Кейс дня "Автоматический сбор и обработка обратной связи от ваших клиентов (NPS) в Битрикс24"

ВИДЕО ДЕМОНСТРАЦИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ДЛЯ ЗАКАЗЧИКА
  • Если сегодня компания не занимается получением и обработкой обратной связи о качестве оказываемых услугах или продаваемых товарах, то это большая ошибка.

Как обычно решается проблема обратной связи?
  • Компании нанимают и оплачивают услуги Call центров или выделяют ответственных из числа своих сотрудников для сбора информации о качестве оказанных услуг. Полученная информация заносится в электронные таблицы и дальше анализируется традиционными методами.
  • Технологически продвинутые компании для этих целей используют всевозможные чат-боты, формы обратной связи на сайтах либо тесты. Полученные результаты частично или полностью автоматизируются, составляются отчеты, уведомления и работает система поощрения результативных сотрудников.

Как эта процедура происходит в нашей компании?
  • Обратная связь с клиентами осуществляется с помощью CRM Битрикс24.
  • Откроем корпоративный портал.
  • Создадим и проведем тестовую сделку по стадиям воронки.
  • После оказания услуги клиенту отправляется счет на оплату и акты на подпись. В большинстве направлений сделок одновременно с отправкой счета робот оправляет клиенту письмо с просьбой провести оценку качества выполненных нами работ. В некоторых направлениях сделок письма с просьбой оценить качество наших услуг клиенту отправляется вручную менеджером или его начальником.
  • Клиент получает наше письмо.
  • В письмо автоматически подставляются все данные клиента, название проекта, данные менеджера, курирующего проект и прямая ссылка на оценочные вопросы.
  • Наше письмо от имени руководителя компании содержит просьбу установить обратную связь и дать оценку нашей работы.
  • Клиент по ссылке открывает форму в ней всего 3 поля. Оценка по 10 бальной системе, что понравилось и что не очень.
  • Рассмотрим два варианта ответов, когда клиент доволен и ставит оценку 9 и когда у него есть претензии 5.
  • В CRM есть отдельное направление автоматически создаваемых сделок NPS. Эти сделки фиксируют все обратные связи клиентов и оценки.
  • Роботы отслеживают поступающие оценки и в зависимости от их значения включают различные сценарии.
  • Если оценка выше 9, то выводится автоматическое уведомление в живую ленту CRM о наших достижения и выражается благодарность от руководителя компании всем участникам проекта и персонально менеджеру, курирующему проект.
  • Если оценка, например, меньше 5, то робот создает задачу руководителю отдела провести разбор ситуации и принять меры к исправлению ситуации.
  • В подобном случае после устранения претензий со стороны клиента при необходимости запрос может быть направлен повторно вручную.
  • Результаты обратной связи выводятся в виде отчета, отображающего всю историю взаимоотношений.
  • Таким образом мы автоматически запрашиваем собираем у клиентов обратную связь, собираем оценки, обсуждаем нестыковки, обсуждаем проблемные вопросы и на основе их анализа принимаем управленческие решения.

Сколько времени занимает типовое внедрение?
  • Обычно на это уходит несколько рабочих дней.

Сколько стоит внедрение?
  • Цена минимальной версии начинается от 9000 рублей,

От чего зависит стоимость внедрения?

 Она зависит от:
  • Сложности опроса,
  • Количества, бизнес-процессов, которые будет заложены в проекте,
  • Количества, роботов,
  • Числа уведомлений и количества сотрудников, которым они будут рассылаться,
  • Числа задач, которые будут ставиться.

На каких тарифах Битрикс24 это работает?
  • Автоматический сбор информации работает на любые тарифы где есть возможность настроить несколько отдельных воронок по сделкам.
  • Это CRM+ и выше, Команда, Компания и любые коробочные версии Битрикс24.

Где еще можно применить данный подход?
  • В интернет магазинах после оформления покупки.
  • После проведения семинаров, обучающих курсов и любых подобных мероприятий.

Вернуться к кейсам