Кейс-дня "Правильная воронка лидов в CRM Битрикс24 в логистической компании"

Рассмотрим типовую воронку ЛИДов, которую самостоятельно создали работники одной из компаний.
Такой вид воронки один из часто встречающихся в нашей практике.
В ней всего 3 рабочих стадии: ЛИД не обработан, в работе и обработан и конечная завершена обработка.

Откроем список ЛИДов. Дальше сплошные вопросы:
  • Кто должен и что нужно делать с ЛИДом?
  • Если написано письмо этого достаточно чтобы перевести ЛИД в следующую стадию?
  • Если клиент не отвечает на звонки, что делать тогда?
  • Если работу ЛИДом поручили другом сотруднику, тогда что?
  • Вопросы возникают у всех, у молодого сотрудника, у менеджера, вернувшего с отпуска, у менеджера, который забыл в текучке, о чем вообще идет речь, у менеджера которому только перепоручили этот ЛИД, у руководителя отдела продаж, который не знает, что уже было сделано и какая обратная связь была получена от клиента?

Главная и самая грубая ошибка при начале работы с любой CRM это неправильное деление по стадиям и присвоение названий не отображающих реальную картину событий.

Какие этапы воронки должен проходить наш ЛИД?

Первый –«Не обработан». Тут собираются и хранятся все ЛИДы, которые автоматически не распознаются системой.
Если система в автоматическом режиме определяет зону ответственности, то она назначает ответственного менеджера.
Следующее действие системы или ответственного сотрудника – это квалификация нового ЛИДа. Система или менеджер должен ответить на вопросы:
  • Это не ошибочное обращение?
  • Кто будет работать с клиентом?
  • Мы можем ему оказать услугу?
  • Мы можем решить его вопрос?
  • Наша услуга соответствует требованиям клиента?
  • Мы работаем с этим регионом?
  • Мы можем заработать на нем?

Если требования клиента соблюсти не представляется возможным, то ЛИД уже на этой стадии системой или менеджером закрывается как «плохой».
В эту стадию ЛИД может перевести непосредственно только ответственный сотрудник.
После квалификации ЛИДа, клиенту высылается коммерческое предложение, наши цены, условия, информируем о сроках и на следующей стадии обычно присваивается имя «КП отправлено».
Клиент знакомится с нашими предложениями и принимает какое-то решение. Если решение категорический отказ, то ЛИД закрывается как «плохой», если клиент просит дополнительную информацию или просит другие варианты, то ЛИД возвращается на предыдущую стадию. А если клиент согласен и просит начать процедуру оформления, то ЛИД переводится в четвертую стадию «Согласие получено».
Дальше в большинстве случаев ЛИД может быть завершен и закрыт как положительный. В отдельных случаях, например, когда требуются еще какие-то дополнительные действия, допустим предварительный обмер габаритов багажа и его упаковка, то воронка ЛИД может быть расширена еще дополнительными стадиями.
Если следующим шагом работы с клиентом будет выставление счета или начала оформления договора, то рекомендуем считать обработку ЛИДа завершенной и дальше осуществить переход в стадию работы со сделкой.

Вернуться к кейсам