Кейс дня "Контроль пропущенных звонков в CRM Битрикс24"

Не отвеченные звонки - это не только потерянные деньги от вложений в рекламу, а еще упущенная прибыль от незаключенных сделок и большие репутационные потери.

Рассмотрим на примере «живой» компании как видеть и квалифицировать пропущенные входящее звонки чтобы не упустить возможность быстро перезвонить клиенту пока он еще теплый и попытаться дожать клиента до сделки?

Телефония компании интегрирована с внешним провайдером и работает через приложение.
В течении дня сотрудники компании совершают много исходящих звонков.
По этой причине у приложения принудительно отключена стандартная настройка, которая создает ЛИДы при исходящих и входящих звонков с неизвестных номеров. Это позволяет избежать генерации большого количества «мусорных» ЛИДов с которыми что-то нужно постоянно делать, отслеживать и закрывать. Отключение настроек сокращает количество ЛИДов, но не решает вопросы идентификации и контроля пропущенных звонков.
Штатное ПО Битрикс24 и телефонного провайдера не позволяют фиксировать и видеть звонки «новых» и «старых» клиентов, которые нам звонили, но не дозвонились по каким-то причинам. В CRM не видно и нет возможности выделить пропущенные звонки и тем самым информировать сотрудников компании о необходимости связаться с клиентом. Отсутствует возможность контроля, за попытками менеджера связаться с контактом пропущенного звонка.

Небольшой отдельный модуль, разработанный нами при любой активности, подключается к модулю телефонии, он фиксирует и анализирует звонки.
Как только звонок завершается, модуль считывает служебный код и если он соответствует пропущенному звонку, то автоматически создает новый ЛИД, в названии которого содержится текст –пропущенных звонок + № телефона. Одновременно запускается робот, который проводит проверку номера телефона на наличие совпадений в учетах сущностей CRM Контакты, Компания. ЛИД и Сделка. В случае обнаружения совпадений происходит привязка ЛИДа пропущенного звонка к обнаруженной сущности. Благодаря привязки появляется возможность идентифицировать нашего «старого» клиента, получить доступ к его делам, карточкам и при перезвоне к нему обращаться по имени и отчеству. В случае если модуль определил, что это новый клиент, она подсказывает менеджеру его действия с «новым» клиентом при общении по телефону.

Открываем портал, модуль телефония, отфильтруем звонки, зарегистрированные сегодня.
У нас четыре записи о пропущенных звонках, которые создал модуль внешнего приложения провайдера. Наш модуль ориентируются именно на штатный модуль провайдера. Как только появляется запись о пропущенном звонке, система создает не обработанный ЛИД, если система при проверке нашла связь с контактом в каталогах нашей CRM, то происходит автоматическая связь и запись о том, что ЛИД повторный, к нам обратился «старый» клиент.

Посмотрим как работают модули в тестовом режиме.
Тестовый режим позволяет наглядно увидеть, как происходит обработка звонков, ЛИДов минуя технические паузы, о который мы отдельно поговорим чуть позже.

Новый ЛИД обрабатывается роботом, который выбирает рандомно свободного сотрудника отдел продаж, отправляет ему и его руководителю уведомление о поступлении нового ЛИДа, система переходит в режим 10 минутной технической паузы, которая необходима для компенсации технических задержек на связь внешнего модуля и Битрикс24. Обычно время обратной связи занимает несколько секунд-реже минут и на прямую зависит от состояния средств коммуникации, сетей, АТС. По этой причине и установлена минимально допустимая для ПО пауза. Кроме этого пауза позволяет менеджеру с ориентироваться в обстановке, дать время завершить текущий разговор, а при необходимости еще и воспользоваться справочным и шпаргалкой-комментарием для того чтобы освежить в памяти порядок своих следующих действий. По истечении паузы, если статус ЛИДа не изменится, то робот назначит нового ответственного, робот будет работать по циклу до тех пор пока кто то из менеджеров не возьмет его в работу не изменит статус ЛИДа.

Таки образом с помощью нашего модуля мы решили несколько важных задач, мы не создаем мусорные ЛИДы, фиксируем пропущенные звонки, определяем их принадлежность, ставим задачи менеджерам, информируем руководство компании о пропущенных звонках, связываемся с клиентами, которым не смогли ответить вовремя, имеем реальную статистику о количестве несвоевременно отвеченных и пропущенных звонках. Результаты статистики позволяют оценить объемы ущерба от пропущенных звонков, принять административные или технические меры для устранения причин вызвавших пропуски.

Вернуться к кейсам