Полный цикл обработки ЛИДов в Магазине Кухонь. Готовая CRM Битрикс24.

Рассмотрим, как работают бизнес-процессы в настроенной IT системе Битрикс24.

Допустим, система зарегистрировала пропущенный звонок клиента. Для имитации этого события создадим ЛИД вручную, укажем номер телефона и сохраним изменения.

При создании ЛИДа, по внутреннему правилу компании распределения не отвеченных звонков робот автоматически назначает ответственным свободного сотрудника и поставит ему задачу, вам необходимо связаться с клиентом по телефону №. Менеджер открывает карточку ЛИД и перезванивает клиенту.

Если же менеджер успел вовремя взять трубку и ответить на звонок клиента, то система назначит его ответственным, т.е. сотрудника, ответившего на звонок и даст ему доступ к карточке ЛИД для заполнения информации и ключевых данных во время разговора.

Если же новый ЛИД был создан в следствии письменного обращения клиента по e-mail, с помощью формы обратной связи с сайта компании или социальной сети, то менеджер вручную открывает карточку нового ЛИДа и связывается с клиентом по указанному источнику связи.

ВАЖНО
Карточка ЛИД содержит обязательные ключевые поля, без которых невозможно провести квалификацию клиента и продвигать ЛИД по стадиям. Если на какой-то стадии молодой менеджер забудет, что ему нужно сделать в этот момент, то он может задать себе вопрос, что он должен делать дальше и прочитать название текущей стадии и ссылку на подсказку. На стадии «Клиент наш», менеджер должен связаться с клиентом и в ходе разговора понять клиент заинтересован в покупке или нет, возможно он просто ошибся номером.

Во время разговора менеджер должен заполнить обязательные поля:
  • Имя клиента
  • Тему обращения, например, клиента интересуют угловые кухни
  • Тип клиента, допустим нам звонит конечный клиент

В ходе разговора менеджер понимает, что звонивший интересуется производимыми нами изделиями хочет перевести ЛИД в следующую стадию «Клиент наш», но при этом по какой-то причине он пропустил и не заполнил обязательные поля, то система подскажет ему об этом и откроет эти поля для быстрого заполнения. После устранения препятствий ЛИД может быть переведен в следующую стадию.

Что делать дальше?
Следующая стадия «Каталог и КП отправлены». Система напомнить менеджеру об этом задачей, в которой подробно будет прописаны все необходимые условия, необходимость наличия в карточке клиента электронной почты, сценарий действий, чек-лист и памятка картинка для ответственного. После закрытия задачи ЛИД автоматически перейдет в следующую стадию. Если же менеджер по какой-то причине забудет проверить наличие электронного адреса клиента, то в случае такой ошибки система выдаст сообщение, поставит отдельную задачу и проинформирует клиента о необходимости заполнить это поле. Переход в следующую стадию без отправки КП не возможен.

ВАЖНО
Предварительно необходимо настроить интеграцию с почтой.

КП отправлено, следующая стадия — это «Замер назначен».

В этой стадии менеджеру ставится задача связаться с клиентом, выяснить нет ли вопросов и возражений. Если есть вопросы или пожелания предоставить клиенту новое КП. В случае если возражений нет, то менеджер должен заполнить поле в карточке ЛИД – «Адрес объекта на карте» выбрать свободного замерщика, назначить и согласовать дату замера с клиентом. Замерщик в назначенное время проведет замер помещения и разработает на месте дизайн-макет проекта. По действующему сценарию на дорогу к клиенту + работу в нашей программе выделяется 3 рабочих часа (время легко перенастраивается под требования конкретного заказчика) и составляется общий график замеров, который служит основой для планирования дальнейшей работы.

Дальше система проверит сколько времени осталось до даты начала замера и если разница составляет более 1 рабочего дня, то автоматически создаст очередную задачу менеджеру о необходимости за 1 день до назначенной даты замера, связаться с клиентом и подтвердить его готовность встретить нашего сотрудника и провести замер. Если клиент просит перенести дату замера, то менеджер в карточке ЛИД должен указать дату новой встречи и цикл будет повторятся до получения согласия от клиента. После закрытия задачи согласования даты замера система проинформирует замерщика, поставит ему задачу и отправит SMS клиенту о согласованной дате проведения замера и информации о контактных данных на сотрудника компании, который будет провозить замер.

В задаче замерщику подробно чек-листом описываются его действия, указываются контактные данные клиента, адрес, дата и время замера, комментарии и предварительная сумма стоимости кухни, озвученной на стадии предварительного КП. Процедура замера, разработка дизайн макета и расчет итоговой стоимости для клиента проводится бесплатно.
После закрытия задачи замерщиком, менеджер знакомится с итогами замера, дизайн макетом, расчетами и подтверждает замерщику выполнение задачи. Если задача выполнена не полностью, то менеджер может вернуть задачу замерщику на доработку.

Когда задача замерщика закрыта и принята, система ставит очередную задачу для менеджера, который по итогам замера, разработки дизайн-макета и утвержденных заказчиком материалов в течении одного рабочего дня должен подготовить и отправить на согласование и утверждение клиенту итоговый точный расчет КП. После закрытия этой задачи ЛИД поменяет стадию на «Итоговый расчет» отправлен.

Автоматически для менеджера система ставит новую задачу, связаться с клиентом, подтвердить им получение конечного КП, в случае необходимости менеджер должен обработать «возражения» и доработать КП таким образом, чтобы оно полностью устроило бы клиента.

В результате работы менеджера клиент согласился с последней версией КП и стоимостью кухни. В этом случае менеджер может отметить задачу как выполненную.

ВАЖНО
В случае если клиент не готов принять конечное решение и наступил режим вынужденного ожидания и при этом у менеджера нет ни одной не закрытой задачи или дела в рамках данного ЛИДа с этим клиентом, то система включит красный флажок, который будет светится в разделе ЛИД и в карточке. Для дальнейшего контроля за ситуацией менеджеру необходимо назначить дату следующего контакта (эта дата назначается менеджером самостоятельно или по согласованию с клиентом).

При переходе в статус «Следующая дата контакта назначена» Система поставить менеджеру задачу связаться в день контакта и дальше работать с клиентом до принятия им окончательного решения о покупке кухни.

Если решение клиента положительное, то ЛИД закрывается как успешный с конвертацией Контакта + Сделки + Компании (если оплата осуществляется через реквизиты юр. лица или ИП).

Если клиент просит еще время для размышления, то мы просто меняем дату очередного контакта и ожидаем от клиента конечного решения. Данный процесс продолжается до принятия клиентом решения в категорической форме согласия или отказа.

ВАЖНО
На каждой стадии ЛИД система автоматически ставит перед руководителем отдела продаж контрольную задачу о необходимости в случае затруднений оказать помощь менеджеру в ходе переговоров с клиентом. Если менеджер укладывается в регламентируемые сроки и переводит ЛИД в следующую стадию, то задача руководителю автоматически закрывается.

Вернуться к кейсам