В связи с большим кол-вом вопросов про организацию телефонии в удаленном режиме публикуем статью и видео.

Разберем

1. Как быстро и оптимально перевести сотрудников Call-центра и отдела продаж на удаленный режим работы?
2. Как организационно и технически осуществить переход?
3. Какие оптимальные варианты реализованы на практике?
4. Как это работает у нас?

Рассмотрим наиболее часто встречающиеся модели:

Модель нулевая:
Вы работаете с физических телефонных аппаратов, через SIM карты и Ваша АТС подключение приложением интеграции к Битрикс24.

Поздравляю - Вам ничего делать не нужно. Просто Телефоны нужно забрать домой :)

Модель первая:

1. У клиента есть действующий корпоративный портал Битрикс24 и к нему подключена виртуальная АТС (Zadarma, Манго, Мегафон, Билайн, МТС и т.д.).
2. Портал Битрикс24 и АТС уже связаны приложением интеграции от АТС. Без подобного приложения интеграции Битрикс24 не сохраняет звонки в CRM.
3. К АТС напрямую подключены Ваши сотрудники через приложения от АТС для ПК или смартфона.

Если компания работает по такой схеме и Вы переводите своих сотрудников на удаленный режим работы, то ничего особо менять и на страивать не нужно.

Достаточно только убедиться в том, что у всех ваших сотрудников на домашнем компьютере и личном смартфоне установлено и авторизовано приложение от АТС.

Если сотрудники работают с ПК - важно при этом необходимо обеспечить всех сотрудников гарнитурой или выделить им деньги на ее покупку.

Если такие приложения ранее работали в офисе, то они будут работать и в домашних условиях.

После подключения гарнитуры, проверки приложений и качества интернета можно приступать к работе.

Эта модель требует минимальных действий по настройкам.

Какие при этом возможны сложности?

1. Возможно скорость домашнего интернета гораздо ниже чем в офисе. По этой причине дома могут быть обрывы связи и задержки при разговорах.

Т.к. этот сценарий состоит из нескольких отдельный модулей:

1. АТС (телефония)
2. Битрикс24
3. Приложение интеграции АТС и Битрикс24

Из-за этого бывают задержки передачи записи звонков, событий, уведомлений о том, что звонил клиент и карточек звонков.

2. Дома как правило стоят менее современные компьютеры, чем в офисе.

3. У домашних компьютеров часто отсутствует гарнитура.

4. Сотрудник, уходя на самоизоляцию не забрал гарнитуру из офиса и ему нужно ее где-то купить.

5. Гарнитуру необходимо подключить и настроить самостоятельно.

6. Операционная система домашнего компьютера может быть не обновленной, драйвера необходимые для установки гарнитуры или звуковой карты не загружены.

7. Возможны проблемы с подключением гарнитуры с которыми не очень уверенный пользователь компьютера может не справится.

8. Системный администратор не может всем дистанционно оказать помощь. Этой проблемы в офисе не бывает так как на рабочем месте в компании всегда рядом есть системные администраторы, которые легко и массово по шаблону настраивают все компьютеры организации.

9. Сотрудник в таком сценарии работает с двумя приложениями. В одном окне открывается информация о входящем звонке от Битрикс24 с данными из CRM, а сам звонок идет в приложении АТС. В офисе, для удобства, у многих подключено несколько мониторов. Дома, увы, обычно только один монитор, а еще чаще ноутбук с маленьким монитором. Все это конечно вызовет у сотрудников дополнительные неудобства.

10. Если в компании обязательным условием является использование графика рабочего дня в Битрикс 24, учета рабочего времени, то отметку о начале и окончании рабочего дня надо отмечать в двух местах сразу, правда это и в офисе имеет место быть при таком сценарии ;).

2. Модель вторая:

1. У клиента есть действующий корпоративный портал Битрикс24 и к нему подключена виртуальная АТС (Zadarma, Манго, Мегафон, Билайн, МТС или Asterisk) и SIP телефоны (это может быть физический аппарат или приложение которое устанавливается на смартфон).

Какие здесь у нас есть нюансы?

1. Дело в том, что физические аппараты, часто, подключаются по локальной сети, а дома как правило используется Wi-Fi и сотрудник не сможет физически подключить sip-аппарат к своему роутеру без LAN порта.

А если есть LAN, не сможет самостоятельно подготовить кабель, для прокладки через всю квартиру (дом).

А потом и перенастроить sip-аппарат для подключения к Вашему asterisk. По этой причине редко, кто из сотрудников просто забирает телефон из офиса, чтобы установить его дома и чтобы все заработало не получится.

2. Если вы используете Asterisk, то чаще всего АТС находится внутри локальной сети компании и имеет ряд ограничений на внешние подключения. Плюс необходимо будет перенастроить и АТС и телефоны.

Соответственно это большие технические трудности, на которые накладываются конкретные обстоятельства, тут без активного личного участия системного администратора невозможно, кроме того это процесс не быстрый.

3. Еще одна частая проблема — это настройка роутера, в нем нужно будет вносить коррекции для корректной работы IP-телефонии. Часто, роутеры снижают приоритет голосового sip канала. В каждом конкретном случае приходится разбираться индивидуально, что не очень удобно. Опять же этом случае у нас не будет привязки к графику работ сотрудников.

ВАЖНО:

1. Если случилось чудо и вам удастся добиться стабильной работы ваших Sip-телефонов, то качество звука чаще всего будет значительно лучше, чем, когда переговоры ведутся через гарнитуру.

