Кейс-дня "Робот автоматического объединения ЛИДов и контактов в Битрикс24"

К нам обратилась активно работающая компания с просьбой автоматизировать рутинные процессы проверки и поиска информации по каталогам баз данных Битрикс24, снизить зависимость результатов обработки информации от человеческого фактора, повысить производительность труда менеджеров отдела продаж и видеть результаты работы менеджеров в режиме реального времени.

Особым пунктом техническим заданием заказчика нужно было, чтобы система могла работать в автономном режиме обрабатывать все активные ЛИДы и автоматически запускать роботы проверки по всем активным ЛИДам, по следующему графику: через 20 минут, 12, 24 и 48 часов.

Значительная часть обращений в эту компанию поступает от клиентов в виде входящих телефонных звонков обрабатываемых облачной АТС Мегафон. Все обращения системой автоматически конвертируются в новые ЛИДы.

По регламенту компании, если система автоматически не распознала Клиента, то менеджер в ходе разговора открывает на экране специальную форму и сверяет номер телефона звонящего с каталогами Контакт и Компания, после чего понимает - это «новый» или «старый» Клиент. Если это новый клиент, то менеджер заполняет обязательные поля карточки и по результатам переговоров конвертирует ЛИД в новый Контакт и Сделку. Если это «старый» клиент, то менеджер указывает его карточку и тогда происходит автоматическое обновление связей всех сущностей CRM системы: Лид + Контакт и + Сделки.

В результате установления связей система Битрикс24 позволяет объединять и предоставлять полную информацию о количестве созданных ЛИДов, о количестве ЛИДов сконвертированных в новые Контакты и в Сделки. Вся полученная информация в дальнейшем поступает на обработку в модуль сквозной аналитики.

При большом потоке заявок и когда работает много менеджеров, необходимо учитывать производственные риски по причинам человеческого фактора, утомляемости, забывчивости, усталости приводящие к несвоевременному реагированию на обращения клиентов. В результате этих причин некоторые «новые» обращения ЛИДы теряются и зависают необработанными. Не редко это повторные обращения уже зарегистрированных ранее клиентов компании. Поиск в ручную и сверка данных требует о менеджера многократно повторяющихся манипуляций, и занимает часть рабочего времени.

Для решения поставленных вопросов нами был разработан робот №1, который отслеживает все новые ЛИД, созданные системой в результате обработки входящих звонков.
Робот после 20 минутного ожидания (пауза - в нашем случае по просьбе заказчика), нормализует номер телефона, уберет лишние пробелы, тире, лишние символы и сделает запросы к сущностям Контакты и Компании. В случае обнаружения совпадений робот конвертирует ЛИД как успешный, заполнит комментарии к каждой сущности CRM и объединить обнаруженные связи с ЛИД-Контакт или ЛИД-Компания, установить связи со сделками.

Технические особенности решения:
В карточке Контакт, имеется специальное техническое поле (ID LID) только для чтения, которое содержит информацию о ЛИДе из которого этот Контакт был создан в результате конвертации. Для корректной работы модуля сквозной аналитики необходимо вносить в это поле изменения, выполнить которые штатным способами не возможно, так как имеются технические ограничения метода Rest Api, которые не позволяют этого сделать.

Обойти эту проблему нам помог Робот №2, который позволяет в обход методов Rest Api, с помощью комментариев отправленных Роботом №1 во все сущности и использую ресурсы внутренней системы Битрикс24 внести нужные нам изменения. В результате мы получили возможность получить все необходимые параметры для правильной работы модуля сквозной аналитики в рамках данного проекта.

Рассмотрим на примере как это работает:
В карточке ЛИД, мы воспользуемся «быстрой» кнопкой, она позволяет запустить вручную Робот БП «Поиск и по телефону в Контакте и в Компании». Эта кнопка удобна при тестировании и принудительном при запуске Робота в ручную.
Открываем карточку ЛИД (реальную или тесовую) и запускаем Робот.

Робот находит совпадение по телефону, переводит ЛИД в статус качественный и записывает в техническом поле ID где нашли телефон – информацию о Контакте и сущности.

После технологической 10 минутной паузы, робот запустить повторно проверку, объединение и обновление всех выявленных связей по установленному контакту и сделать информацию доступной для обработки модулем сквозной аналитики и отображении в отчетах.

Вернуться к кейсам