЛИД с карточкой. При этом система попросит заполнить обязательные поля и вызывает определенные трудности.
- Второй вариант конвертировать ЛИД, но при этом система предложит только один вариант конвертации - создать новую сделку. Однако такой сценарий не всегда удобен.
Возникает вопрос что делать со сделкой, тратить время и усилия на ее закрытие и главное информацию из ЛИД нужно переносить руками в карточку клиента.
Причин по которым система не распознает «старого» клиента и создает новый ЛИД может быть несколько. Одной из них является то, что клиент позвонил с другого телефона или написал обращение с нового E-mail, а информация о них в его карточке отсутствует.
Что делать в такой ситуации?
- Как бороться с мусором в ЛИДах и не создавать копии контактов?
-
Как правильно конвертировать (закрыть) новый ЛИДа и внести изменения в карточку существующего клиента?
Рассмотрим пример, когда клиент пишет с нового E-mail.
В этом случае нужно найти в карточке ЛИД и активировать поле Контакт (в нашем примере это поле носит название Клиент/Компания), осуществить стандартный поиск по анкетным данным (ФИО) и сохранить ЛИД.
При сохранении система автоматически создаст связь, объединит, обновит все данные и зафиксирует новый ЛИД как повторный для нашего клиента.
Дальше из карточки ЛИД необходимо открыть карточку клиента и внести в нее дополнительный или новый E-mail адрес клиента.
Справочник компании источник ЛИД, пример который мы рассматриваем, был дополнен строчкой списка «Существующий клиент доп. Данные», которой менеджер закроет ЛИД при переводе в статус Забраковать.
Данный сценарий позволяет:
- привязать новый ЛИД к карточке «старого» клиента
- сохранить общую историю общения с клиентом и перевести ЛИД в категорию отбракованных без потери информации
- пополнить и внести изменения данных в карточку действующего клиента
- при следующем обращении CRM будет осуществлять поиск и идентификацию клиента с учетом обновленных данных и автоматически переправлять все обращения клиента к ответственному менеджеру.