Как бы хорошо и ответственно у Вас не работали менеджеры, внешние интеграторы и роботы, которые создают лиды в вашей CRM - дубликаты, как вирус ОРВИ, уверено множатся, заполняют и разрушают слаженную работу Вашей системы. Не боюсь сказать, что эта неприятная проблема касается всех или почти всех. Сегодня предлагаю обсудить и разобраться в причинах возникновения дубликатов, особенностей и предложить наш вариант решения данной проблемы.

Источники дубликатов лидов

• Формы обратной связи, размещенные на сайтах
• Телефония (входящие и исходящие звонки)
• Обращения с чатов и мессенджеров (открытые линии)
• Импорты лидов
• Лиды из внешних источников
• Лиды с заказов (интернет-магазины)
• Лиды созданные вручную и другие варианты ...

Смоделируем ситуацию возникновения дубликатов на реальном примере

Откроем корпоративный портал компании, которая занимается продажей кухонь через интернет.

Компания поддерживает лэндинги и полноценные сайты, ведет активные рекламные компании в социальных сетях. Есть и чаты и формы обратной связи. Весь поток информации из всех этих источников аккумулируется и обрабатывается Битрикс24.CRM.

Интрига усиливается еще тем, что один клиент, путешествуя по страницам сайта, иногда, заполняет несколько форм почти одновременно или повторяет свое обращение через несколько различных каналов по одной интересующей его теме (чат на сайте, форма, мессенджер).

Почему компании одновременно используют как собственные, так и штатные формы обратной связи? Если коротко - штатный функционал модуля форм Битрикс24 ограничен по настройке визуальной составляющей, а клиент хочет видеть на сайте красивую форму в стиле сайта.

Откроем типовую CRM-форму Битрикс24 и заполним основные поля:

• Имя
• Фамилию
• Телефон
• Поле E-mail оставим незаполненным

Заполним еще одну форму, но в этот раз заполним поле E-mail, а поле телефон пропустим.

Система обработала введенную нами информацию и создала два новых лида, две новых карточки. Обе карточки заполнены одним человеком, содержат его контактные данные и отличаются только тем, что кроме ФИО в одной из них есть только номер телефона, а во второй только электронный адрес почты.

Добавим новое обращение со стороны условного клиента используя чат открытых линий.

Кроме имени укажем номер телефона, но сделаем это используя другой шаблон ввода информации. Вместо обычного кода +7, укажем 8 – ведь это не является нарушением. Увы часто при заполнении клиент вообще не указывает никакого кода, а сразу пишет свой номер.

Система обработала введенные нами сведения, в информационном поле открытой линии зафиксировано номер телефона с цифрой 8, а в карточке нового лида поле номер телефона - пустое, в итоге информация, введенная «клиентом» по-другому, но не запрещенному шаблону, оказалась выброшенной и не обработанной.

Важно
Битрикс24 распознает номера телефонов, только если они введены в формате +7 (ххх) ххххххх.

Особенность:

На практике большинство сайтов с которыми нам пришлось работать, где используются свои формы обратной связи в 99% случаях не проводят проверку на наличие дубликатов от одно и того же клиента по базе данных контактов и лидов. В результате каждое новое обращение генерируется в самостоятельный лид.

Для дальнейшего рассмотрения действий по поиску и работе с дубликатами поправим вручную номер телефона в карточке лида созданной из чата. В итоге наша CRM сейчас содержит три открытых дубликата лида одного тестового клиента.

Когда такая ситуация повторяется многократно, то менеджерам очень сложно ориентироваться в бесконечной массе лидов и разделять кому они принадлежат одному или нескольким клиентам, по одному или разным вопросам обращается конкретный клиент.

Наша идеальная картина таблицы лидов должна выглядеть так

• Все дубликаты лидов по одной рекламной компании, даже если они пришли с разных сайтов должны быть как-то объединены.
• Или «лишние» лиды должны быть закрыты и в итоге остался только один последний лид.

Возможности решения проблемы:

К сожалению штатный функционал Битрикс24 подобные вопросы не решает.

Мы предлагаем готовое решение - последнюю версию приложения LEAD.FIX4.ORG, которое управляется рядом бизнес-процессов и позволяет реализовывать множество сценариев работы по поиску и обработке дубликатов.

Настоящее приложение работает, тестируется и постоянно обновляется с учетом замечаний и предложений наших клиентов уже более 6 месяцев.

Приложение lead.fix4.org

• Приложение «живет» и его можно скачать на маркетплейсе.
• Наберите в поисковой строке «лиды и дубликаты лидов» или «LEAD.FIX4.ORG».
• Если на момент чтения или просмотра нашего видео, вы не можете найти приложение, значит оно находится на тестировании или в режиме модерации. В этом случае напишите нам в открытые линии или позвоните нам, и мы установим Вам его бесплатно.