2. Канал связи по SIP протоколу намного стабильнее и соответственно клиенты вас, а вы их будете хорошо слышать.

3. В любых случаях (кроме GSM) Вы не будете зависеть от качества услуг интернет-провайдера. В случае если браузер зависнет связь будет продолжать работать.

4. Sip телефон — это отдельный аппарат, который не связан непосредственно с вашим браузером и компьютером.

Если есть возможность реализовать такую модель, то я ее настоятельно рекомендую.

1. SIP связь позволяет не таскать с собой физические аппарат, достаточно установить приложения на телефон и подключиться к нему через Wi-Fi или 4G.

4G достаточно, для устойчивой работы телефонии и отлично позволяет отказаться от проводов, кроме этого не нужны ни какие дополнительные настройки роутера.

Т.е. Вы включаете 4G, подключаете приложение и у вас все начинает работать быстро, качественно и стабильно.

Модель третья:

У Вас клиента есть действующий корпоративный портал Битрикс24 и к нему подключена штатная телефония Битрикс24.

Если реализована такая модель, то нечего перенастраивать не нужно.

1. Если в офисе уже использовали штатную телефонию в офисе, то ненужно ничего перенастраивать, сотрудники могут работать дома как по гарнитуре, так и через мобильное приложение Битрикс24, так и через SIP-аппараты и приложения.

2. Если подключены SIP-аппараты, то можно их забрать домой, они будут работать дома без дополнительной перенастройки.

Возможно только потребуется проверить роутер дома, как в любых других сценариях с sip-аппаратами.

3. Задержки в открытии карточек и передачи записей разговоров - минимальные.

Модель четвертая:

Применить вариант подключения ваших номеров Zadarma или других операторов по SIP-каналу в Битрикс24.

В этом случае вся маршрутизация будет происходить уже внутри Битрикс24.

В Биртрикс24 уже есть зарегистрированные сотрудники достаточно будет только присвоить добавочные номера и начать работать по модели №3.

Эта настройка проста и не вызывает трудностей.

Модель пятая (комбинированная):

Использование разных комбинаций из описанных выше моделей не только для компании, но и для разных сотрудников.

Необходимо пробовать и перебрать предложенные выше варианты. Кому-то лучше подойдет SIP и у него сразу все заведется, кому-то придется работать исключительно через десктопное приложение Битрикс24, а кому-то достаточно будет, Web приложения, кто-то будет использовать все варианты одновременно.

ВАЖНО:

В случае сбоев по связи необходимо пробовать все возможные модели и обязательно найти причину потери связи или понижения ее качества.

Как работаем мы на удаленном режиме?

1. Мы используем номера разных операторов сотовой связи:

1. У Zadarma они просто дешевые (вообще вариантов множество можно подключить номера разных стран).
2. Используем в качестве резервных номера, арендованные у Битрикс24.
3. У Мегафона, берем одну SIM карту с прямым номером и заводим его в Битрикс24.

В итоге у нас получилась отказоустойчивая система, даже когда отваливается один или два оператора связи мы всегда можем совершать и входящие и исходящие звонки через резервного оператора связи.

Все это стоит не очень дорого. Если вы считаете и экономите на ежемесячной аренде номеров, то ни в коем случае не рекомендуем экономить на обеспечении отказоустойчивости системы.

Лучше оплатить устойчивость, чем потерять заказы из за отсутствия связи.

Наша отказоустойчивость телефонии измеряется несколькими тысяч рублей в месяц.

Наша практика показала, что нет абсолютно надежных систем всегда что-нибудь временами и обязательно в очень нужный момент отказывает :)

Почему так?

Если коммуникация осуществляется только по АТС Битрикс24, в случае возникновения проблем вся внутренняя телефония отваливается (правда это было всего пару раз за 7 лет).

Для оперативного устранения осложнений у нас всегда есть возможность, например, быстро переключиться на виртуальную АТС «Zadarma» или перенаправить звонки просто на SIM карты наших сотрудников.

Такая конфигурация позволяет нам совершать звонки по тарифам Битрикс24, Zadarma, Мегафон.

Чтобы такой сценарий мог сработать мы подключили и своевременно оплачиваем SIP коннектор Битрикс24.

У наших сотрудников установлены:

• Google / Яндекс Браузер. Сотрудники просто работают в Битрикс24 через браузер и в 90% случаев принимают звонки прямо в нем.
• Desktop приложение Битрикс24, обязательно последней версии
• Мобильное приложение Битрикс24
• Sip-Soft-Phone на телефоне

Обязательные аксессуары

1. Наличие адекватной гарнитуру, лучше с входом USB
2. Установленное десктопное приложение под windows или macOS
3. Установленное мобильное приложение Битрикс24, на случай если сотрудники от рабочего места, чтобы они могли продолжать принимать звонки на мобильное приложение
4. Установленное для некоторых сотрудников мобильное приложение SIP-Soft-Phone.

Важно:

1. Необходимо учитывать ограничения Битрикс24 - можно подключить до 10-ти входящих SIP-линий
2. Если вы возьмете 10 номеров у Zadarma и 10 номеров у МТС, то в Битрикс24 сможете завести только 10 номеров, прямым подключением
3. Или нужно объединять SIP-линии на стороне оператора в 1-2 линии и только потом подключать в Битрикс24, минус сложные донастройки по источникам линий.