Кейс-дня "Обработка лидов и сделок в Туристическом агентстве с помощью Битрикс24"

Международная туристическая компания (Агентство) предоставляет клиентам комплексные услуги по организации туров, экскурсий, авиаперелетов, аренды жилья, транспорта и бронированию отелей по всему миру. Каждое обращение клиента уникально по количеству задействованных КА (контрагентов), точек посещения, маршрутов и других составляющих услуги.

В данном видео мы рассматриваем алгоритм действий менеджера по обработке ЛИДов и ведению сделок, показываем как система ведет финансовый учет расчетов с контрагентами, общую валовую прибыль компании и доходность каждой сделки.

Алгоритм и стадии обработки ЛИДов:
  1. При обращении клиента - Б24 создает новый ЛИД.
  2. На каждый ЛИД автоматически назначается ответственный менеджер.

ЛИД имеет 3 стадии (необходимые действия в стадии):
  1. Связаться и уточнить детали.
    Открыть карточку, проверить наличие ключевых данных, связаться с клиентом и зафиксировать его пожелания.
  2. Сформировать и выслать КП.
    Отправить клиенту коммерческое предложение. Связаться и уточнить, получил ли клиент КП? Нужны ли пояснения, дополнения или изменения?
  3. Завершение обработки ЛИДа.
    Как только клиент сообщает менеджеру о том, что готов начать сотрудничать, то менеджер закрывает ЛИД и создает контакт + сделку.

Варианты реакции клиента на КП:
  1. Не принял решение, думает (уклончивый ответ).
  2. Не устраивает по времени или стоимость (неопределенный ответ, предполагает рассмотрение других вариантов и предложений). ЛИД находится в стадии 2 до принятия окончательного решения клиентом.

Завершить обработку ЛИДа можно по двум сценариям:
  1. Если клиент согласился с КП, то менеджер конвертирует ЛИД в сделку + контакт.
  2. Если клиент отказался от КП, то менеджер конвертирует ЛИД в контакт или переводит в категорию Некачественный ЛИД.

Варианты положительных результатов переговоров менеджера с клиентом:
  1. Согласен, бронирую, готов оплатить (категорический положительный ответ). В этом случае менеджер работает дальше по регламенту, выставляет, отправляет счет и ожидает оплату. Если оплата затягивается, то ставит себе в график задачи контроля и напоминания о необходимости периодически уточнять у клиента о его конечном решении. Все действия и результаты менеджера фиксируются в карточке CRM. ЛИД закрывается со статусом ХОРОШИЙ и конвертируется в Сделку или Сделку + Контакт
  2. Дорого (категорический отказ).
  3. Не актуально (категорический отказ).
  4. Ушел к конкуренту (категорический отказ).
  5. Не смог закрыть (клиент не отвечает, не принимает решение, бесперспективный клиент). В этих случаях ЛИД закрывается и переводится в статус плохой (некачественный) ЛИД.

Работа со сделкой.
Менеджер создает новую сделку или входит в сделку, если она была создана в результате конвертации ЛИДа и заполняет обязательные поля.
Обязательные поля для заполнения:
  • Дата начала и конца поездки.
  • Сумма и валюта.
  • Выбор способа оплаты.
  • Выбор поставщика.
  • Сумма, предназначенная за оплату услуг КА (поставщика).
Поля раздела Тех.отдел, заполнять не надо. В них автоматически заносится служебная информация необходимая для тестирования работы системы в процессе отладки.

Алгоритм работы с карточкой сделки:
  • Менеджер ведет клиента по всей цепочке стадий.
  • В конечной стадии менеджер связывается с клиентом и просит оценить качество оказанных ему услуг. Уточняет все ли соответствовало требованиям клиента, фиксирует замечания, претензии и пожелания.

Завершение сделки (варианты):
  • Сделка успешная. Всеми сторонами выполнены все договоренности и обязательства. Претензии отсутствуют.
  • Сделка проиграна. Клиент по непреодолимым причинам не смог совершить поездку.
    Общие рекомендации по количеству и назначению стадий сделок в процессе построения бизнес-процесса.

Количество, наименование стадий и их очередность регламентируются техническим заданием заказчика. Они могут быть сокращены, дополнены, изменены, перемещены.
Их количество должно быть минимальным, они должны быть понятны и однозначно интерпретироваться исполнителями.
Работа в каждой стадии сделки осуществляются на основе регламента компании и может выполняться менеджером или роботом.
В настоящее время сценарии работы систем автоматизации находятся на стадии согласования с заказчиком.
В действующей версии реализованы отчеты отображения итоговых сумм, оплаченных клиентом и суммы оплат с поставщиками.

Вернуться к кейсам