Настройка приложения

1. После установки приложения, оно появится в левом основном меню столбике вашего портала Битрикс24.
2. Откройте приложение, включите опции "искать дубликаты лидов" и "считать количество дней не общения с клиентами".
3. Укажете стадии лидов на которых приложение будет проводить свою работу и интервал времени (частоту повторного запуска).
4. Количество стадий, по которым будет осуществляться проверка не ограничено.
5. Приложение начинает работать сразу после сохранения настроек.
6. Пауза, которая необходима приложению для получения результатов после первого запуска обычно занимает некоторое время и зависит от количества необработанных лидов. Если в момент старта их у вас 1000, то процедура занимает порядка 30 минут.

Настройка карточки лида

1. Откроем любую карточку
2. Создадим новый раздел «повторные связи»
3. Включим поля:
   [Lead.Fix4.org] Лид проверен на наличие дубликатов в контактах и компаниях.
   [Lead.Fix4.org] Не успешные лиды
   [Lead.Fix4.org] Не успешные сделки
   [Lead.Fix4.org] Сколько дней с последней коммуникации с клиентом
   [Lead.Fix4.org] Успешные лиды
   [Lead.Fix4.org] Успешные сделки
   [Lead.Fix4.org] Последний дубликат лида
   [Lead.Fix4.org] Открытые лиды
   [Lead.Fix4.org] Дубликаты компаний
   [Lead.Fix4.org] Дубликаты контактов
   [Lead.Fix4.org] Открытые сделки
   [Lead.Fix4.org] Последняя сделка
4. Сохраним вид карточки для всех сотрудников

Как отработало приложение?

1. Открытые карточки лидов сменили название на повторный
2. Поле контакт в карточке заполнилось найденными данными в CRM.
3. Объединение данных в контакте произошло по основным совпавшим ключевым параметрам (номеру телефона, e-mail, фамилии и имени).

Важно

• Карточка повторного лида это самостоятельная форма
• Для продолжения работы с повторными лидами необходимо повторить настройку карточки, описанную выше, создать раздел «повторные связи» и включить-добавить поля.
• Внесенные изменения и дополнения в карточку повторного лида правами администратора сохранить для всех.
• Возможен повторный ручной запуск проверки любого лида вручную прямо в карточке. Для этого достаточно активировать поле - [Lead.Fix4.org] Лид проверен на наличие дубликатов в контактах и компаниях и указать значение нет и процедура проверки приложением будет запущена повторно.
• Поиск связей по лидам осуществляется не только по каталогу контакты, но и по каталогу компании.
• Все имеющиеся связи фиксируются со всеми остальными сущностями CRM (лиды, сделки, заказы…).

Какую информацию мы получили в нашем примере?

• Список всех лидов созданных для конкретного клиента
• Последний дубликат лида
• Все карточки контактов и компаний в которых обнаружены совпадения
• Все закрытые успешные лиды и не успешные
• Все закрытые успешные и не успешные сделки
• Время последней коммуникации

Какие рабочие сценарии по обработке дубликатов лидов наиболее часто заказываются и применяются нашими клиентами?

• Закрыть лид если есть открытая сделка
• Закрыть дубликат лида
• Удалит дубликат лида
• Закрыть лид автоматически, когда поступит новый заказ / сделка
• Выдать доступ ко всем лидам и сделкам
• Закрыть все дубликаты и оставить последний
• Передать лид другому сотруднику
• Передать лид первому сотруднику
• Передать лид последнему сотруднику
• Открыть доступ ко всем лидам, контактам, компаниям, сделкам для нового сотрудника

Количество сценариев обработки лидов безгранично, оно ограничено только фантазией и задачами Ваших бизнес-процессов.

В каких тарифах работает приложение?

• Во всех, даже бесплатных, если нужно соединить лид с контактом или компанией, найти все связи.
• Если нужна автоматическая обработка дубликатов лидов по сценариям, то нужны тарифы (CRM+, Команда, Компания или любая коробочная версия (корпоративный портал)).

Сколько стоит приложение?

1. Все приложения, разработанные нами, работают бесплатно в течение 30-дней
2. Стоимость аренды приложений, обычно, не превышает стоимости 1-2 чашек кофе в месяц.
3. Все наши приложения работают бесплатно, если вы продлеваете или оформляете лицензию Битрикс24 через нашу компанию. В течение всего времени пока будет действовать ваша лицензия - будут работать приложения.

Для кого предназначено приложение?

1. Всем кто работает с лидами
2. Всем кому нужен порядок в делах компании
3. Всем кто автоматизирует рутинную работу своих сотрудников и поручает ее роботам

Роботы не когда не спят.

Роботы никогда не устают.

Все лиды обрабатываются строго в соответствии с установленными регламентами компании.