Кейс дня "Бизнес-процесс - Обработка рекламаций с помощью Битрикс24"

Схема процесса:
  • Фиксируется все обращения клиентов (телефон, SMS, E-mail, личное заявление)
  • Обращение может принять любой сотрудник компании, он же инициатор рекламации
  • Заявитель (клиент) обратившийся с претензией по проблеме качества оборудования в момент продажи или гарантийного периода, с заявлением о некомплектности, о поломке или в случае если оборудование выдает продукцию несоответствующего качества…
  • Начало процесса обработки рекламации – инициатор оформляет заявку Клиента в Битриркс24. Форма заявки содержит подсказки и обязательные поля.
  • Заявка в виде задачи поступает к заместителю технического директора по качеству. ЗТДК знакомится с материалов, оценивает его, если материалов недостаточно возвращает инициатору с комментариями – нужны дополнительные данные. Если материалов достаточно, то ЗТДК оценивает их и принимает решение считать заявление Клиента – обоснованным и назначает разбирательство или считать необоснованным и принимает решение отказать в рассмотрении претензии.
  •  Если ЗТДК назначил разбирательство, то он:
    ‣ Письменно информирует клиента, о том, Заявке дан официальных ход, присвоен регистрационный номер и назначена дата разбирательств.
    ‣ Поручает исполнителям подготовить необходимые для разбирательства документы:
  • Договор между предприятием и клиентом
  • Техническое задание
  • Приемо-сдаточные документы
  • Данные последнего мониторинга
  • И др. если они необходимы
    ‣ Если все материалы собраны, то назначается состав и план работы комиссии
  • Проводится заседание комиссии. Результаты работы комиссии оформляются Протоколом и пошаговым планом мероприятий по устранению претензий заказчика. Материалы протокола и рабочего плана в форме письма отправляются заявителю претензии для информации и если необходимо для дополнительного согласования.
  • ЗТДК на основании принятого плана ставит исполнителям задачи и сроки исполнения.
  • Все исполнители по итогам выполненных задач формируют отчеты и предоставляют их ЗТДК.
  • Устанавливается обратная связь с клиентом для подтверждения устранения замечаний и претензий. Если все претензии устранены и клиент закрыл свою жалобу, то формируется пакет документов, подтверждающий это и содержащий полный список выполненных работ. Все замечания клиента, причины возникновения претензий, методы и способы устранения сохраняются в едином архиве компании для дальнейшего анализа и рекомендаций по предотвращению условий подобных случаев. Если проблемы не устранены, то цикл работы с претензией повторяется до полного устранения.
  • Завершающие стадией работы с претензией клиента является отправка письма от имени руководства компании с извинениями и лучшими заверениями в лояльности…

КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
  • Бизнес-процесс построен на заданиях в ленте (обязательное условие технического задания заказчика)
  • Запуск БП – возможен в ленте, выбираем БП «Урегулирование рекламаций»
  • База пустая, в рамках учебы и тестирования я регистрирую претензию.
  • В должности ЗТДК – используем данные условного сотрудника для тестов
  • В карточке выбираем – кто из сотрудников получил рекламацию
  • Выбираем клиента – обратившегося с претензией
  • Выбираем из списка название проекта – в рамках которого выполнялись работы, вызвавшие нарекания
  • Если есть сведения о номере договора, серийном номере оборудования, то на этом этапе можно внести их в соответствующие поля. Поле серийный номер множественное и может содержать неограниченное количество значений.
  • Заносится информация о дате отгрузки, кто отвечал за отгрузку, вкладываются электронные копии документов. Поле документы – множественное.
  • Заполняется текстовое поле с комментариями о ситуации и жалобами клиента.
  • Дата регистрации, порядковый номер претензии и название проставляются системой автоматически при сохранении карточки.
  • После сохранения карточки система ставит задание ЗТДК с просьбой ознакомится с претензией, квалифицировать ее и принять решение о начале работы по устранению или признания ее ошибочной.
  • Смотрим портал ЗТДК, в главном левом меню в разделе бизнес-процессы видим новое задание для данного пользователя. Открываем БП, в открывающемся общем списке заданий видим претензию. Нажимает клавишу приступить. Открывается форма задания в которой вложена вся ключевая информация и ссылка прямого доступа к карточке претензии.
  • Действия ЗТДК обязан ознакомится с заданием и предоставленными материалами. Если в результате ознакомления будет установлено, что претензия оформлена ошибочно или необоснованно, то ЗТДХ может прокомментировать это и отказать в рассмотрении. В этом случае уходит автоматическое уведомление ответственному сотруднику об отказе и причинах на основании который принято такое решение и поручение о необходимости проинформировать автора претензии. Данное поручение оформляется системой в виде отдельного задания в бизнес-процессе и считается выполненным после отправки письма клиенту и закрытия задания. После этого система завершит бизнес-процесс и закроет претензию с пометкой – отказано.
  • Если в результате ознакомления ЗТДК принял решение о том, что претензия основательная, то он инициирует начало работы с претензией и завершает задание.
  • Система ставит ЗТДК задани1
    1.Информировать заявителя о начале работы с претензией…
    2. Определить дату, состав комиссии и порядок работы…
    3. Собрать комиссию, провести заседание, оформит протокол, принять план мероприятий по устранению претензии
    4. Назначить исполнителей по исполнению пунктов плана
    5. Написать письмо клиенту о результатах работы комиссии, плане и сроках устранения претензий
  • Каждый исполнитель получает индивидуальное задание и сроки.
  • После выполнения поручений исполнители получают задание оформить результаты работы в форме отчета и сдать их ЗТДК.
  • После этого этапа система ставит ЗТДК задание осуществить обратную связь с автором претензии и закрыть тему или продолжить работу до достижения положительного результата.
  • Ответственный получает очередное задание о необходимости собрать и сохранить все материалы данной претензии в архиве компании. После завершения этого задания, в карточка претензии меняется статус с активная на закрыта и бизнес процесс завершает свою работу.
  • Архив претензий из Битрикс24 легко доступен, обрабатывается фильтрами и при необходимости может экспортироваться в электронном виде в формат эксель.

ПЕРЕХОД ИЗ РЕЖИМА ТЕСТИРОВАНИЯ В РАБОЧИЙ:
  • Замена тестовый сотрудников на реальных сотрудников
  • Сотрудник с правами администратора открывает вкладку настройка бизнес-процессов в ленте, выбираем шаблон БП рекламации
  • БП построен на статусах. Открываем параметры шаблона, раздел константы, выбираем константу и меняем тестового сотрудника на реального ЗТДК.
  • Как править тексты уведомлений и писем. Открываем БП, ищем нудное действие, например, новая претензия и поле описание задания вносим правки в текст. Обязательно сохраните изменения и потом весь бизнес-процесс в целом.

Вернуться к кейсам