Пошаговая Обработка лидов в готовой CRM для магазина кухонь на базе Битрикс24 в отделе продаж

Чтобы перейти к этому шагу, нужно убедиться, что:

  1. Приложение из блока отраслевые решения для Битрикс24 "Готовая CRM. Кухни. Продажа." установлено.
  2. Первичные настройки проведены.
  3. Мы познакомились с ключевыми терминами и определениями и Мы говорим на одном языке с системой.
  4. Мы ознакомились с логикой и регламентом, определяющим последовательность процесса продажи.
  5. Мы точно и всегда понимаем, что система от нас хочет. Мы точно знаем какой результат будет в итоге.

Перед нами стоят задачи:

  1. Повысить продажи компании.
  2. Улучшить качество работы с клиентами.
  3. Увеличить размер своей заработной платы в зависимости от итогов продаж и доли личного участия.

Смело начинаем работать, тут нечему ломаться, ничего нельзя повредить или испортить.

Открываем рабочий портал и Знакомимся с ЛИДами.

Вне зависимости из какого источника они созданы (e-mail, социальные сети, по входящему звонку или с формы обратной связи с сайта…).

Если ЛИД добавляется в систему вручную, то ответственным за него назначается - сотрудник заполнивший карточку.

Если система фиксирует входящий звонок, то он будет направлен всем сотрудникам отдела продаж. Первый свободный сотрудник, который ответит клиенту на этот звонок, автоматически назначается ответственным за новый ЛИД и работу с покупателем.

Что происходит в том случае если конкретный менеджер закрепляется системой за новым ЛИДом?

Система постоянно отслеживает ситуацию и автоматически переведет такой ЛИД в стадию «Менеджер назначен» и ответственный будет продолжает работу с клиентом согласно регламенту.

Что происходит с ЛИДами которые остаются в статусе «Не обработан».

Система автоматически уведомляет всех сотрудников отдела продаж о каждом таком новом ЛИДе и требует своевременно приступить к работе с ним.

Новые не обработанные ЛИДы видны на портале всем сотрудникам отдела продаж, начальнику ОП и руководителю компании.

Включается программа SOS периодического оповещения о срочном вмешательстве в ситуацию.

Менеджер приступивший к работе с ЛИДом, открывает карточку:

Если ЛИД пришел по e-mail или с формы обратной связи на сайте, то электронный адрес, контактные данные клиента и суть обращения переносится в карточку автоматически.

Если менеджер ответил на телефонный звонок, то система зафиксирует номер телефона и заполнит нужное поле, но при этом контактные данные клиента и содержание его обращения менеджер должен заполнять в карточку ЛИДа вручную в ходе беседы.

Если во время работы у Вас включен режим обучения, то в информационной части карточки постоянно обновляются подсказки системы, что нужно делать менеджеру на любой стадии работы с ЛИДом, все комментарии снабжаются ссылками на видеоролики.

Первая задача ответственного в стадии «Менеджер назначен».

Заключается в необходимости во время общения с клиентом понять может ли наша компания оказать клиенту услугу или продать ему товар?

Для этого менеджеру необходимо задать уточняющие вопросы, получить на них ответы и заполнить стандартный набор контактных и обязательных квалификационных полей:

  • Предполагаемый бюджет
  • Материал из которого будет изготовлена мебель
  • Адрес объекта

Уже на этом этапе менеджер понимает, что обращение клиента не случайное, не ошибочное, клиент ищет устраивающее ее предложение по каталогам готовых наборов кухонь в городе лида.

Вся полученная информация позволяет менеджеру оценить перспективность клиента, как положительную и перевести ЛИД в следующий статус – «Клиент наш».

Продолжая с работу и лидом, заполняются уточняющие и обязательные поля:

  1. Для какого типа дома подбирается кухня?
  2. Тип кухни, конфигурация
  3. Материал столешницы
  4. Будет ли фартук, если да, то из какого материала?
  5. Нужна ли встроенная техника, если да, то чья и какая?
  6. К какой категории относится покупатель?
  7. Как срочно нужно подобрать и изготовить кухню?

Ответы клиента на обязательные поля позволяют системе в фоновом режиме осуществить прогноз и составить АВС квалификацию наглядно отображающую серьезность намерений покупателя, его материальное обеспечение и потенциал объема покупки.

О том, как работает робот АВС квалификация, о обязательных полях, о выводах, которые можно сделать благодаря ей и как использовать ее результаты при планировании производства и в системе контроля мы подробно рассказывали в предыдущем видеоролике.

По результатам заполненных в нашем примере полей, видно, что это реально наш среднестатистический клиент.

