Ситуация: Заказчик предоставил нам список сотрудников попросил распределить между ними работу в порядке очередности.
Важно: Клиент не учел, что сотрудник может отсутствовать на рабочем месте, заболеть или уволится… В структуре отдела не был назначен руководитель отдела или старший менеджер.
Рекомендации:
- Не советуем жестко привязывать любые бизнес-процессы, например очередь по работе с ЛИДами и конкретные фамилии сотрудников.
- Привязку к очереди осуществлять не к конкретному человеку, а к отделу, подотделу или группе.
- Разделить структурно по полномочиям работников компании и выделить в отдельную группу всех сотрудников, которые работают с ЛИДами.
- Назначить руководителя отдела (группы) из числа сотрудников. Руководитель будет наделен всеми необходимыми полномочиями для контроля, редактирования данных и общим управлением процесса обработки.
Рассмотрим пример:
- В структуре компании один «Отдел активных продаж» и список сотрудников.
- Разбиваем этот отдел на два подотдела. Отдел по работе с входящими обращениями и отдел «Продаж».
- Сотрудники отдела продаж право просматривать все обращения отдела и подотделов.
- Настройки системы настроены непосредственно по отделам, а не за отдельными сотрудниками.
- Битрикс24 не только наделяет сотрудников правами, но и учитывает их присутствие в рабочее время и готовность к работе.
Как работает бизнес-процесс:
- Клиент на сайте оформляет заявку. CRM обрабатывает ее и создает новый ЛИД. Робот рандомно (случайно, в произвольном порядке) назначает ответственным за ЛИД одного из сотрудников отдела по работе с обращениями клиентов.
- Сейчас (в рамках этого проекта) логику выбора сотрудника роботом можно описать так, проверяются все присутствующие на рабочем месте и поочередно производится случайный выбор присутствующего.
- Эта логика не совершенна и может быть доработана. Она сможет учитывать активную загрузку, скорость работы менеджеров и распределять новую нагрузку на всех сотрудников отдела. Результаты этих учетов позволят анализировать личные рабочие качества менеджеров и всего отдела в целом в режиме реального времени.