На этапе АВС квалификации система вносит изменения в название ЛИД, указывает в нем условное значение коэффициентов, тип выбранной кухни, привязывает к нему имя заказчика и параллельно фиксирует возможную сумму покупки.

Следующим действием менеджера, как подсказывают система и новая задача, должна быть процедура подготовки коммерческого предложения и отправка каталога (ссылок или файлов) клиенту, подобранным на основании информации занесенной в поля карточки

Срок исполнения задачи и подробный чек – лист с необходимыми действиями система создает автоматически согласно разработанного регламента.

Задача закрывается менеджером после ее реального завершения и ЛИД вручную переводится в стадию «Каталог и КП отправлены»

Если по каким-то причинам было пропущено поле электронный адрес клиента, то система обязательно это проверит, сообщит об этом и предложит исправить.

Система контроля ошибок предназначена для помощи менеджерам и защиты от случайных ошибок.

Следующая задача для менеджера, через несколько рабочих дней после отправки КП.

Необходимо связаться и уточнить факт получения КП, ответить на вопросы клиента, если нужно преодолеть возражения, договориться о дате замера, разработке дизайн проекта, составлении детальной сметы для конечного предложения.

Если клиент еще не принял решения, то менеджер вносит изменение в дату очередного контакта и откладывает разговор на удобный для клиента срок.

В этом случае система вовремя проинформирует клиента о планируемых датах следующего звонка и замера.

Если ваш клиент согласен на замер, то менеджер в карточке ЛИДа открывает раздел «Дата встречи замера» выбирает свободное окно в графике, резервирует сотрудника, который будет осуществлять «замер», согласует эту дату с клиентом, фиксирует особые пожелания заказчика и сохраняет бронь.

Обязательные поля раздела бронирования содержат поля: Адрес, дата и время замера, контактные данные сотрудника компании.

В случае если в момент заполнения обязательных полей будет совершена техническая ошибка, то система вовремя это обнаружит, даст необходимые комментарии и укажет что именно и как нужно исправить.

По-умолчанию, на один стандартный замер запланировано 3 часа рабочего времени. В зависимости от ваших реальных условий данное значение может быть легко скорректировано. В нашем курсе имеется отдельная подробная видеоинструкция как правильно бронировать рабочее время сотрудников.

Дата замера с клиентом согласована, замерщик назначен, менеджер закрывает задачу и переводит ЛИД в стадию «Замер назначен».

За 24 часа до назначенной даты замера система автоматически поставит новую задачу менеджеру связаться с клиентом и подтвердить его согласие на замер.

В случае если клиент просит перенести дату замера, то вносится соответствующее изменение в график выезда, в задачу менеджера и процедура повторяется до наступления результата.

Если клиент подтверждает согласие на проведение замера, то менеджер закрывает задачу, система отправляет клиенту SMS подробное сообщение об этом и ставит задачу замерщику с детальным чек-листом о необходимости провести выезд.

По нашему сценарию замерщик обязан за час до прибытия проинформировать клиента о своем приезде.

Далее замерщик должен провести изучение обстановки, провести замеры, разработать, согласовать дизайн макет и провести полные расчеты стоимости проекта.

Все результаты своей работы замерщик выкладывает в задачу или на облачный диск данной сделки Вашего корпоративного портала и закрывает свою задачу.

Далее система ставит менеджеру очередную задачу подготовить, оформить конечное КП.

КП необходимо отправить клиенту на утверждение и после разумной паузы связаться с ним, при необходимости обработать возражения.

Задача закрывается только в случае достижения полного согласия клиента или категорического его отказа от предложения или по просьбе клиента дать ему время на размышление.

В случае если клиент просит паузу, то менеджер закрывает и переносит стадию ЛИДа на «Дата следующего контакта», система обновляет задачу и ожидает.

Если после ожидания клиент отказывается от размещения заказа, то ЛИД закрывается как «Не успешный» с указанием причины отказа.

Если клиент принимает решение о покупке, то менеджер переводит ЛИД в стадию «Ура, согласие получено».

При переходе в эту стадию обработка ЛИДа считается завершенной, менеджер указывает дату следующего контакта и робот автоматически создает новый контакт, сделку и завершает его обработку.

Все поля, заполненные из карточки ЛИД полностью копируются в соответствующие поля новой сделки.

Для завершения обучения и усвоения материала настойчиво рекомендуем заполнить и обработать вместе с коллегами порядка 10 текстовых ЛИДов.

В следующем видеоролике мы расскажем, как работать со сделками.

Вернуться к кейсам